导游证

第十四章旅游投诉的相关法律制度

第一节概述

《旅游法》《旅行社条例》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》)及《旅游投诉处理办法》等法律法规的颁布施行，为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，解决旅游纠纷，提供了法律保障。

一、旅游纠纷的概念与特点

1.旅游纠纷的概念

旅游纠纷，泛指在旅游活动中，旅游关系的当事人之间发生的矛盾和冲突。

《规定》明确指出：“旅游纠纷”是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

常见的旅游纠纷主要有以下三类：①旅游经营者与旅游者之间或者旅游经营者之间的纠纷;②旅游主管部门与旅游经营者之间或者旅游主管部门与旅游者之间的纠纷;③客源发生国旅游者与旅游目的地国旅游经营者之间或客源发生国旅游经营者与旅游目的地国旅游经营者的纠纷。

2.旅游纠纷的特点

与一般纠纷相比，旅游纠纷因旅游及旅游消费者的特点至少表现出以下特征：

(1)旅游纠纷的法律关系复杂。既有平等主体，如旅游者与旅游经营者之间，因权利义务产生的民事法律关系旅游纠纷;又有管理者与被管理者，如旅游主管部门与旅游经营者之间，因权利义务产生的行政法律关系旅游纠纷;还有行为人违法性质严重，触犯刑法，产生的刑事法律关系旅游纠纷。

(2)旅游纠纷的内容广泛多样。旅游活动涵盖食、住、行、游、购、娱六方面具有移动性、异地性和综合性的特点。因此，旅游纠纷发生的领域非常广泛，内容极为丰富。旅游纠纷内容除了与旅游合同、旅游服务等相关外，还会涉及餐饮、住宿、卫生、交通、购物、保险等诸多方面。

(3)旅游纠纷所涉金额普遍不高。旅游者参加旅游活动的目的是满足高层次的消费需求，属于精神和文化消费，通过领略风景名胜、体验民俗风情、感受异域文化，达到愉悦身心、陶冶情操的目的;实际消费金额不高，故纠纷所涉标的额较小。

(4)旅游纠纷的主体地位不平等。旅游者通常是在“先付费、后服务”的旅游活动结束后，才能对消费的满意度进行客观、真实评价，即便遭遇旅游合同违约，也很难通过修理、退换、重做等方式予以有效救济，造成旅游纠纷风险防范成本高，旅游者维权难度大，其弱者地位较为明显。

二、旅游纠纷的解决途径

1.法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第三十九条规定，消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解;②请求消费者协会或者侬法成立的其他调解组织调解;③向有关行政部门投诉;④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑤向人民法院提起诉讼。

《旅游法》第九十二条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：①双方协商;②向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;③根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;③向人民法院提起诉讼。

上诉途径具有不同特点，旅游者可以根据自身需要选择。

2.解决途径

(1)协商。①协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律规定或者合同约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。在性质上，协商属于当事人自力救济的一种方式。②通过协商方式解决争议，应遵循自愿原则，平等互利、协商一致的原则，合法原则。③协商方式解决纠纷优点是手续简单、方式灵活、便利经济，适用于涉及标的不大、案情比较简单的争议。旅游者与旅游经营者发生纠纷后，往往首选协商的方式解决争议。④协商方式以自愿为基础存在一定的局限性。当争议各方利益分歧严重时，协议往往难以达成;协商结果往往取决于协商各方讨价还价的力量和实际需要，弱方利益维护困难;双方达成协议后，如一方故意毁约，协商结果不能申请强制执行，缺乏约束力。

(2)调解。①调解，是指在第三方主持下，争议各方通过第三方的劝说、引导，在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化，被实践证明是行之有效地解决旅游纠纷的方法。②调解过程中，应当贯彻自愿、平等互利、合法的原则。与协商方式不同之处在于，调解是在第三方主持下进行。③调解人可选择。《旅游法》第九十三条采取列举和指引相结合的方式规定，消费者协会、旅游投诉机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。此外，法定的调解机构还有人民调解委员会、其他民间调解组织。在当事人自愿的基础上，双方都可以向上述调解组织提出调解申请。④与人民法院在审判中进行的调解相比，经人民调解委员调解并经人民法院司法确认的调解协议，具有法律效力;一般的调解协议，不具有法律强制力，由双方自愿履行，一旦当事人一方或者双方反悔，需要通过其他途径再行解决。

(3)仲裁。①仲裁，是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。仲裁机关是社会团体，它的公信力来自法律的认可、惯例的承认以及仲裁机构的专业性。②仲裁采取“或裁或审”原则。即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决争议的途径，或者双方达成仲裁协议，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。③仲裁协议的特点。确定案件能否提起仲裁，前提是当事人之间是否存在仲裁协议。仲裁协议可以是一份独立的合同，亦可作为合同的一个条款。双方当事人可以在纠纷发生前预先订立仲裁协议，也可以在纠纷发生后再行订立仲裁协议。由于仲裁是建立在自愿的基础之上，当事人没有仲裁协议或仲裁协议无效，就只能向人民法院提起诉讼来解决纠纷。④裁决效力。当事人依据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁之后，仲裁机构则依照有关法律，对案件进行仲裁并作出仲裁裁决。仲裁实行“一裁终局”制度，即仲裁裁决一经作出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。

(4)诉讼。①诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解浃纠纷依照法定程序进行的全部活动。在现代社会，诉讼是国家司法活动的重要内容，国家司法权通过诉讼活动得以实现，从而达到解决社会纠纷、实现法律正义的目的。②诉讼必须具备法定条件。人民法院行使国家审判权审理民事案件，当事人及其他诉讼参与人为解决民事纠纷、保护合法权益而进行的全部活动，以及由此而产生的各种关系。提起民事诉讼必须具备的法定条件：原告是与本案有直接利害关系的旅游者;起诉有明确的被告;有具体的诉讼请求、事实和理由;起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。③诉讼的法定效力。旅游者和旅游经营者是具有平等地位的民事主体，发生在双方之间的纠纷属于民事纠纷;纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可以直接向人民法院提起民事诉讼，要求对方承担民事责任。人民法院作出的判决或裁定一经生效，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。

第二节旅游投诉受理和处理制度规定

一、旅游投诉及处理机构

1.旅游投诉的概念及特征

(l)旅游投诉的概念。由国家旅游局颁布，并于2010年7月1日施行的《旅游投诉处理办法》第二条规定，本办法所称旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

(2)旅游投诉的特征。本办法所称旅游投诉具有以下特征：①投诉主体是旅游者;②被投诉主体是旅游经营者;③请求解决的纠纷属于民事争议;④受理机关是旅游投诉处理机构;⑤处理旅游投诉是旅游行政管理部门的具体行政行为。

2.旅游投诉处理机构

(1)法律依据

《旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

《旅游投诉处理办法》第三条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

《旅游投诉处理办法》第四条规定，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

(2)旅游投诉处理机构。《旅游投诉处理办法》第二条规定的旅游投诉处理机构有：①旅游行政管理部门;②旅游质量管理机构;③旅游执法机构。

(3)旅游投诉工作机制的特点。旅游投诉工作机制是我国旅游活动中相对完善的一项规章制度，是处理旅游纠纷五种方式(协商、调解、投诉、仲裁、诉讼)中最具旅游特色的一种。其特点：①旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共同处理”机制;②旅游投诉工作机制是“依职履责”的处理机制;③旅游投诉工作机制是“依法行政”处理机制;④旅游投诉工作机制遵循“移送管辖”原则。各级旅游投诉处理机构，在旅游投诉工作机制中处于主导核心地位。

(4)建立旅游投诉工作机制的意义。①有利于国家旅游行政机关更好地行使行政权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业，使旅游者“投诉无门”的问题得以解决;②有利于及时保护旅游者的合法权益，维护我国旅游业的声誉和形象;③有利于保护旅游经营者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的监督，维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。

二、旅游投诉管辖

1.旅游投诉管辖的概念和原则

旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉的管辖，不仅关系到案件的处理机构能否尽职尽责地行使职权，也关系到国家能否及时、正确地保护旅游者的合法权益，在整个投诉制度中占有重要位置。

确定旅游投诉的管辖主要本着以下几个原则：

(1)效率原则。旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时处理旅游投诉，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游管理的有关情况能及时反馈。

(2)兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则。县级以上旅游投诉管理机关要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉管理机关则要处理一些重要的、影响大的、性质恶劣的案件。

(3)原则性与灵活性相结合的原则。确定旅游投诉管理机关，既要明确实施主体，也要给旅游投诉管理机关在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况。

2.旅游投诉管辖的划分

根据《旅游投诉处理办法》有关规定，我国各级旅游投诉处理机构管辖权的划分，主要有以下几种：

(1)级别管辖。级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。根据《旅游投诉处理办法》规定，国家旅游局旅游投诉处理机构(质监所)，管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。地方旅游投诉处理机构(质监所)管辖本辖区内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地(州)、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。

(2)地域管辖。地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间，横向划分各自处理旅游投诉案件的辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的。省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权，县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原剐。

根据我国的实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉处理办法》确定了三个标准，即旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。①旅游合同签订地。旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止旅游权利义务关系的协议。一般来说，旅游合同签订地是旅游者和旅游经营者住所所在地。②被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地是他长久居住的住所。《民法总则》第二十五条规定，自然人以户籍登记或者其他有效身份登记记载的居所为住所，经常居所与住所不一致的，经常居所视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法总则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。③损害行为发生地。损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。根据《旅游投诉处理办法》规定，投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构负责管辖。

(3)移送管辖。移送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本旅游投诉处理机构无权管辖该投诉案件.依据规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉机关认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。

(4)指定管辖。指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。

《旅游投诉处理办法》规定：发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。指定管辖实际上是赋予旅游投诉处理机构在受理投诉案件上，具有一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。

3管辖权的转移

管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体是指上级旅游投诉处理机构有权管辖下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件;下级旅游投诉处理机构对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉处理机构管辖的，可以报请上级旅游投诉处理机构管辖。

管辖权的转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的旅游投诉处理机构因为某种原因将案件转至本无管辖权的旅游投诉处理机构管辖。

三、旅游投诉的构成要件

1受理旅游投诉案件的实质要件

(1)投诉人与投诉事项有直接利害关系。直接利害关系，是指投诉人所主张的合法权益，应当是自己的或由自己支配的民事权利，而且该权益受到损害。

与被投诉事项没有利害关系，不是适格的投诉者.无权向旅游投诉受理机构投诉。

(2)有明确的被投诉人。明确的被投诉人，是指投诉者应当向旅游投诉受理机构明确无误地提出损害其合法权益或者与其发生民事争议的当事人。不能提出被投诉人的，投诉程序不能继续。

(3)有具体的投诉请求、事实和理由。具体的投诉请求，是指投诉者要明确地向旅游投诉处理机构说明需要保护的合法权益的具体内容。诸如投诉者的哪些合法权益受到损害，被投诉者因此应当向其履行什么义务和承担哪些责任等。事实和理由，是投诉者提出投诉请求的事情的实际情况和有关规定。诸如投诉者权益被损害的事情经过，损害的结果，投诉者得到赔偿的法律依据或者合同约定。只有具备了足够的、真实的事实和理由，投诉者的请求才能得到支持。

2.受理旅游投诉案件的形式要件

(1)旅游投诉形式。《旅游投诉处理办法》规定旅游投诉的形式：①书面形式。旅游者提起投诉，一般应当采用书面形式，一式两份;采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容。②口头形式。投诉事项比较简单的，投诉人可以采用口头形式;采用口头形式投诉的，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人。对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

(2)投诉状应载明事项。向有管辖权的旅游投诉处理机构递交投诉状，是投诉者在其合法权益受到损害或与他人发生民事争议时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉受理机构处理上访的民事争议，维护其合法权益的一种书状。投诉状应载明以下事项：①投诉人的基本情况，包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期。②被投诉人的名称、所在地。③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

(3)旅游诉求主要内容。旅游诉求，即投诉要求，也称谤求事项，是投诉的目的和要求，要求事项由旅游争议的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。要求事项为多项的，可分项列写。理由及相关事实根据是投诉状的重点部分，投诉者要写明权益被损害的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等;与他人发生合同争议而投诉的，要写明合同的约定，对方当事人违约的事实、经过、后果等;写投诉要求时，要写明被投诉人的行为性质、对投坼人造成的损失、要求被投诉人承担责任的方式。

3.旅游投诉受理依据与受理分类

(1)法律依据。《旅游法》第九十四条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。《旅游投诉处理办法》第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

(2)分类。①以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。单独投诉，旅游投诉通常是单个的个体行为。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或进行和解，应当经全体投诉人同意。②以行为人行使投诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

四、旅游投诉受理与处置

1.旅游投诉受理及特征

(1)旅游投诉受理。简言之，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉受理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。

(2)旅游投诉受理的主要特征。①受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖。受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定。

②受理与否的决定是旅游投诉处理机构所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

2.旅游投诉受理程序

《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构接到投诉，经审查，符合受理条件的，应当在5个工作日内作出以下处理：

(1)投诉人递交投诉书。旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：①投诉人的姓名、性别、国籍、通信地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;②被投诉人的名称、所在地;③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

(2)对旅游投诉事项进行审查。旅游投诉处理机构接到赔偿请求书后，要对旅游投诉事项进行审查，看其是否符合相关规定。

《旅游投诉处理办法》第六条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：①认为旅游经营者违反合同约定的;②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;⑧因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;④其他损害旅游者合法权益的。

《旅游投诉处理办法》第九条规定了不予受理的情形。①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;④超过旅游合同结束之日90天的;⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。属于第③项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

3.旅游投诉处理规定

(1)处理方法。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：①投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的，予以受理;②投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由;③依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书西告知投诉人。

(2)投诉时效。投诉时效，是指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定的，旅游主管机关不予受理。当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不问当事人实际上是否知道合同结束，而是根据当事人客观上存在知道的条件和可能，来推定当事人可以意识到合同结束。

应当强调的是，旅游投诉只是处理旅游纠纷的一种途径，如果因为超过时效期间不能向旅游投诉处理机构提出投诉的，当事人还可以通过诸如协商、调解和诉讼等方式来解决纠纷。

(3)旅游投诉处理概念。旅游投诉处理，是指旅游投诉处理机构受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或作出调解处理的决定。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

(4)旅游投诉处理程序。根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理的程序主要包括：

①立案。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写“旅游投诉立案表”，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写“旅游投诉立案表”和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

②调查。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据， 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定机构或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

③结案。在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

4.旅游投诉处理原则与制度

(1)旅游投诉调解原则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

(2)旅游投诉调解制度。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：①双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。②调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

(3)旅行社质量保证金划拨情形。在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：①旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;②旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

5.旅游投诉信息公示

(1)旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统，应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。旅游投诉有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

(2)国家旅游服务热线：12301。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[ 2016]5号)要求，国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码，12301“国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心”承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。

五、旅行社服务质量赔偿标准

2011年4月12日，国家旅游局发布《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发[ 2011] 44号)文件，要求旅游纠纷调解机构在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据，并倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷，保护旅游者合法权益。

1.适用范围

该赔偿标准规定：“旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未作出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。”也就是说：只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有作出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

2.赔偿标准

(1)旅行社不履行合同的赔偿情形。①旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的.还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。②旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

(2)旅行社未履行合同约定的赔偿情形。①旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金;②因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

(3)旅行社损害旅游者合法权益的赔偿情形。旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：①擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。②未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。③未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10clo的违约金。④强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。⑤旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。⑥私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

(4)旅行社服务未达到国家或旅游行业标准的赔偿情形。①在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用;②导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

(5)因旅行社原因退团的赔偿标准。旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：①国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。②出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%,的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

3.免责条款

由于不可抗力等不可归责于旅行杜的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第三节民事证据的种类、证明对象、证明责任和证明标准

一、民事证据的种类

1.民事证据种类的含义

民事证据种类，是指作为证据资料的不同表现形式。《民事诉讼法》第六十三条规定，民事证据的种类包括以下八种：①当事人的陈述;②书证;③物证;④视听资料;⑤电子数据;⑥证人证言;⑦鉴定意见;⑧勘验笔录。

2.民事证据的认定

《民事诉讼法》规定，“证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据”。

(1)当事人陈述。当事人陈述，是指当事人在诉讼中就与本案有关的事实所作的陈述。当事人陈述作为证据的一个种类是我国的民事诉讼证据种类划分中的特色。当事人是民事诉讼法律关系的主体，由于与诉讼结果有着直接的利害关系，决定了当事人陈述具有真实与虚假并存的特点。因此，办案人员在运用这一证据时，应注意防止将虚假的证据作为认定案件事实的根据，对于当事人的陈述应结合本案的其他证据进行审查核实，以确定作为认定案件事实的根据。

(2)书证。书证，是指以文字、符号、图形等所记载的内容或表达的思想来证明案件真实的证据。这种物品之所以称为书证，不仅因它的外观呈书面形式，而更重要的是它记载或表示的内容能够证明案件事实。从书证的表达方式上来看，有书写的、打印的，也有刻制的等;从书证的载体上来看，有纸张、竹木、布料以及石块等。而具体的表现形式，常见的有合同、文书、票据、商标图案等。因此，书证的主要表现形式是各种书面文件，但有时也表现为各种物品。书证在民事诉讼中是普遍被应用的一种证据，在民事诉讼中起着非常重要的作用。

(3)物证。物证，是指以其存在的形状、质量、规格、特征等来证明案件事实的证据。物证是通过其外部特征和自身所体现的属性来证明案件的真实情况，它不受人们主观因素的影响和制约。因此，物证是民事诉讼中重要的证据之一。民事诉讼中常见的物证有：争议的标的物(房屋、物品等);侵权所损害的物体(加工的物品、衣物等);遗留的痕迹(印记、指纹)等。

(4)电子数据。2015年2月4日最高人民法院发布的一份司法解释显示，网上聊天记录、博客、微博、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息可以视为民事案件中的证据。

二、民事证据的证明对象

1.证明对象的含义

民事证据的证明对象，也称为特征事实，即在民事诉讼中需要运用证据加以证明的案件事实。

2.证明对象的种类

在民事诉讼中，需要运用证据加以证明的事实包括以下四种：

(1)当事人主张的实体事实。具体包括：①权利产生所依据的事实，如侵权行为的实施、损害后果的发生等;②权利消灭的事实，如债务的履行、第三人存

在过错等;③阻碍权利产生的事实，如行为人无民事行为能力等;④权利变更的事实。

(2)当事人主张的程序事实，如管辖权问题、当事人资格以及行为能力等问题。

(3)证据事实，如书证、物证等是否客观真实，所反映内容与本案待证事实是否相关等。

(4)外国法律和地方性法规，即在审理涉外案件的时候，如果涉及适用外国实体法，或者在审理国内案件时适用地方性法规，必须要证明，只是对这一事实的证明方法不同于前三种事实，即只要将外国法律或者地方性法规出示出来就其合法性加以证明，就达到了证明的作用。

3证明对象的内容

(1)需用证据证明的事实，即民事证据的证明对象，主要包括：①当事人主张的有关实体权益的法律事实;②当事人主张的程序法律事实;③证据材料;④习惯、地方性法规(主要指非法院本地区的)和外国法;⑤特别经验规则，主要是指专门性的特殊行业的经验规则。

(2)无须举证证明的事实。主要包括：①众所周知的事实;②自然规律及定理;③根据法律规定或者已知事实和日常生活经验法则能推定出的另一事实;④已为人民法院发生法律效力的裁判所确认的事实;⑤已为仲裁机构的生效裁决所确认的事实;⑥已为有效公证文书所证明的事实，即公证事实。另外，一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实和提出的诉讼请求，明确表示承认的，也无须证明。

(3)对举证承认问题的处理。《关于民事诉讼证据的若干规定》第八条还对当事人及其诉讼代理人的承认问题作出了明确的规定，具体包括：①当事人的明示承认。诉讼过程中，一方当事人对另一方当事人陈述的案件事实明确表示承认的，另一方当事人无须举证;但涉及身份关系的案件除外。②当事人的默示承认。对一方当事人陈述的事实，另一方当事人既未表示承认也未否认，经审判人员充分说明并询问后，其仍不明确表示肯定或者否定的，视为对该项事实的承认。③诉讼代理人的承认。当事人委托代理人参加诉讼的，代理人的承认视为当事人的承认;但未经特别授权的代理人对事实的承认直接导致承认对方诉讼请求的除外。当事人在场但对其代理人的承认不作否认表示的，视为当事人的承认。当事人在法庭辩论终结前撤回承认并经对方当事人同意，或者有充分证据证明其承认行为是在受胁迫或者重大误解情况下作出且与事实不符的，不能免除对方当事人的举证责任。

三、民事证据的证明责任

民事诉讼中存在两个基本问题，即认定事实和适用法律。认定事实是适用法律的前提，事实认定在很大程度上决定着法律的适用，也直接影响最终裁判。因此，查明案件事实，认定支撑案件事实的证据制度是诉讼制度的重要组成部分。

1.证明责任的含义

证明责任又叫举证责任，是指在诉讼中当事人对自己所提出的主张有提出证据予以证明的责任。《民事诉讼法》规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。“”当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。”法律直接规定的侵权诉讼案件中，由侵权人负责举证，证明与损害结果之间不存在因果关系或受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任，即举证责任倒置。

2.民事证据的证明原则

我国《民事诉讼法》第六十四条规定，“谁主张，谁举证”原则，它体现了诉讼公正的一般要求，也有利于保障实体公正。根据《民事诉讼法》第六十四条、《关于民事诉讼证据的若干规定》第二、四、五、六、七条的规定，我们可以看出，其原则上遵循下列规则：①有法律规定情况下，应当以法律规定为准;②没有法律具体规定的情况下，应依据最高人民法院司法解释来确定举证责任分配;

③没有法律或司法解释确定举证责任的分配时，人民法院在审理案件时应当根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任承担。

3.证明责任的一般规则

(1)在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任，主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。对代理权发生争议的，由主张有代理权一方当事人承担举证责任。以上是对合同纠纷案件中举证责任的分配规则。

(2)在法律没有具体规定，依有关规定及其他司法解释无法确定举证责任承担时，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担。这些规定初步确立了我国民事诉讼举证责任的分配规则。因此，法官在审理案件时，首先遵循上述证明责任的一般分配规则，然后根据具体的案情来确定当事人证明责任的分担。

4.举证责任倒置分配原则

证明责任的倒置又称证明责任分配原则的例外，是指在一定情况下，不应当按照证明责任的一般性分配原则决定某个案件的证明责任分配，而应当适用与该一般原则相反的分配标准分配证明责任，即不由提出事实主张的一方当事人承担证明责任，而由否认其主张存在的相对一方当事人承担证明责任。

(1)设置举证责任倒置的原则：①实体法上为了保护特定主体，明确将举证责任进行倒置;②程序法上为了实现特定的价值，明确将举证责任进行倒置;③法律或者司法解释均无明确规定，但为实现公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素，特别是在举证者的举证能力明显弱于对方的情况下，将举证责任倒置。第三种情况属于法官的自由裁量范围。

(2)举证责任倒置的法定情形。

《民事诉讼法》规定，在诉讼中，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。但在下列侵权诉讼中，对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负责举证：①因产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼;②高度危险作业致人损害的侵权诉讼;③因环境污染引起的损害赔偿诉讼;④建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼;⑤饲养动物致人损害的侵权诉讼;⑥有关法律规定由被告承担举证责任的。

5.证明责任要求

(1)当事人向人民法院提供证据应当提供原件或者原物。如需自己保存证据原件、原物或者提供原件、原物确有困难的，可以提供经人民法院核对无异的复制件或者复制品。

(2)当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆予以认证或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。当事人向人民法院提供的证据是在我国香港、澳门、台湾地区形成的，应当履行相关的证明手续。当事人向人民法院提供外文书证或者外文说明资料应当附有中文译本。

(3)证据材料为复制件，提供人拒不提供原件或原件线索，没有其他材料可以印证，对方当事人又不予承认的，在诉讼中不得作为认定事实的根据。

四、民事证据的证明标准

1.证明标准的内涵和特征

(1)证明标准的内涵。证明标准，又称证明任务、证明要求，是指根据法律的规定，负有证明责任的一方当事人提供的证据所能证明的事实得以作为法官裁断案件的基础所要达到的最低程度或者最低标准。①证明标准的判断主体是法官。在具体的案件处理过程中，对案件事实的判断，只能由法官独立进行，不得受舆论及其他因素的干预。②证明标准的对象是案件事实的真相。诉讼证明的目的是通过证明活动，使法官对当事人之间争议事实的本来面貌有充分的了解，进而对争议事实作出判决。因而，诉讼证明的对象只能是案件事实的真相。③证明标准的内容是法官对事实真相的内心确信。由于案件事实是民事裁判的基础，如果通过诉讼证明活动，法官能发现案件的客观真相，则能最大限度地保障法官作出公正的判决。

(2)证明标准的特征。①无形性，即证明标准确切地存在于诉讼过程中并发挥着举足轻重的作用，但和证据相比，它看不见，也摸不着。②主观性。诉讼中离不开裁判者对各种证据的评价和判断，而裁判者的认识活动具有一定主观性。因此，在实际运用证明标准时会有差异。③客观性。证明标准来源于人们对诉讼活动中证明规律的认识，是众多法官审判经验的总结，因此它具有很坚实的客观基础。④模糊性。作为证明标准，它不能具体用来衡量某一事物，因此，在实践中很难操作。⑤最低性。证明标准是法官认定事实的底线，如果低于底线，则属于事实不明的状态。

2.民事诉讼的证明标准

(1)含义。2002年4月1日开始施行的《关于民事诉讼证据的若干规定》里明确将“高度盖然性”作为民事诉讼的证明标准，具体的条文规定是：“双方当事人对同一事实分别举出相反的证据，但都没有足够的依据否定对方的证据的，人民法院应当结合案件情况，判断一方提供证据的证明力是否明显大于另一方提供证据的证明力，并对证明力较大的证据予以确认。因证据的证明力无法判断，导致争议事实难以认定的，人民法院应当依据举证责任分配的规则作出裁判。”该条规定弥补了我国民事诉讼长期以来没有明确的证明标准的缺陷。

(2)规则。我国民事诉讼的证明标准是高度盖然性的证明标准，即证据只要能够基本倾向于证明案件事实即可，并不需要像刑事诉讼中一样，必须达到百分之百的绝对真实确定的证明标准。具体表现在：①证据认可规则。“一方当事人提出的证据，另一方当事人认可或者提出的相反证据不足以反驳的，人民法院可以确认其证明力。”②证据反驳规则。“一方当事人提出的证据，另一方当事人有异议并提出反驳证据，对方当事人对反驳证据认可的，可以确认反驳证据的证明力。”③明显优势证据规则。“双方当事人对同一事实分别举出相反的证据，但都没有足够的依据否定对方证据的，人民法院应当结合案件情况，判断一方提供证据的证明力是否明显大于另一方提供证据的证明力，并对证明力较大的证据予以确认。因证据的证明力无法判断导致争议事实难以认定的，人民法院应当依据举证责任分配的规则作出裁判。”

第四节审理旅游纠纷案件适用法律的规定

一、法律适用

1.制定依据与适用范围

(1)制定依据。为统一法律适用及裁判尺度，指导各级人民法院准确、及时审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，2010年9月13日最高人民法院颁布《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称《规定》)的司法解释，并于2010年1 1月1日起施行。该规定就审判机关如何确认旅游活动中各个主体之间的权利、义务和法律责任等作出了明确规定，是我国第一个专门处理旅游民事纠纷的司法解释。

(2)适用范围。《规定》第一条明确指出：本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。①“旅游经营者”，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。②“旅游辅助服务者”，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人(不包括受旅行社委派的导游人员，以及公共交通提供者)。③旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。

2适用条件与涉及内容

(1)适用条件。旅游纠纷案件的适用条件：①旅游纠纷发生在旅游者与旅游经营者和旅游辅助服务者之间，其中一方必为旅游者。②旅游纠纷发生在旅游活动过程中。③旅游纠纷包括合同纠纷和侵权纠纷两种。旅游者提起违约之诉和侵权之诉的选择权，人民法院有根据旅游者选择案由基础上的决定权。

(2)涉及内容。旅游纠纷案件涉及的主要内容：①合理界定旅游纠纷案件的受案范围;②明确旅游者个人在集体旅游合同中的诉权;③全方位维护旅游者的合法权益;④合理界定旅游经营者的责任。

3个人诉权与诉讼地位

(1)集体旅游合同中个人诉权。《规定》第二条明确了集体旅游合同中旅游者的个人诉权，即以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。上诉规定表明：①单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名义起诉。②以家庭等集体形式签订的旅游合同，虽然合同仅有一名代表人签字，但该集体名单中的任何一人均视为旅游合同的当事人，合同对其均具有普遍法律约束力。③人民法院在受诉时，如旅游集体提起以旅游经营者为被告的民事诉讼，人民法院作出的实体判决足以保护旅游集体每个组成人员的合法权益，该集体中的个体旅游者再提起诉讼的，人民法院应判决驳回诉讼请求。

(2)保险公司的诉讼地位。《规定》第五条规定了保险公司的诉讼地位，即旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三入。上述规定表明：①保险公司可以第三人的身份参加诉讼，将保险公司列为第三人可以简化责任险的理赔程序和时间。②关于“应当事人的请求”，旅游者和旅游经营者均可提出这种请求。

二、旅游者权益保护

l旅游经营者和旅游辅助服务者的义务

(1)安全保障义务。《规定》第七条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

(2)告知义务。《规定》第八条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

(3)保密义务。《规定》第九条规定，旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。

2.旅游者合法权益的主要内容

(1)请求权竞合。《规定》第三条规定，因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。

(2)霸王条款认定。《规定》第六条规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。

(3)合同转让。《规定》第十条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

(4)转让合同的效力。《规定》第十一条规定，除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。因前款所述原因，旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。

(5)单方解除合同规定。《规定》第十二条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，人民法院应予支持。

(6)不可抗力因素。《规定》第十三条第二款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

(7)公共交通工具延误规定。《规定》第十八条规定，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

(8)证照纠纷。《规定》第二十四条规定，旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。

3违约赔偿与购物欺诈

(1)违约赔偿。《规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

(2)欺诈赔偿。《规定》第十七条第二款规定，旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

(3)购物收费。《规定》第二十三条规定，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：一是因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用;二是在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

三、旅游经营者权益保护

1.旅游经营者的责任界定

(1)旅游经营者连带责任。①擅自转团的责任。《规定》第十条第二款规定，旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担责任的，人民法院应予支持。②挂靠承包的责任。《规定》第十六条规定，旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。

③补充责任。《规定》第十四条第二款规定，旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

(2)地接社违约责任。《规定》第十五条规定，签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持;旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。

(3)自行安排活动责任。《规定》第十九条规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。同时，前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

(4)旅游者脱团责任。《规定》第二十条规定，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

(5)行李丢失责任。《规定》第二十二条规定，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持。同时列举了四种除外情形：①损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;②损失是由于不可抗力、意外事件造成的;③损失是由于旅游者的过错造成的;④损失是由于物品的自然属性造成的。

(6)“自由行”产品责任。《规定》第二十五条规定，旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

2.旅游经营者合法权益的主要内容

(1)追加旅游辅助服务者为第三人。《规定》第四条规定，因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。

(2)旅游经营者、旅游辅助服务者的兔责情形：①旅游者未履行如实告知义务的。《规定》第八条第二款规定，旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。②因不可抗力等客观原因导致旅游合同无法履行的。《规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。③旅游者擅自脱团的。《规定》第二十条规定，旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。④旅游者自行安排旅游活动的。《规定》第二十五条第二款规定，旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

(3)旅游经营者有权转让合同。《规定》第十条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。这表明，《规定》并无禁止旅行社转团，但前提是必须事先征得旅游者同意。

(4)旅游经营者有权要求支付合理费用。①旅游者转让旅游合同的。《规定》第十一条第二款规定，在旅游行程开始前的合理期间内，因旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人的原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用，人民法院应予支持。②旅游者单方解除合同的。《规定》第十二条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。③因不可抗力等客观因素变更旅游行程的。《规定》第十三条第二款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用的，人民法院应予支持。

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