导游证

2020年导游资格考试《导游业务》第一章考点3：

导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。

(一)社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

(二)文化性

由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。

1.导游服务是传播文化的重要渠道

导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。

2.导游服务是沟通不同国家或地区游客与旅游目的地人们之间文化差异的桥梁

游客与旅游目的地人们之间的文化差异主要表现在语言差异、价值观方面的差异、社会和饮食上的差异等。当游客来到目的地后，这些差异会给他们带来诸多不便，导游服务不仅能较好地帮助他们化解语言和生活习惯上的不便，而且通过介绍和讲解实现他们在社会问题和价值观上的妥善沟通。

(三)服务性

导游服务，顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。导游服务的服务性主要表现在：

1.导游服务是全方位的服务

导游服务包括游客行、游、住、食、购、娱以及入出境、医疗救护等多个方面，不仅涉及游客的旅行生活服务，而且包含满足游客对知识需求的心理服务。因此，与其他旅游服务相比，它是全方位的服务。

2.导游服务是一种复杂的、高智能、高技能服务

与旅游服务中的其他服务相比，导游服务除了要消耗体力之外，首先，它是一种以客观事物为依托，以语言为工具，进行的思维创造性工作，因而它是一种复杂性劳动。其次，导游员在向游客服务的过程中，还会面临各种意料不到的情况和变化，需要导游员机智、妥善地应对和处理，因而它又是一种具有较高智慧和技能的工作。

(四)经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在市场经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，通过导游服务，导游人员因向游客提供特殊使用价值而获取报酬;旅游企业因向游客提供相关服务而使其旅游产品的消费价值得以实现，并获得盈利;国家(或地区)则因导游人员的努力促销商品，促进科技交流而获得外汇、回笼货币，积累资金，发展经济。

1.直接创收

导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。为此，导游人员应树立商品经济观念，把做好导游服务工作与为国家、旅游企业创汇、创收，提高经济效益结合起来。

2.扩大客源，间接创收

游客是旅游业生存和发展的先决条件，没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招揽游客。

然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传( word of mouth)”，即游客在目的地参观访问之后，回去向其亲朋好友讲述他在旅游之地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的信息，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招揽回头客、扩大新客源，从而在间接创收方面起着不可忽视的作用。

3.促销商品

商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、中国香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例。在促锖商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

4.促进科技、经济交流

我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内旅游的人中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息;或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境，也可能有贷款、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社会主义建设做出应有的贡献。

(五)涉外性

发展境外游客来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自改革开放以来，随着经济的快速发展、人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展十分强劲。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供服务，而对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用不容低估。涉外导游服务的政治意义主要表现在宣传社会主义中国、了解外国和发挥民间大使的作用三个方面。

1.宣传社会主义中国

目前中国接待的境外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国特色的社会主义制度、各项改革和发展情况以及各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的境外游客正确地认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都在有意无意地宣传着中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿

态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐中，对于那些希望了解中国的游客及其他国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，既要积极主动，又要内外有别;既要因势利导，又要生动自然。宣传的形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。

2.调查研究，了解客源国(地区)

了解客源国既是导游服务工作的需要，也是导游人员的基本职责之一。为此，导游人员应在保障导游服务质量的同时，做好调查研究工作。

首先，从导游服务工作的需要来说，了解客源国(地区)客人的社会地位、文化水平、风俗习惯、宗教信仰、兴趣爱好和有关禁忌是做好导游服务准备工作的需要;了解客源国家的概况、社会动态、生活方式、风俗民情、礼节礼貌等是向游客提供满意服务的需要;了解游客的性格特征，洞察其心理活动，是向他们提供心理服务的需要;了解游客的购物嗜好是向他们提供针对性购物服务的需要。总之，通过同游客的交往来了解他们，有助于导游人员做好导游服务工作，提高导游服务质量。

其次，从旅游企业和国家旅游业的发展来说，通过调查研究，了解客源国旅游业的发展情况、出境旅游市场情况、有助于我国旅游企业和国家(地区)旅游管理机构开拓客源国旅游市场，开展有针对性的旅游宣传和促销，提高宣传促销的效果;了解客源国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于我国旅游企业吸取其先进的管理经验和经营手段，提高中国旅游业的经营管理水平;了解客源国游客来华旅游的感受、意见和建议，有助于我国旅游企业开发适销对路的旅游产品。

3.发挥民间大使的作用

旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这…方面，导游人员起着极为重要的作用。

在游客心目中，导游人员是一个国家(或地区)的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友;可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件与游客进行广泛接触，进行感情上的交流。一位外国游客曾赞誉说：中国导游人员是通向友谊的桥梁，是中国人民的友好使者。对于这种赞誉，大部分中国导游人员是受之无愧的，他们以高尚的思想品德、广博的知识、精湛的导游技能、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识中国，推进中国与各国(地区)人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面做出了重要贡献，履行着“民间大使”的作用。

二、导游服务的特点

导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。即从游客人境(或出境)起，一直到游客出境(或入境)止，导游人员始终陪伴游客，因而其所提供的服务是最具代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务相比，具有如下不同的特点：

(一)独立性强

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览，尤其是在出现某些旅游故障时，导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理，导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。

(二)脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏专家和学者。导游人员需要广博的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另外，导游人员的工作量也很大，除了在履行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助他们解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外

作业，体力消耗大，又常常无法休息。

(三)复杂多变

导游服务虽然有规范的服务流程可以遵照，但其服务的对象却在不断变化，服务对象的需求也多种多样，在为服务对象服务的过程中还要面临不同的人际关系，以及各种意料不到的情况。这些情况都为导游服务工作带来了复杂性和变化性，需要导游人员妥善应对。

1.服务对象复杂

导游服务的对象是游客。游客来自五湖四海，国籍、民族、肤色等不同，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因而常常要面对不断变化的复杂情况。

2.游客需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本要求外，还有责任满足或帮助游客随时可能提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时可能出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理。

3.接触的人员多，人际关系复杂

导游人员除天天接触游客外，在安排和组织游客活动时要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且还要处理好导游人员之间(包括全陪、地陪和外方领队)的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础上的合作关系，然而每一种关系的背后都各有自己的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的利益和信誉，另一方面代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。

4.讲解内容庞杂、多变

导游讲解的内容不仅涉及面很广，既包含政治、经济、历史和文化的内容，又涉及古今中外的人和事，而且还要根据不同的时空条件和服务对象灵活变化。并且，导游讲解的内容还应根据讲解对象的不同不断更新和扩展。这些都要求导游人员既要具有丰富的知识，还要具有随机应变的能力。

5、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑，处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒头脑，自觉抵制“精神污染”。

(四)涉及面广

首先，导游人员在向旅游者提供服务时，需要同许多相关部门和单位接触、联系。因为对于旅游者来说，这些部门和接待单位提供的服务应是环环相扣的，是符合标准要求的。要做到这一点，唯有通过导游人员进行沟通，并进行广泛的协调。其次，旅游活动虽然包含着旅游中的生活性消费，然而更重要的是一种精神消费，而精神消费不仅外延宽广，而且内涵也极为丰富。不同的旅游者既存在着消费层次上的差异，又存在着消费内容上的差异。这种情况不仅要求导游人员要有饱满的热情和周到的安排，而且要求导游人员在导游讲解中要

有领域宽广的知识，如天文地理、花鸟虫鱼、文化艺术、名人逸事。只有这样，才能提供内容丰富、言之有理、言之有据的导游讲解。

(五)关联度高，责任大

关联度是指事物之间相关和相互影响的程度。旅游团队的活动是按照接待计划环环相扣的，涉及众多部门和单位。虽然这些部门和单位向旅游者提供的服务是按照接待计划进行的，但是它们在经济上是各自独立的实体，有自己的经济利益，这种独立性和追求经济利益的自由性常常使它们之间难以进行自动的配合和协调，需要导游人员从中衔接。并且旅游活动也常常出于各种原因而发生变动，也需要导游人员根据变化的情况在报告旅行社后进行适当调整。否则，上述情况都可能导致接待环节之间的脱节，不仅影响旅游者的游兴，在其心目中留下服务缺陷的印象，而且还会对下一环节的服务造成影响，甚至带来损失。可见导游人员肩负的责任之重大。若是接待国际入境旅游者时出现脱节情况，导游人员工作中的失误不仅会给旅游者和自己带来经济损失，而且还可能对我国的旅游形象和声誉造成负面影响。

(六)政策性强

导游人员无论是在导游讲解中还是在回答旅游者的问题时，常常会涉及党和国家的有关方针政策。对此，导游人员应当严肃对待，既不能一问三不知，更不能随心所欲，信口开河，尤其是在境外旅游者面前，更应注意政策的严肃性。因此，在导游服务中，凡涉及方针政策问题，都不能掉以轻心。对国内客人可视情况作正面回答，对境外客人在回答时还要针对客人情况注意方式方法，应将方针政策的宣传相机融入导游讲解中，恰到好处地增进旅游者对我国方针政策的了解。

(七)跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。这种跨文化性要求导游人员尽可能多地了解不同文化之间的差异，并在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中，架好不同文化间沟通的桥梁，做好不同文化间交流互鉴工作，圆满地完成文化传播的重任。

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