导游证

礼貌、礼节

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。礼貌、礼节的核心是尊重人。讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，也是社会对每一个公民的要求。导游人员的工作是旅游服务业的窗口岗位，更应以身作则，讲究礼貌礼节。导游人员在同游客和有关接待单位人员的交往中，注重礼貌、礼节和正确地运用社交礼仪不仅有利于导游服务工作的开展，而且易于赢得游客和有关接待单位人员的好感和信任。

(一)见面礼节

见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。

1.介绍

介绍和自我介绍是人们交往的开端。在作自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介绍他人时，要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。介绍时要热情，要把握好分寸。

2.握手

握手是较为常见的见面礼节形式，也是交际场合下双方互传信息的一种手势语，是一种无声的动作语言。通常，握手的含意有：初次见面时表示欢迎;告别时表示欢送;对成功者表示祝贺;对失败者表示理解;对支持者表示感谢;对信心不足者表示鼓励等。

握手时，应持立正姿势，伴随上身稍微前倾，面带微笑，目视对方。如果对方是年长者和身份高者，应先向他致意问好，待对方伸出手后，才能握手，用双手握以示尊敬;男女握手时，一般等女方先伸手;宾主之间主人应先向客人伸手，以示欢迎;长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手，以示敬仰;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手时应面带微笑，目视对方，不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。

握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒曾写道：“手能拒人千里之外;也可充满阳光，让你感到很温暖……”握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他;太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。握手的时间以I～3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为宜。如果要表示自己的真诚和热情，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

握手礼仪有八大禁忌：

(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。

(2)在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。

(3)不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。

(4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里。

(5)不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。

(6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。

(7)不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

(8)不要拒绝和别人握手，即使手上有污迹或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”以免造成不必要的误会。

按照上述规要求，导游人员在机场(车站、码头)迎接游客时，可握手表示欢迎，但不必用力，稍握一下即可;对于年长或身份高的游客握手时应将身体稍微前倾或向前跨一小步，以示尊重;对于在服务过程中给予导游人员支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，适当延长握手时间，或用双手紧握并说些感谢的话语;送别游客时，导游人员与游客握手时应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些祝愿的话语。

3.拥抱

拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。施行拥抱礼应注意以下四点：

（1)具体做法。拥抱礼最常见的做法是：两人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在对方左肩之后，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。

(2)具体区域。一般来讲，拥抱礼在西方国家广为流行。在中东欧、阿拉伯各国、大洋洲各国、非洲与拉丁美洲的许多国家里，拥抱礼也颇为常见。但是在东亚、东南亚国家里，人们对此却不以为然。

(3)具体场合。在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在某些特殊的场合，诸如谈判、检阅、授勋等，人们则大都不使用拥抱礼。

(4)具体人员。在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之下拥抱，是绝对禁止的。

4.递接名片

递交名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。初次相识自我介绍或别人为你介绍时，常常递送名片。

(1)递送名片的礼节。递送名片时应面带微笑，目视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用右手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可说“这是我的名片，请多关照”之类的客气话。递送时忌目光游移或漫不经心。

(2)递送名片的顺序。在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片。地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。

(3)接收名片的礼节。接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教;接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”。

(二)交谈礼节

交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任，导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪和规范。

1.交谈中应遵循的原则

(1)真诚坦率、互相尊重。态度诚恳，彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素，因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以，导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，要尊重对方;表情要大方、自然，不要心不在焉。

(2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语，对游客多使用敬语，对自己则多使用谦语，以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛。但是，谦虚要适当，赞语不要过分，尤其是对习惯率直的欧美国家游客，不要给他们留下虚假的感觉。其次，语言要准确，清晰，不要含含糊糊，不着边际。

(3)语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和，诚恳友善，不要摆架子;在用词上要注意感情色彩，多用褒义词和中性词，少用贬义词;在句式上多用肯定句，少用否定句。

(4)谈话要掌握分寸。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳。它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话该说，哪些话不该说，哪些话采取什么方式说更好。有些话虽然出于好意，但措辞不当，方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果，甚至引起游客的反感。

(5)善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛，不左顾右盼，认真倾听客人讲话，不随意打断。聆听过程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐，让其把话说完，不要时时看表。善于倾听，是有修养的体现，易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look，注视对方;I-Interest，表示兴趣;S-Sincere，诚心倾听;T-Target，不离目标;E-Emotion，控制情绪;N-Neu-tral，不存偏见)。

2.交谈中应注意的问题

(I)交谈时的姿态。与游客交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方;站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，最好不要坐满。

(2)交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点;不要用手指点他人;需用手势配合时，动作要适当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂在胸前等。

(3)交谈时要面带微笑，但要笑得自然，笑得真诚，笑得合适。

(4)交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话，不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对方的思路，引起游客的不快;不要连续发问，使对方一时难以应付;不要对游客的问题漫不经心，或回答空洞，使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题，使对方厌倦;不要过多的诉说他人，使对方感到窘迫;不要说大话，过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;出现争论时，表明观点即可，不要与对方争论不休。

(5)在多人聚谈时，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人;不要高谈阔论，炫耀自己;不要过于激动，喜怒无常;不要表里不一，言而无信;也不要传播小道消息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中，如要插话，应客气地提出并表示歉意，待客人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了，不要喋喋不休，没完没了。插话不宜太频繁，时间应尽量缩短，以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原因。

(6)转移话题。在与多名游客交谈时，有时会出现冷场。此时，导游人员要主动引导、寻找话题，打破僵局，如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题。对于一时难以说清楚的话题，为保持良好气氛，最好绕道而行，及时调整谈话内容和方式，转移话题;对于别人追问自己不想、不愿说的事，要保持耐心，可采取灵活方式，把话题岔开，避开追问，或礼貌地脱离谈话圈子，例如说：“对不起，我去一下洗手间。”或“不好意思，我去打个电话。”

3交谈中的禁忌

(1)个人隐私类话题：要坚持“六不问”原则，即年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰。这些都属于个人隐私，不要好奇询问，也不要议论第三者。

(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。

(3)非议政府或个人的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足，也不要对其政府的政策和政局说三道四。

(4)令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题，以免引起游客的难堪和反感。

(5)错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽等方面的问题。

(6)涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，更不要泄露。

(三)赴宴礼仪

宴请是常见的交际活动，导游人员有时需与游客一起参加中西宴会活动。在赴宴的过程中，导游人员应使自己的行为举止符合以下礼节要求。

1.中餐赴宴礼仪

中国是礼仪之邦，饮食文化源远流长，自古便形成了一套宴会礼仪，其程序如下：

(1)折柬相邀。宴请前，主人发出邀请信柬。接到邀请后，要及时予以答复，以便主人妥善安排。若因故不能出席，应尽早通知对方，表示歉意并做必要的解释。

(2)按时赴宴。赴宴前，应根据宴会的目的、规格、风俗习惯或主人的要求选择适宜的服装。赴宴时，应按时抵达，或提前3—5分钟抵达，以表示对主人的尊重。

(3)抵达致意。抵达宴会场所后，要先向主人问候致意，再向其他客人问好。然后跟随主人或宴会引领人员步人休息室或宴会厅。

(4)礼貌入座。按照为自己安排的席次和座次入座。入座时用手把椅子向后拉一些再坐下，切不可用脚将椅子推开。如邻座是年长者或女士应主动为其拉开座椅。

(5)餐前寒暄。进餐前要与周围的客人互相结识，交流，不应沉默不语，也不要只同熟悉的人或左右邻座的交谈，而无视同桌的其他客人。寒暄时以同桌客人共同关心的话题为妥。

(6)举杯敬酒。宴会开始时，当主人举起酒杯向在座客人敬酒时，应停止谈话，举起酒杯予以回答。在主人致辞时，应注意倾听。当致辞完毕，主人招呼后方可开始进餐。

(7)文明用餐。用餐时应注意举止文雅，夹菜时一次不要夹得太多，不要用筷子在菜盘里翻来翻去，不要伸长胳膊去够远处的菜;咀嚼食物时不要发声，不要讲话;食物过热时，可放凉后再吃，切勿用嘴吹;鱼刺、骨头、菜渣不可直接外吐，要用餐巾掩嘴轻吐在骨盘里;在给宾客让菜时，要用公用餐具主动让莱，切不可用自己的餐具让菜;进食时尽可能不咳嗽、打喷嚏、打呵欠、擤鼻涕，万一不能抑制，要用手帕、餐巾纸遮挡口鼻，转身，脸侧向一方，低头尽量压低声音。

(8)碰杯劝酒。当主人前来碰杯或席间相互碰杯劝酒时，应目视对方，面带微笑，点头致意。对主人所敬的酒，如果酒量能够承受，应一口喝干;对于同席的客人相互劝酒，不可以任何方式强迫对方喝酒;若自己不愿或不能喝酒时可以谢绝。

(9)致谢辞行。宴会结束后，应依次走到主人面前，向主人握手致谢，但不要拉着主人的手不停地说话，以免妨碍主人送其他客人。席间最好不要中途退席，若因故需要离去，应向同桌的客人说声对不起，并向主人道歉，说明原委，切不可不辞而别。

2.西餐宴会礼仪

(1)应邀。接到邀请后，要及时答复，以便主人好做安排。万一遇到不得已的特殊情况不能出席，要尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。

(2)抵达。按照请柬上注明的时间按时抵达，或提前两、三分钟到达宴会地点。抵达后，先到衣帽间摘下帽子、脱下大衣，然后向主人问候致意。若是节庆活动，应表示祝贺。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒喧，互相问好。

(3)赠花。参加他国庆祝活动，可按两国关系赠送花束。若参加家宴，可酌情给女主人送少量鲜花或小礼品。

(4)入座前，应先了解自己的桌次和座位，待主人招呼后再入座。如邻座是年长者或妇女，男客人应协助其入座，即帮助其将椅子向后拉开一下，待其坐下时，再将椅子向前推移，使其身体距桌边半尺左右为宜。待其坐下后男客人再坐下。

(5)进餐。入座后，不要随意拨弄桌上的餐具，待主人招呼后方可进餐。当招待员依次向客人分菜时，如遇自己不能吃或不爱吃的菜肴，不要拒绝，或显露出难堪的表情，但可说少一点，并表示“谢谢，够了。”进餐时要注意文雅，要闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。

吃鱼：西餐的鱼菜，通常在烹制前已将鱼刺剔除掉，如遇到仍带有刺的鱼肉，可用刀轻轻将鱼刺拨掉。若鱼刺已人口，不要直接吐入盆中，而应用叉接住后轻轻放到盘边，或不引人注意地用手取出后放到盘边。

吃水果：吃苹果、梨等，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃，削皮时，应刀口自外向里削。香蕉剥皮后，用刀切成小块，再用叉取食;橙子可用刀切成四瓣后再剥皮吃。橘子、荔枝、龙眼则可剥皮吃;西瓜、菠萝

等通常去皮后用刀切成小块，用叉取食。

喝茶或咖啡：喝茶或咖啡所用的牛奶和糖通常用单独的器皿盛放，如愿加牛奶或糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌后，再把小茶匙放回小碟内。喝时右手拿杯把，左手端小碟。

刀叉使用：右手拿刀，左手持叉。先用刀将食物切成小块，然后用叉送人口内。就餐时按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢排放盘内，以

示吃完，如未吃完则摆成八字形或交叉摆，刀口应向内。吃鸡、龙虾时，经主人示意，可以用手撕开吃，否则可用刀叉把肉割下，切成小块吃。切带骨头或硬壳的肉食，叉子一定要把肉叉牢刀紧贴叉边下切，以免滑开。切时，注意不要用力过猛撞击盘子而发出声音。不容易叉的食品，可用刀把它轻轻推上叉。吃带有腥昧或怪味的食物，如鱼、吓、野味等均配有柠檬，可用手将汁挤在在食品上，以去腥味。

取面包、黄油：右手拿起面包，左手撕下小块，右手放下面包，拿起黄油刀挖取黄油涂在小块上，放回黄油刀，将左手上的面包小块换到右手，用右手送人口中进食。注意取面包时不可用叉子叉，不可用刀切，取黄油时不可用餐刀。

水盂：宴会上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一小水盂(瓷碗或水晶玻璃缸)，供客人洗手用的。洗时两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用餐巾擦干。

(6)祝酒。宴会上，主人致辞时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听。当主人与主宾碰杯时，由于人多可举杯示意;当主人走到各桌敬酒时，应起立举杯。碰杯时，要目视对方致意。为了表示友好，活跃气氛，可相互之间敬酒、碰杯，但不要勉强他人喝酒。注意席间不要喝的过量，以免失态，一般控制在自己酒量1/3以内。

(7)纪念品。有的宴会主人为每位客人准备了一些小的纪念品，在宴会结束时请客人带上。遇此，可讲一两句赞扬小纪念品的话，但不必郑重表示感谢。除主人特别示意作为纪念品的东西可带走外，其他招待用品，如香烟、水果、糖果等都不要拿走。

(8)离席。当女主人将餐巾放在桌上站起后，客人即可离席，在这之前不应提前离席。离席时，将餐巾放在餐桌上，不用折好。若邻座是女宾，男士应站起帮助其拉开椅子。

(9)告退。宴会结束后，主宾首先告辞。告退不宜过早或过迟，在这之间什么时候告辞都可以，一旦告辞就应爽快的离开。

(四)日常交往礼节

日常交往礼节是指导游人员在日常活动中和游客交往时所应遵循的礼节，主要包括以下几个方面。

(1)信守时间。信守时间，遵守约会，既是社交场合一种重要的礼节，也是取信于人的一项重要要求。导游人员在向游客宣布有关活动的时间后，自己要带头遵守，不得迟到;在与游客约定时间做某项事情时，应千方百计地去做好，不得随意拖延、变动或取消。万一失约，应提前告知约会的游客，并向其致歉，解释缘由，不能毫不在意。

(2)尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。在旅游活动中，尊重游客既是旅游职业道德中文明礼貌的要求，也是导游人员做好工作的前提。尊重游客包括尊重游客的人格、尊重游客的权利等。其中，尊重游客的宗教信仰和风俗习惯是尊重游客权利的一个重要方面。因此，导游人员在接待不同国家、民族的游客时要特别注意。例如，信仰伊斯兰教的人不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝;有些佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉;天主教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“13日星期五”;某些国家如印度、印度尼西亚、马里、阿拉伯国家等，不能用左手与他人接触或用左手传递东西;东南亚一些国家忌讳坐着跷大腿;伊朗人称好不伸大拇指;保加利亚、尼泊尔等一些国家，摇头表示赞同，点头表示不同意，等等，对于这些宗教信仰和习俗，导游人员应予以足够的重视和尊重。

(3)导游人员在清点游客人数时，不要用导游旗来回比划，也不要用手对着游客指指点点，而应采取默数，即用右手自然垂下，用弯曲手指来记数。导游讲解时不要抽烟，不随地吐痰，不乱扔杂物。在带团行走时，不要搭人肩膀。候车、等人时不要蹲歇。

(4)导游人员不得随意进入游客的房间，但在有事需要进入时，应事先电话约定并准时抵达，进门前先按铃或敲门，经允许后方可进入，不得擅自闯人。在游客房间内，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。

(5)男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。在过道上相遇时，男士要为女士让道;两人同行，男士要走在外侧;进入室内时，男士应为女士开门，让女士先行。坐车时，男士要给女士开车门，让女士先上，男士则绕到另一侧的车门上车;下车时，男士先下，为女士打开车门，协助女士下车。上楼时，女前男后;下楼时，男前女后，以便助行。进入电梯时，女士在前，男士在后;下电梯时，男士应让女士先行。女士入座时，男士要帮助其入座：女士起立离座时，男士要帮助把椅子先往后拉，待其离座后，再把椅子推回。与女士共餐时，让菜和敬酒都要先女后男。男士要吸烟，应征得女士的同意。女士有东西掉在地上时，男士应主动帮助拾起来。

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