导游证

接待前的服务准备

做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：

(一)计划准备

计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。

接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排。

地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息：

(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。

(3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头);旅游团交通票据情况，包括：①该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票;②入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。

(4)该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

(5)该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活动日程

地方导游员应根据旅游接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动日程。地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：①合理而可能地满足游客需求的原则;②张弛适度、劳逸结合的原则;③旅游线路经济的原则。

3.核实与落实接待事宜

(1)核对日程安排表。地方导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。如果发现日程安排与接待计划之间存在差异，地方导游员应立即与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦。

(2)核实住房及用餐安排准备情况。地方导游员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安排准备情况。具体来说，地方导游员应：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;②核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等;③向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;④与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

(3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况。地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间。

(4)落实接待车辆。地方导游员应主动与提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。另外，如果地接社为该团安排了行李车，地方导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

(5)落实其他计划内项目的安排情况。如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员、礼品等事宜。

(6)掌握联系电话。为了便利接团工作，地方导游员应设法掌握相关人员或部门的联系电话，这些人员和部门包括旅行社各部门、行李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观游览的景区、景点、参观单位、机场(车站、码头)、下一站的地接社等的联系电话、

(7)联系全程导游员。地方导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化情况，约定接团时间和地点。

(8)了解不熟悉的参观游览点。对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地方导游员应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便带团游览活动能够顺利进行。

(二)物质准备

在接待旅游团之前，地方导游员应做好接团的有关物质准备，如到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格(如接待计划表、游客意见反馈表等)和资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品以及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。

(三)知识准备

地方导游员要接待好旅游团(者)，尤其是专业性旅游团(者)，应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备。

（四)形象准备

地方导游员的自身美不仅关系到个人形象，更关系到旅游目的地和地接社的形象。为了给旅游者留下良好的印象，地方导游员在接团前应做好仪容、仪表方面的准备。具体来说，地方导游员在接待前的形象准备方面应做到：

(1)着装应符合导游人员的身份，方便旅游服务工作。

(2)衣着应简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游员应准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。

(3)头发应保持清洁、整齐。留有长发的女性导游人员应将头发束起，男性导游人员应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。

(五)心理准备

地方导游员在接待每一个旅游团(者)之前都要做好常变常新的准备。对旅游者来说，他们是第一次来该地造访。地方导游员应以迎接新来客人的心态去做好各项服务工作。为此，地方导游员在接待旅游团(者)前，首先应调整好自己的心态和情绪，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态。其次，地方导游员还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的抱怨和不满有心理准备，以便沉着、冷静地应对。

【练习题】以下哪项不属于接待前的服务准备

A、熟悉接待计划

B、做好仪容仪表

C、做好接团的有关物质准备

D、核实旅游团相关信息

答案：D

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