导游证

送站服务

送站服务是地方导游服务的最后一环。地方导游员应善始善终，使旅游者能够安全顺利地离开当地，并使其遗留的问题得到及时妥善的处理。送站服务包括送站前服务、离店服务、送行服务等三项内容。

(一)送站前服务

1.核实交通票据

地方导游员应在旅游团(者)离开当地前，认真核实交通票据。

(l)中途站交通票据的核实。当旅游者离开当地前往下一站时，地方导游员应在旅游者离站前一天，核实旅游团(者)离开的机(车、船)票，内容包括团名、代号、人数、全程导游员的姓名、去向、航班号(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间、离站的机场(车站、码头)等。如果地方导游员在核实中发现航班(车次、船次)或时间有变更，应及时向地方接待社的计调人员了解是否已将变更情况通知到下一站，以防下站漏接。

(2)出境前的核实。如果当地是入境旅游团(者)在华旅游行程的最后一站，地方导游员应掌握该团机(车、船)票的种类，如需确认，应提醒或协助全程导游员或领队按有关规定提前确认机票。

2.商定行李出房时间

商定行李出房时间的服务分为四个步骤：①离站前一天，地方导游员向地方接待社的行李员了解其与饭店行李员交接游客行李的时间;②地方导游员与饭店的行李部商定有关饭店行李员与旅游团的全程导游员、领队、地方导游员共同交接旅游团行李的时间;③地方导游员同旅游团的领队、全程导游员共同商定旅游者行李的出房时间;④向旅游者通告行李的出房时间，讲清行李托运的有关规定和注意事项。

3.商定集合出发时间

地方导游员应首先同旅行车司机商量旅游团离店时间;然后，将离店的时间通知领队、全程导游员;最后，及时通知旅游者。按规定，如果旅游团乘坐火车、轮船离站，应提前l小时抵达车站或码头;如果乘坐国内航班，要提前2小时到达机场;如果乘坐国际航班，要提前3个小时到达机场。

4.安排叫早和早餐时间

如果旅游团次日离站时间较早，地方导游员应同领队、全程导游员商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果因乘早班飞机或火车需改变旅游者的用餐时间、地点和方式(如带盒饭)，地方导游员应通知饭店有关部门做出安排。

5.协助旅游者处理与饭店的有关事宜

离站前一天，地方导游员应提醒和督促旅游者尽早与饭店结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用。如果旅游者损坏了客房中有关设备，地方导游员应协助其妥善处理向饭店的赔偿事宜。

(二)离店服务

1.交运旅游者的行李

旅游团离开饭店前，地方导游员应与领队、全程导游员共同清点旅游者行李的件数(包括领队、全程导游员的行李)，检查行李是否锁好、捆扎好。然后，地方导游员应按照事先商定的时间将托运的行李交付饭店行李员，填写行李运送卡。地方导游员应当当着行李员的面点清行李件数，并告知领队和全程导游员。

2.提醒旅游者有关事宜

离开饭店前，地方导游员应询问旅游者是否结清了与饭店的账目，提醒他们带好物品，并将客房钥匙交还饭店服务台。地方导游员应及时与饭店办好退房手续。如无特殊原因，地方导游员应在当日中午12点以前将离店手续办理完毕(或通知有关人员办理)。

3退还旅游者的证件

一般情况下，地方导游员不应保管旅游团的证件，用完后应立即归还旅游者或领队。然而，为了避免疏失，地方导游员应在旅游团离店前一天，检查一下自己的物品，如果发现确实保留了旅游者的证件、票据等，地方导游员应立即当众将其归还给相关的旅游者或领队。

4.协助旅游者登车

上车时，地方导游员应站在车门一侧，搀扶和协助旅游者登车。旅游者上车入座后，地方导游员应仔细清点人数，并再次提醒他们检查所带物品，是否有物品遗忘在饭店，并再次询问旅游者是否结清了与饭店的账目及是否已经归还了房卡。当旅游者对上述事项全部给予肯定的答复，并确认旅游者已经全部到齐后，地方导游员应请司机发车离开饭店，前往送站的机场(车站、码头)。

(三)送行服务

1.致欢送辞

地方导游员通过致欢送辞，将与旅游者之间的感情推向高潮，并给旅游者留下难忘的印象。地方导游员在致欢送辞时，既要态度诚恳，又要留有余地。地方导游员所致的欢送辞应该包括以下四项内容：①回顾旅游者在当地的旅游活动，对其合作表示感谢，对他们的离去表示惜别之情;②诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;③对服务的不足之处表示歉意;④期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安顺利。

2.发放质量评价卡

3.协助办理离站手续

在这一阶段，地方导游员应做好以下四项工作：

(1)协助旅游者下车。旅游车到达机场(车站、码头)后，地方导游员应协助旅游者下车，提醒他们带好随身物品，并检查车内有无他们遗留的物品。

(2)办理行李交接手续。地方导游员应及时与地方接待社的行李员联系，将后者取来的旅游者的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清后交给全程导游员或领队，请其清点核实。

(3)办理财务手续。地方导游员应与全程导游员办好财务拨款结算手续并保管好单据。

(4)送别旅游者。地方导游员应将国内旅游者送至火车站台、轮船码头或机场安检处，待火车起动、轮船离港或飞机起飞后，方可离开。

如果所送行的旅游者乘坐国际航班(列车、轮船)由当地出境，地方导游员应同领队、全程导游员一起与地接社的行李员交接行李，清点无误后协助将行李交给每位旅游者，由后者自行携带行李办理托运手续。地方导游员应向领队和旅游者介绍办理出境手续的程序。

4.告别

在旅游者经过安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)前，地方导游员应热情地向旅游者及领队、全程导游员挥手告别。然后，地方导游员可离开机场(车站、码头)。送走旅游团后，地方导游员应按地接社的规定与旅游车司机办理结账手续，在用车单据上签字，并将单据带回地接社。

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