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导游考试2020年《导游业务》第五章考点2：散客旅游接待服务

散客旅游接待同全包价旅游接待相比，由于旅游者自主性较强，自由度较大，又不配备全程导游员或领队，因而接待工作有时更为复杂，对导游员的职业责任感要求更高。

(一)半自助游散客接待服务

由于半自助游旅游者要向旅行社预订委托服务，如有时要求旅行社为其提供机场(车站、码头)的接送，所以对于导游员而言，散客的这种接送服务与团队接待的不同之处有以下几方面：

(I)接站时，要在标志牌上写清客人的姓名;送站时，应带领旅游者办理行李托运手续。如果所送的旅游者乘飞机出境，且持有OK机票，导游员应叮嘱其确认机票，并告知办理确认机票单位的电话号码。

(2)弄清所接送的旅游者是派专车还是与其他客人合乘一辆车。

(3)如果接送的是公务旅游者或商务旅游者，由于他们的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消费水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。接待这类旅游者时，导游员不仅要有较好的语言表达能力，而且需有娴熟的服务技能。导游员在接到旅游者并将其送到下榻的饭店后，应向其询问是否需要旅行社为其提供其他方面的服务。

(4)导游员在接送旅游者时的沿途讲解宜采用对话形式。

(二)小包价散客团的接待服务

(l)由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分，导游员接待时应相机向其推荐旅行社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐等。

(2)由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。

(3)在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时间和地点。

(4)如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导游员，导游员应带上该团机票并带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便当飞机中途停留时使用。

(三)组合旅游团的接待服务

1.接运旅游者

由于组合旅游团是临时招徕的，旅游者分住在不同的饭店，所以在出游前，导游员应事先与司机商定接运路线，并与旅游者一一约定好接运的时间。为防中途堵车，约定的时间应留有余地。然后，导游员应和司机驱车到旅游者各自下榻的饭店。如果接运途中发生了堵车，导游员应通知下一饭店或宾馆总服务台，请其代告等车的旅游者延长等候时间。

2.征求意见

组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。虽然，他们游览的是同一景点，但是其各自的兴趣爱好不尽相同。因此，导游员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。

3.防止走失

由于组合旅游团不配备领队或全程导游员，旅游者之间互不相识，凝聚力不强，导游员接触他们的时间又短，他们与导游员之间也未建立起信任关系，因而在游览中很容易走散。因此，在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。

【练习题】

导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。

答案参考：

胡小姐做得不妥的地方有：(1)办理完人住手续后不能立即与游客道别;(2)不应让张先生直接与旅行社联系; (3)不能推脱张先生代为确认机票的请求。正确的做法是： (1)胡小姐在协助游客办理完人住手续后，还应向游客介绍饭店的主要服务项目和注意事项;(2)按接待计划向张先生等人明确饭店为其提供的服务项目，并告之离店时需要现付的费用及项目;(3)记下游客的房问号，同时核对行李并督促饭店行李员尽快把客人的行李送到房间;(4)与张先生等人确认日程安排，当游客确认后，胡小姐应将填好的安排表、游览卷及赴下一站的交通票据交与游客，并让其签字确认; (5)如果游客并团旅游，应详细告知集合地点、时间，各类票据的使用、离店时间和送站安排等;(6)张先生请胡小姐代为确认机票时，若是计划中要求的，胡小姐应把机票收好，带回确认，确认后向散客部的计调部门报告确认机票的航班号及离港时间;若计划中没有写明，而张先生又要求胡小姐代为确认，胡小姐可告知张先生确认机票的电话号码，如张先生愿将机票交与胡小姐确认的，胡小姐可向张先生收取确认费，并开具证明。

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