导游证

导游与游客沟通的步骤

导游人员同游客的沟通从步骤上看，分为接近、交谈;从内容上看，包括信息沟通和情感沟通。

(1)接近

在导游人员同游客的交往中，首先面对的问题是如何接近游客。在初次同游客见面时，导游人员除了要注意自己的仪表和举止端庄、得体外，还应热情大方、谦虚谨慎、开口以诚，一开始就给游客留下较好的印象，为同游客的进一步交往铺平道路。接近的方式有三种：一是他人介绍;二是自我介绍;三是问候和致意。

他人介绍是由第三者介绍。在导游工作中，地陪到站迎接旅游团客人时，地陪与全陪见面后，通常是由全陪将地陪介绍给领队和游客。被介绍时，地陪应态度诚恳，面带微笑，目视领队和游客，对他们的到来表示热情欢迎，通常用语为“您好…‘大家好…‘欢迎到××来”。这时，如带有名片，应双手递与领队，然后同其进行一般性交谈。

导游人员的自我介绍多在向旅游团欢迎辞时使用，场合可在接站地，也可在游客登车后旅行车起动时。致欢迎辞是导游人员在旅游团游客面前第一次真正“亮相”，能否给游客留下良好的第一印象对以后同游客之间的沟通十分重要。因为游客在开始接触导游人员时，会以审视的目光“称量”导游人员，观察导游人员是否可以信赖，是否可以与之合作。因此，导游人员在致欢迎辞时一要热情大方、镇定自信，不要扭捏作态;二要语言清晰，语调亲切自然，要面带微笑，目光环视游客;三要用词得体，言语简洁适度;四要内容因情景而异，即除了对游客表示欢迎，介绍自己、司机、自己工作的旅行社和服务宗旨外，还应结合旅游团的具体情况，客人当时的心情或客人所遇其他意外情况对内容进行适当调整，以达到消除陌生感、增进亲切感的目的。

平时，导游人员同游客见面时要问候和致意。问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能昕清为宜，要目视对方，不要把手插在口袋里或嘴里叼着香烟。问候通常用语为“您好”“早上好”“下午好”‘晚上好”‘欢迎光临”。问候时，如知道对方姓名，则加上“××先生…’××女士”或“××小姐”显得更为亲切。致意包括打招呼、微笑或点头示意。打招呼时要注意称呼得当，它可以使双方心理上产生相容，无形间缩短彼此的距离。称呼一般以职务相称或职业相称，如经理先生、秘书小姐等。导游人员同游客每天第一次见面时应问候，再次见面时以微笑、点头示意即可。

(2)交谈

交谈是导游人员同游客交往的主要环节。导游人员同游客进行交谈，一方面有利于双方相互了解，拉近彼此间的距离，另一方面可为导游人员有针对性地做好导游服务工作铺平道路。交谈时，导游人员的表情要自然，语调要亲切，表达要得体，要给游客留下良好的印象。交谈包括熟悉人名、话题、倾听、提问和发言。

①熟悉人名

在导游人员与游客的交往中，导游人员如果能记住游客的姓名，游客会有一种受尊敬的感觉，可以为融洽的交谈打下基础。导游人员若要了解游客的姓名，对国内游客来说，可直接问：“您贵姓?”“什么地方人?…‘做什么工作的?”但是，对于外国游客，这不仅不礼貌，而且会引起对方的猜疑，以为你是在探究其底细。如果导游人员需要了解其姓名不要一见面就问：“您姓什么?( What isyour name?)”而要谦虚地问：“我可以请教您的姓名吗?(May I know yourname?)”

②话题

话题是进行交谈的引子，导游人员若想同游客交谈，最好先从天气、新闻、体育、娱乐、业务等中性的话题谈起，然后视情况逐步引入要谈的主题。同外国游客交谈，要避免关于对方个人收入、身体(尤其是妇女)、宗教信仰，对方国家内政和议论他人的话题，也不要勉强对方回答不愿回答的问题。

③倾听

同游客交谈，当对方谈话时，导游人员要认真倾听不要左顾右盼，更不能思想开小差，也不要随意打断对方的谈话。倾听既能获得信息，增加对游客的了解，也是对游客尊重的表示，游客会因为你的认真倾听而对你产生好感。游客谈话时，导游人员要积极地思索，不时地点点头，表示你在认真倾听。等到游客快说完了，导游人员再接着说。

④提问

首先，在与游客谈话时，导游人员若没有听清，或要发问，可适当地以简短的方式插问。应注意的是提问不要过多、过频，以免干扰游客谈话的情绪和思路，更不要给其以质问或刨根究底的感觉。其次，提问之前，最好能对游客有一定的j’解，如其经历、性格、爱好等。最后，提问要避免提游客无法回答或不愿回答的问题。

⑤发言

与游客交谈，导游人员在谈话时态度要真诚、语气要平和，不要摆出傲慢的姿态，以免伤害对方的自尊心;谈话时的目光要坦率、诚实，要目视游客，不要躲躲闪闪，惶恐不安;谈话的内容要有中心，简洁明了，不要言过其实，夸夸其谈;谈话的语言要文雅、得体，表达要恰如其分，谦虚要适当，赞扬对方不宜过分，要避免使用一些生僻难懂的词语，不要乱用俚语。谈话中要注意留有余地，要多留时间让对方说话，以获取更多的信息，要注意游客的表情，判断其有无兴趣。俗语说“话不投机半句多”.要适可而止。交谈结束时要有礼貌地分手。

若与多位游客一起聚谈，导游人员要注意面向大家，不要冷落任何人，既不要与一两个人窃窃私语，也不要当着大家一个人喋喋不休，讲个没完，而要让大家讲话，以达到交流的目的。加入到游客中谈话，导游人员要事先打招呼，要待谈话的人把话说完，再接着发表意见。与女士谈话，要谦让、谨慎，不要开玩笑。

总之，导游人员同游客交谈，要讲究举止文明优雅，谈吐情理适度。

(3)信息沟通

信息沟通是指导游人员同游客之间交换信息的过程。它包括两个方面：一是面对面的、无媒介的沟通，即通过语言、手势、姿态、表情来实现的沟通;二是运用现代科技手段，即运用手机、QQ、微信、微博与客人沟通。其中，后者不仅可用于提示旅游行程和注意事项，还可用来就某些问题与游客进行交流。导游人员为使信息沟通收到较好的效果，能引起游客互动的反应，应注意以下三个方面：

第一，发送的信息必须明了、准确，即意义明确，内容无误，容易为游客理解和接受，切忌模棱两可、含含糊糊。如宣布集合时间是上午9时，不要用“大约”“左右”等模糊概念。

第二，要对游客的个性特征、文化水平有一定的了解。若游客的自尊心、优越感较强，发送信息时要注意尊重对方，态度要谦逊些，不要采用命令式口气，而采用协商式口气。若游客的文化程度低，发送信息的措辞就应通俗易懂，不要太过深奥。

第三，发送信息的时间和场合要恰到好处，使游客易于听清和接受。对于旅游团来说，由于人数较多，导游人员发送的信息可能有的游客听清和接受了，而另一些游客可能未听清，或听到了但未留意，因此，一些关系全团游客的信息还须反复发送。反过来，来自游客的信息，导游人员要认真聆听，否则会伤游客的自尊心。特别是游客提出的希望和要求，导游人员不仅要洗耳恭听，而且还要认真对待。

(4)情感交流

情感交流是指导游人员与游客之间表达思想、观念和意见的过程。导游人员与游客之间进行情感交流的目的是为了增进相互的了解、理解，取得共识，以使旅游活动能够协调地、顺利地进行。为了实现这一目标，导游人员除了平时细心观察游客的行为表现之外，还要同游客进行情感上的沟通，通过交谈了解游客对有关问题的想法和看法。

进行情感交流，首先，要相互尊重，尊重对方的人格、风俗和习惯，要“行为心表，言为心声”，表里如一。导游人员要有诚心、真心，不能逢场作戏，也不能虚假客套，这样，游客才会以诚相待。其次，要平等相待。导游人员要了解游客，游客也要了解导游人员(是否可信赖)，游客所“给予”的(想法、看法和意见)和其所“获得”的(需求的满足)应是相等的，这是人际交往中的一个基本法则。如果游客感到二者不相等或不一致，就会觉得心理不平衡，游客的态度就会发生变化，这样，情感交流就会出现障碍。所以，在进行情感交流的过程中，导游人员对游客要平等相待，切忌弄虚作假，言行不一。

【练习题】

导游与游客交谈时的步骤有哪些（多选）

A熟悉游客住的地址和联系方式

B熟悉游客的姓名

C善于倾听

D多找话题

答案：BCD 

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