导游证

调节游客情绪和解决与游客之间的矛盾

（一）调节游客情绪

情绪的一般意义是指心情或心境。情绪有积极和消极之分，积极的情绪有愉快、高兴等，消极的情绪有忧伤、苦恼、生气、愤怒等。感兴趣、兴奋是积极情绪的一种表现。在旅游活动中，如果游客的情绪是积极的，游兴必然较浓;反之，游客情绪受某些因素影响处于消极状态时，其游兴必然降低，此时便要进行调节。

1.调节游客情绪

(1)引起旅游者情绪变化的原因

一般说来，旅游者到旅游目的地来旅游，开始时情绪是高涨的，心情是愉快的，因而游兴较高。但是随着时间的推移，某些旅游者的情绪可能发生变化，变得消极、烦恼甚至愤懑。出现这种变化的原因主要有：

①旅游者的需求未得到满足

旅游者的需求未得到满足主要表现在三个方面：一是现实与期望的差异。旅游者在出访之前，往往对旅游目的地的一切都设想得很完美，因而设定了较高的期望值，一旦到旅游目的地之后没有多长时间，便发现实际情况并不如原来想象的那么美好，从而其情绪发生了变化;二是旅游服务与旅游合同存在差异，如旅游计划的项目发生了变更，旅游服务的标准未达到要求等，使旅游者的合法权益受到了损害，从而也会引起旅游者情绪的变化;三是旅游者的个别要求未得到满足。虽然旅游者的个别要求不属于旅游合同规定的内容，然而从旅游者的角度说，总希望自己的个别要求能够得到满足，一旦这种要求得不到实现，无疑对其情绪的变化产生影响。

②旅游团中出现了矛盾

旅游团中出现矛盾主要表现为：一是旅游者与旅游者之间的矛盾。旅游者之间可能由于兴趣爱好的不同而在旅游活动安排上出现分歧;也可能由于个人性格或生活习惯上的差异而闹矛盾未能得到妥善解决。二是旅游者与领队之间的矛盾。领队的某些行为引起了旅游者的不满，使得旅游者或部分旅游者的情绪低落。三是旅游者与导游人员之间的矛盾。由于导游人员某些言行的不慎引起旅游者的反感，或导游人员对旅游者的希望和个别要求关注不够，或导游人员对某些问题处理不妥，如压缩旅游者参观游览时间、在同一城市多次安排购物、安排计划外的自费项目等使旅游者的利益受到损害，都会导致旅游者情绪的变化。

另外，还有旅游者本人或其家庭方面的原因等。

(2)了解游客情绪变化的途径

在观察游客情绪，判断游客的心理状态时，导游人员可从其面部表情、说话的声调以及体态三方面着手。

①面部表情

导游人员在导游讲解与游客的日常交往中，要注意观察游客的面部表情。例如，皱眉可能表示游客对讲解的某些内容没有听懂;眼睛望向别处可能表示游客对讲解的内容不感兴趣，或有其他事要办;撇嘴可能表示游客对某事不屑一顾;而歪头倾听则表示游客的注意力集中，对讲解或所谈内容兴趣较浓。当然，同样的表情对不同的游客来说可能含义不同，因此，导游人员在观察游客表情时还要联系游客的具体情况和当时的情境，以便做出比较准确的判断。

②声调

游客说话的声调同其情绪也是密切相关的。如果声调是欢欣的，意味着游客的心情比较愉快;如果声调很激昂，意味着其态度比较强硬，或要求比较迫切;若声调带讽刺味道，则意味着他不太高兴，或不太耐烦，甚至要找麻烦。

③体态

体态是指身体的姿势和动作，它是一种无声的语言。游客的双肩、手背和腿部的姿势与动作也是其情绪的反映。例如，膝盖晃动或坐立不安表示对某问题不感兴趣，或感到不耐烦;走路迅速表示其热情很高;而缓慢踱步则表示其悠然自得，等等。

在同游客的交往中，要使导游服务取得较好的效果，导游人员首先要调整和控制自己的情绪，把自己的积极性作为基本的策略手段。其次，导游人员在调节游客的情绪，激励其游兴时，要努力采用劝说、诱导的办法，避免和预防冲突的发生。如果游客情绪很好，导游人员应努力发挥自己的积极性;如果游客情绪不好，显得很激动，似乎想要争吵，导游人员应耐心倾听，待游客讲完后，心平气和地进行解释，使游客有某种安慰之感;若游客态度消极冷淡，导游人员的服务态度要热情，但行动要谨慎。

(3)调节游客情绪的主要方法

补偿法，是指针对游客某方面需要未得到满足所引起的情绪变化而采用相应的补偿措施，以满足其合理需求的方法。它分为物质补偿和精神补偿两个方面：

物质补偿，即在住房、餐饮、游览项目等方面未能达到旅游协议规定的标准，从而引起游客不满所采取的补偿措施，如旅游餐饮未达到规定的标准，游客甚为不满，而采用加菜、加酒的办法予以补偿。并且，补偿的替代物一般应高于原先的标准。

精神补偿，即因某种原因游客的合理要求未能满足而引起游客不满所采取的实事求是的说明或诚恳的道歉，使其心理得到安慰的补偿办法，如某健康游客要求饭店为其提供客房送餐服务，而该饭店又无此项服务，导游人员就实事求是地向其说明情况，并诚恳地表示歉意，以减弱其不满情绪。有时有些游客因其合理要求未得到满足而情绪非常激动，导游人员在无可奈何的情况下，可让其将不满情绪发泄出来，待其气消后，再设法耐心解释，使其获得新的心理平衡。

分析法，是指引起游客情绪变化的原因无法改变又不能予以补偿时，向游客讲清原委，分析得失，以缓和游客的情绪，求得游客的理解和合作的方法。该法多用于旅游日程发生变更、原定交通工具的改变等场合。如由于旅游旺季，未能买到原计划的航班机票，而改乘高速列车，引起了一些游客的不满。对此，导游人员在向游客实事求是地说明更改原因的同时，可采用分析法，将乘飞机和乘高速列车进行比较，说明乘高速列车虽然慢了几个小时，但比乘飞机更为舒适，可使在紧张的旅游活动中获得一次难得的放松机会。经过这样的得失分析，可在一定程度上弱化旅游者的不满情绪。

转移法，是指通过新的刺激将游客的注意力从一个对象转移到另一个对象中的方法。游客的情绪变化往往是由旅游中的某些具体问题引起的，转移游客注意力就是导游人员通过选择替代物和语言技巧的运用把游客从消极情绪中解脱出来，使之对所选择的替代物产生兴趣。成功运用转移法的关键首先在于选择合适的替代物，例如，游客期望的某旅游项目取消了，导游人员可选择另一类似而又具特点的项目替代，并着重向游客说明替代项目的特点，将他们的兴趣转移到替代项目上。其次要注意转移的技巧。有时游客的兴趣难以用替代的对象来转移，导游人员就要注意转移的技巧。一般来说，使用温婉含蓄、不乏幽默的语言或动听的故事来吸引他们是比较有效的方法之一。

暗示法，是导游人员用含蓄的言语或示意的举动来释解旅游者的疑虑和不安。旅游者的情绪由于身在异国他乡，时时处于变动之中，容易受到其他旅游者或所接触的人和事物的影响，心理上存在着某种疑虑和不安。对此，导游人员可通过自己的言语、表情和行动来影响和改变旅游者的心情。例如，有的旅游者对参观中所看到的内容表示怀疑、茫然或有偏见，导游人员发现后可以自信的态度.进行绘声绘色的讲解，并注意客观真实，就容易使旅游者受到心理暗示，在不知不觉中改变其态度和情感。又如在发生意外事故时旅游者表现出的恐慌心情，导游人员若以镇定自若的神情和有条不紊的指挥，使旅游者对导游人员的能力产生信心，从而使其不安的情绪很快地安定下来。反之，若导游人员自己都惊慌失措，旅游者的不安情绪将会加剧。

2.激发游客游兴

游客出游的心情通常是兴奋的，但是，有时也会出现低落的情况，此时，导游人员应了解和分析游客游兴低落的原因，以采取相应的措施。

(1)游客游兴低落的原因

①导游人员方面：对待游客态度冷漠;工作不负责任;导游讲解平淡乏味;对游客的要求置若罔闻。

②游客方面：出游期望过高与现实存在较大差距;游客之间或与领队之间闹矛盾;游客家中出现了麻烦事。

③游客与导游人员之间关系出现了不和谐，如游客的个别要求未得到满足而对导游人员不满，游客对导游人员关照部分游客多而冷落了另一部分游客所产生的不满等。

(2)激发游客游兴可采取的措施

对于第一方面原因，导游人员应端正对客服务态度，热情友好地待客，以实际行动赢得游客的重新信赖，在导游讲解中根据景物的具体情况运用语言艺术和相应的讲解方法来吸引游客，调动其积极性，如在讲解中穿插故事情节，引用名言名句、诗词佳句、逸闻趣事，以及采用适度的问答法或制造悬念法等。此外，在旅途中，导游人员为活跃旅游团的气氛，可适当开展一些娱乐活动，如讲故事、猜谜语、讲笑话、做游戏、组织游客唱歌、教游客方言或中国话等。

对于第二方面原因，导游人员应根据具体原因的不同采取不同的措施。对游客出游期望过高的情况，导游人员应耐心地做好解释工作;对游客之间的矛盾或与领队之间的矛盾，导游人员应做好适当的调解工作;对于游客家中出现的麻烦事，导游人员应做好适当的劝慰或给予相应的帮助。

对第三方面的原因，若是游客的要求合理且又能办到，导游人员就应努力予以满足，若游客的要求不合理或虽合理却难以办到，导游人员应耐心地做好劝说和解释工作。若导游人员无意地照顾部分游客较多而对另一部分游客关注较少，导游人员应首先检讨自己，并用实际行动改正过来。

二、解决与游客之间的矛盾

在导游人员同游客的交往中，常常遇到这样那样的问题，有的是言语上的，有的是行为上的，形成这些问题的原因，有的来自游客自身，有的根源于有关接待环节。为了在与游客交往的过程中使主客关系趋于和谐，导游人员需枧情况采取不同的方法予以处置。

1.劝导

游客提出的问题多种多样，由于所处社会环境、人生观、价值观上的差异，有时游客提出的问题和看法有失偏颇，有的要求虽然合理但难以办到，对这些情况导游人员要进行劝导。劝导的方式主要有：

(1)关切诱导

关切诱导是指导游人员以自己的热情和及时的援助去抚慰、帮助游客，特别是那些遇到困难、麻烦，不知如何是好的游客，使其关心的问题得到妥善解决的方法。通常身处异地他乡的游客遇到麻烦或意料之外的困难时，常常处于激动或沮丧、焦躁不安之中，犹如孤立无助而又不知所措的“儿童”一样。此时导游人员只要对其心情表示充分的理解，对其遇到的问题表示关切，给予帮助，就会使其增强信心，看到希望，较好地面对问题和所处的境遇，使问题得以妥善解决。例如，某导游人员带领一个7人的小包价散客团到某草原，游览中一位性格孤僻的女士与其他游客吵了一架，心里愤愤不平，要提前独自步行回饭店。导游人员十分关切地说：“我知道您对大自然是热爱的，对牧民生活也很想了解，待会儿我们要去牧民家做客，要是独自步行回饭店，这十多公里路要走很长时间，万一迷了路，像您这样年轻漂亮的女士，是很容易出危险的。”导游人员的这席话语引起了她的注意，使她逐渐恢复了理智。

(2)因势利导

因势利导是指在尊重游客个性的前提下，通过巧摆事实来使其信服的办法。例如，某旅游团里有一位英国天文学家，在言谈中颇为傲慢，他认为世界上只有英国的天文学、格林尼治天文台是第一流的，其他都不值一提。导游人员听后，先不与他争辩，而是向他请教，问为什么要研究哈雷彗星，他很高兴，讲述了研究的科学意义。此时，导游人员话锋一转，问客人见过几次哈雷彗星。他回答说：“我只见过一次。因为它要76年才出现一次。”导游人员又问：“据您所知，世界上最早关于哈雷彗星的记载见于哪个国家的典籍?”客人沉默了一下，然后笑着说：“您很聪明，您是一个爱国者，我也是。”

(3)对比引导

对比引导是利用现场中正面的事例进行对比，以启示言行不妥的游客自省的办法。例如，某旅游团在国外机场去取行李时，游客们一到行李大厅，便蜂拥而上，有的甚至为了抢占较好的位置而争吵起来，这时导游员赶忙过来说：“你们看看其他国家游客怎么做的，他们都静静地站在那里耐心地等待，咱们出外旅游需考虑我们也代表着国家的形象。”

(4)旁敲侧击

旁敲侧击是指导游人员对游客的问题不予以正面回答，而采用侧面迂回的方式来暗示游客的方法。俗称“兜圈子”。例如，某旅游团中一位美国客人问导游人员：“虽然你们中国现在发展较快，但是你们的国力同美国相比，你有什么想法?”导游人员深知他要显示美国的强大，于是没有正面回答客人的问题，而是饶有风趣地说：“你们美国是天上的东西多，而我们中国是地下的东西(指文物古迹)多。你们天上现在有的，我们正在迎头赶上，而我们地下有的，你们将

永远也不会有。”然后补充说：“国家无论大小，都会有各自的长处和短处。”导游人员的这番话使得在场的游客听后都频频点头。

(5)赞扬鼓励

赞扬鼓励是指导游人员对游客中一切有利于旅游活动进行的言行给予支持和鼓励，借以影响和引导其他游客行为的方法。尤其是在游客意见出现分歧时，导游人员对其中有利于旅游活动开展的意见给予支持，比导游人员自己发表意见更为有效。例如，我国南方春夏之交时，常有绵绵细雨的梅雨天气，它会给旅游活动和游客的心理带来影响，如果游客中有人认为这样的天气进行旅游活动别具情趣，导游人员适时地予以支持，对旅游活动的开展是有利的。

(6)以退为进

以退为进是指对游客中的某些错误看法和行为，导游人员不进行直接指正和批评，而是采取退一步的方式使游客注意和警惕的方法。俗称“给面子”或“给台阶下”。例如，游客离店时把客房内的摆设品带走了，饭店告知导游人员，导游人员则对游客说：“××先生，今日离店时间过于仓促，匆忙中您是否错拿了客房里的什么东西，这种情况是常有的。”这种方式大大减少客人的难堪，也会使其今后注意不犯同类错误。

2.推拒

在导游交往中，游客常常提出一些不合理，或虽合理却难以办到的要求，导游人员必须予以回绝。为了不致影响交往的气氛，同时将游客的失望减少到最低限度，导游人员最好不说“不”字，而是采取委婉而又可以表明意向的拒绝方法。这些方法主要有：

(1)先是后非

先是后非是指导游人员先肯定游客的意见和要求，然后予以否定的方法，即首先肯定游客的动机，表示对游客的意见或要求表示理解，然后再说明客观理由或摆明困难加以拒绝。否定的方式可以是“您说的有一定道理，但这样一来会不会……”，也可以是“我也很赞同您的意见，但这样做也可能引起……”，还可以是借题发挥，如某旅游团从机场到市区的途中，导游员致完欢迎辞后，正准备作沿途讲解时，一位游客突然说：“小×，我们出来旅游是开心的，给我们讲一点带颜色的笑话吧。”该导游员有礼貌地回答：“这位大哥，我知道你们出来旅游当然是要玩得开心，但是到了我们这个全国有名的旅游城市，我如果不给你们介绍一下这里的景点和当地的人文风情，到了景区您逛起来也没有头绪，这样的旅行就像人们说的那样，‘上车睡觉，下车尿尿，到景点拍照，回家一问啥都不知道’这就太遗憾了。”总之，采用这种方式，既回绝了客人，又不会对导游带团活动产生什么影响。

(2)推托拖延

推托拖延是指导游人员借故拒绝游客的意见和要求的做法。“借故”可以来自于外部，也可以来自于自身。“借故”于外，即可借助国家有关部门或旅行社的有关规定以及当地的民风、民俗和文化传统予以回绝，如游客在旅游中要采集一些标本，导游人员可借助国家环保部门或园林部门的规定予以阻止：又如某旅游团的部分游客在参观某博物馆时，被其中的一些精美文物所吸引，纷纷向导游员提出拍照的要求。该导游员微笑着说：“在感情上我非常理解大家，你们喜爱中国的这些文物，我非常感动，但是在博物馆严格的规章制度面前我也无能为力，对此我甚为抱歉!，”“借故”于内，是当游客向导游员本人提出某项要求时，导游员不能满足的情况下借自己身体方面的原因予以回绝，如女导游人员不愿接受男性游客跳舞的邀请，可以推托说：“对不起，我累了。

(3)顺水推舟

顺水推舟是指导游人员运用游客言语中的某些词语，顺其逻辑性进行引申来拒绝的办法。例如，某游客在离店前，把自己吃剩的半包巧克力送给导游人员说：“这是我最喜欢吃的一种巧克力，现在送给你做个纪念。”导游人员接过客人的话，回答说：“既然是您最喜欢吃的一种巧克力，送给我太可惜，还是您带着路上吃吧!”使该游客无话可说。为了维护国格和自己的尊严，导游人员的这种回绝恰到好处，既明确表示了拒绝，又不至于太伤游客的面子。

(4)善意的“谎言”

善意的“谎言”是当游客的要求难以满足又不好讲明原因的情况下，以避免游客不必要的纠缠或缓冲紧张的气氛而使用的一种借口。使用这种办法有时会收到意料不到的效果，能够顺利地解决问题。例如，当外国游客提出参观某一不对外开放的单位时，导游人员不便告诉其不能参观的真正原因，而以此单位内部正在维修或公务繁忙为由进行推托，这样既不伤客人的自尊心，又使其较易理解。当然，这样的“谎言”不能用得过多。

(5)巧妙的暗示

巧妙的暗示是指导游人员用巧妙的语言进行暗示，使游客意识到自己要求的不合理性，从而放弃继续提出要求的办法。例如，某旅游团参观一工艺厂时，其中一位游客被该厂生产的精美产品所吸引，几次向车间工人打听该产品的制作方法和年产量，但均未得到应有的回答，于是他转而询问导游人员，导游人员则走向一位工人，跟该工人耳语了一阵，然后对这位游客说：“工人们说，厂里任务下达多少，他们就生产多少;厂里要求他们用什么制作方法，他们就用什么方法。”该游客听后先是一愣，随后很快领悟了导游人员的言外之意，“啊!这是商业机密”，就不再打听了。

(6)必须说“不”

对于游客提出的某些我国法律规定明文禁止的要求，如介绍娼妓、倒卖文物等，导游人员必须坚定地予以回绝。

3.应急

在导游交往中，游客常常会提出一些出乎意料的问题和要求，使导游人员措手不及，这时需要采取一些应急的办法。主要办法有：

(1)微笑不语

微笑不语是指导游人员对游客突如其来的问题或要求既不能立时回答“是”或“不是”，又找不到恰当的理由来解释的应急办法。这种办法虽是一种不得已的模糊办法，但有时比回答“是”或“不是”要好些。它可能使客人摸不准“葫芦里卖的是什么药”，也可能使客人知难而退。例如前面提到的一个例子，男性游客邀请女导游人员跳舞，她既不想去跳，又担心当众拒绝有失客人面子，于是微微一笑，轻轻地摇了摇头。客人见此情况，只好作罢。

(2)类比反问

类比反问是指导游人员对游客提出的问题利用类比的方法向其提出反问的应急方法。这样，导游人员无须对游客的问题做出肯定或否定的回答，而让游客从反问中寻求答案。例如，一位加拿大游客在参观西藏后对导游人员说：“无论语言，还是居民习俗，藏族都同你们汉族有很大差别，西藏应该是一个独立的国家，你认为呢?”导游人员接过该游客的话题，反问道：“魁北克地区的人都说法语，在风俗习惯上也同讲英语的加拿大人不同，您认为它应否是一个独立的国家?”

(3)有意岔题

有意岔题，即导游人员面对游客突如其来的问题或要求使自己一时处于不利的境况下，采用岔开问题的办法，以模糊对方原先提出的话题，把其注意力引导到有利于自己的方向上。岔题既要自然，又要及时，要使岔开的话题与游客的话题连得上，接得通，顺理成章。办法是利用话题中的相近词语，相连词义，或者相似的两种情景，处于同一语境的两种景物，来岔开话题。例如，某游客问一位导游人员，前天晚上琼斯女士重病住院，现在情况怎样，旅行社领导是否去看过她?导游人员知道社领导还没有来得及抽空去看望，不好直接回答，于是把问题岔开：“听说昨天您也不太舒服，今天感觉怎样?”

4.道歉

在导游带团过程中，常常因某个接待环节出现问题，或有关接待单位服务不符标准，或导游人员自身工作失误，引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时，导游人员应勇于自责，甚至代人受过，向游客道歉。道歉并不完全是认错，而是为了消除游客的怨愤和误会，恢复导游人员同游客之间的和谐关系，一方面使自己从游客的对立面中摆脱出来，另一方面化解矛盾，消除阻力，使旅游活动得以顺利进行。

道歉要有诚意，才能取得游客的谅解;道歉要及时，才能较快地缓解矛盾，消除误会;道歉要讲究方式方法，才能使道歉取得较好的效果。道歉的主要方法有：

(l)运用态势语言

微笑是一种态势语言，是对游客的一种真诚友善的表示。导游在带团中，对客人的某些责问或指正可用微笑来表示歉意。例如，一位上团不久的导游人员向游客介绍颐和园时，说它是慈禧太后为其奢靡的享乐生活而建造的。这时，团中一位游客指正说：“颐和园是乾隆皇帝以兴修水利和为母祝寿之名建造的，慈禧太后在英法联军将它焚毁后进行了重建。”这位导游人员马上意识到自己没有搞清楚，以致把问题讲错，于是向该游客歉意地莞尔一笑，很快得到了游客的谅解。又如某导游人员无意识地接触部分游客较多，引起了团中其他一些游客的不悦，该导游人员意识到这一点之后，又不便于在口头上向这部分游客表示歉意，于是主动同他们多接触，如上车时扶其一把、见面时点头致意、帮助提东西等。

(2)运用口头语言

运用口头语言表示歉意的方法很多，如微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉等，具体采用何种方式表达应视具体情况和游客的情绪与反应而定。一般情况下可用“对不起…很抱歉”“给您添麻烦了”等来表示。如某旅游团乘坐的航班飞机由于天气原因在上一站一次又一次地推迟起飞，接该团的地陪在接站机场等了多时，也很辛苦，但是接到该团时地陪还是主动地向他们表示了歉意：“真对不起，飞机一再延迟起飞，让各位一路辛苦了!给大家添麻烦了。”游客是通情达理的，这里没有导游人员的责任，但是一下飞机便听到地陪的道歉话语，等候飞机起飞的不快和抱怨就很快消失了。

但是，如果旅游接待中某些环节出现了偏差，对游客的心理造成了损害或财物损失，这时，运用～般的口头语言表示道歉是不够的，导游人员要勇于自责，进行诚心诚意的道歉。

(3)予以补偿

补偿不是赔偿，它是针对旅游服务环节中的某些不足引起了游客的不满而对其心理给予的慰藉。补偿可以是物质上的，也可以是言语或行为上的。例如，某旅游团因所乘航班取消，使旅游日程发生了重大变更，游客意见很大，导游人员多方解释仍得不到一些游客的谅解。于是，这位导游人员在请示旅行社领导意见之后，给每位游客赠送了一份纪念品，使游客感到旅行社对由于航班取消引起的日程变更抱有歉意，不满的情绪得到了某种补偿。

总之，需要进行道歉的前提必须是接待方工作由于主观或客观原因给游客带来了不便、损害，引起了游客的不满，并非游客的任何不满都要进行道歉，如果那样，导游人员的工作就很难主动开展。其次，道歉次数不宜过多，否则不仅有损旅游目的地的形象和导游人员的人格、尊严，而且也会使客人感到厌烦，甚至产生相反的效果。

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