导游证

旅游者患病、死亡的处理

由于长途旅游劳累、气候变化、生活习惯改变、水土不服以及旅游者身体方面的原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者在旅游期间患病的情况时有发生。另外，在旅游期间，中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也可能发生。一旦患病，尤其是患重病或死亡，不仅给旅游者造成痛苦，而且也可能影响到旅游活动的顺利进行。因此，导游人员应关心旅游者的身体健康，努力避免因自己安排不当致使旅游者生病、受伤。同时，要尽可能地采取各种措施，做好预防工作。

一、旅游者患病的预防

(一)多方面了解旅游团旅游者的健康状况，做到心中有数

导游人员可通过接待计划，了解本团旅游者的年龄构成;接到旅游团后可通过领队和同旅游者交谈了解本团旅游者的健康状况，有无需要特殊照顾的患病旅游者;旅游中通过察言观色(如旅游者走路缓慢、吃力，面色苍白，精神萎靡，举止异常)进行了解。

(二)活动日程安排要留有余地，做到劳逸结合

若旅游团中年老体弱旅游者较多，一天的活动项目安排不要太多、太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排，游览中，活动节奏不要太快，晚间活动不宜安排过多、时间过长，使旅游者有充足的休息时间，以恢复体力。

(三)做好提醒、预报工作

导游人员要做好天气预报工作，根据天气变化情况提醒旅游者增减衣服，携带雨具，穿戴适宜的鞋帽;在干燥季节、炎热天气提醒旅游者多喝水，多吃水果;提醒旅游者不要在小摊上购买不洁的食物，不要喝生水，注意饮食卫生。在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生或变质有异味，要立即同餐馆负责人进行交涉：让其更换，必要时报告接待社。

二、旅游者患一般疾病的处理

旅游期间，旅游者所患一般疾病主要有：感冒、发烧、晕车(船、飞机)、中暑、失眠、便秘、腹泻等。对这类疾病，导游人员应该：

(一)劝旅游者及早就医并多休息

旅游者患这类疾病时，导游人员应劝其尽早去医院诊治，然后留在饭店休息，不要勉强随团活动。如有必要，导游人员可随同旅游者前往医院就医，向其讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。

(二)关心旅游者病情

患病旅游者留在饭店休息，导游人员应主动前去探望，询问身体状况，为其安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务，以示关怀。若导游人员整天带团在外，要将留饭店休息养病的旅游者情况告知饭店大堂值班经理，请其关照患者用餐、看病等事宜。

注意事项：严禁导游人员擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药。

三、旅游者突患重病的处理

旅游者突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在施救前，由于情况不明，切忌对患者进行搬动，而应在呼叫救护车后，随时注意观察其呼吸、体温、出血、面色变化等情况，必要时进行急救。

(一)旅游者在前往景点途中突然患病

(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患者送往就近医院治疗，必要时，可暂时中止旅游活动，用旅行车直接将患者送往医院，或拦截其他车辆将其送往医院，或叫救护车。

(2)及时将情况报告旅行社。一般情况下，由全陪、领队或患者亲友陪同患者前往医院，地陪通常继续带领旅游团前往景点参观游览。若旅游团无全陪和领队，导游人员应请旅行社派人帮助。

(二)旅游者在游览景点突然患病

(1)不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。

(2)立即拨打电话叫救护车。

(3)请求景点工作人员或管理部门帮助。

(4)及时向接待社领导或有关人员报告。

(三)旅游者在饭店突然患病

立即通知饭店医务人员前来救治，然后将患者送往医院，并及时将情况报告旅行社。

(四)旅游者在长途交通工具(飞机，火车、轮船)运输途中突然患病

(1)请求乘务员帮助，通过长途交通运输工具上的广播系统在乘客中寻找医生，对患者进行抢救。

(2)设法通知下一站急救中心和接待社，等患者抵达下一站，立即组织救援。

四、旅游者送医抢救时的处理

无论以上哪种场合，旅游者送医院抢救时，导游人员都应做好如下工作：

(1)将所了解的患者病史和送医院前的救治情况转告医院做参考。

(2)将重病患者送往医院或急救中心，需由患者亲属、亲友或领队陪同前往，因为若需动手术时需要他们签字。

(3)若患者是国际救援组织的投保者，应提醒其亲属或领队与该组织(亚洲急救中心、欧洲急救中心)驻华机构联系。

(4)详细记录旅游者患病到医院救治的症状及诊断、抢救、动手术全过程情况，保管好书面资料，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。

(5)若需动手术，需征得患者亲属同意，如其亲属不在，需由领队同意签字。

(6)若患者病危，亲属又不在身边，应及时提醒领队通知其亲属。若患者系外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华使、领馆。患者亲属到达后，应协助其解决生活方面的问题。若找不到患者亲属，一切按使、领馆书面意见处理。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。

(7)有关患者诊治、抢救、动手术的书面材料，应由主治医生出具和签字，并妥善保存。

(8)在安排患者治疗的过程中，全陪与地陪导游人员可进行适当分工，同时安排好其他旅游者的旅游活动。

(9)患者转危为安但需继续住院治疗期间，接待社和导游人员要不时前往医院探望。若患者住院不能随团离境，应帮助患者办理分离签证、延长签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。

(10)患者住院和医疗费自理。若患者无钱，请领队或组团社与境外旅行社、患者家人或保险公司联系，解决其费用问题。

(11)患者住院期间的综合服务费由中外旅行社之间结算，按协议规定处理;患者亲属来华期间一切费用自理。

五、旅游者因病死亡的处理

旅游者在旅游期间因病死亡，导游人员应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是.，在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。

(1)若死者亲属不在身边，应立即通知其亲属前来处理后事;若死者是外籍人士，应通过领导或有关外事部门迅速与其驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者生前好友详细报告抢救经过，并出示“抢救经过报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给其亲属、领队和旅行社。当地接待社应向司法机关办理“公证书”，以向公安部门注销该旅游者的签证，

(3)对正常死亡和死因明确的非正常死亡者一般不做尸体解剖，如要求解剖，应由死者亲属或领队或其所属国驻华使、领馆有关官员签字，提出书面请求，经医院有关部门同意后方可进行，解剖后写出“尸体解剖报告”。

(4)若死者属非正常死亡，导游人员应保护好现场，立即向公安部门和旅行社领导汇报，协助查明死因。为查明死因，若需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所属国驻华使、领馆人员的同意和签字认可，并由公安、司法机关按有关规定办理。死因确定后，导游人员在与领队、死者亲属协商一致之后，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过。

(5)死者的遗物由其亲属、领队或死者生前好友代表或其所在国驻华使、领馆有关官员，全陪导游人员和接待社代表共同清点，列成清单、一式二份，由上述人员签字后分别保存。遗物交其亲属或领队带回，或交其驻华使、领馆铅封托运回国。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。若死者有重要遗嘱，应将其复制或拍照后交驻华使、领馆转交，以防转交中发生意外。

(6)遗体的处理，一般以在当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队，或所属国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字。火化前，如有需要，可由领队、死者亲属和好友或全团向遗体告别，告别现场应拍照留存;如死者亲属或领队要求举行追悼会或宗教祭祀仪式，除导游人员要参加外，我方可以组团社或接待社名义致简短悼词，送花圈或花束。

(7)遗体火化后，火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队，我国民政部门发给携带骨灰出境证明。

(8)死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

(9)在处理死者上述事项过程中，除领队、死者亲属和旅行社代办人进行处理外，旅游团其他成员仍由旅行社安排的人员组织参观游览。

(10)若死者亲属要求将遗体运回国，除应办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”“装殓证明书…‘外国人运送灵柩(骨灰)许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关文件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定用厚塑料袋密封，放入金属箱内，箱内应放木炭和木屑吸湿，连接处用铅焊牢，以防气味或液体外溢，金属箱外应套装木棺。

(11)由死者所属国驻华使、领馆办理一份遗体灵柩经由国家的通行证，此证隧灵柩同行。

(12)有关死者医疗、火化、尸体运送、交通及其亲属的各项费用均由死者亲属或旅游团交付。

(13)在整个处理过程中，应注意的是：必须有死者亲属、领队，以及使、领馆人员和旅行社有关领导在场，导游人员切忌单独行事;在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司有关人员在场;每个重要环节应有文字根据，以便事后查证，口头协议和承诺均无效;事故处理后，要写出“死亡善后处理报告”，并将该报告、证明文件和清单及有关材料存档备查。

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