导游证

案例分析题——导游业务2020年导游证考试强化提高试题

案例l

海南岛某旅行社一导游员接待的一个来海南旅游观光的马来西亚旅游团，在结束观光旅游后，回到海口，准备次日由海口乘机去广州，再转机赴吉隆坡。该导游员在把该团安顿好后，便返回家中。

他刚踏进家门，就接到客人下榻的酒店来电话，说该团一名老人突患重病，于是他撂下电话，便匆匆忙忙往酒店赶。它一边赶路，一边打电话叫救护车和向社领导报告。他一进酒店大门，救护车也及时赶到，于是他们迅速赶往患者房间，经医生初步诊断为脑溢血，必须马上送医院动手术。可是这时该团领队和其他游客都去逛街了，他来不及多想，只想赶快救人，便与医护人员一起将患者抬出，可电梯太小，患者必须平躺，没办法，只好艰难地将患者从12楼一直抬到1楼。患者入院后，他又自掏腰包为其办理了住院手续。在收到患者在马来西亚家人授权医院动手术的传真后，该老人当晚便进行了手术。

术后，他又担起了护理老人的工作，直到一星期后老人的家人来到老人身边。

资料来源：王赵洵，导游代表着国家形象[N].中国旅游报，2011-05-23.(改写)

评析

(l)该导游员一听到本团客人突患重病，便立刻赶回酒店，途中，他在呼叫救护车后，又厦时向社领导报告，尽到了尽早救治客人的责任。

(2)当得知客人患的是脑溢血，须马上送医院动手术，而又遇到酒店电梯狭小，担架无法进入的情况下，他一o想着赶快救人，没有找酒店人员帮忙，便自己与急救人员一起将患者担架从12搂抬到1楼，充分体现了救治客人第一的忘我精神。

(3)在该团领队和其他游客不在的情况下，为使患者尽快住院动手术，他又自掏腰包帮助患者办理了住院手续，表现了他一心为患者着想的优秀品质。

(4)患者手术后，由于该团其他客人即将回国，而患者亲人又远在马来西亚，他便担负起了照顾患者饮食起居的工作，真可谓是对客服务自始至终热情周到，对外起到了中国导游员模范代表的作用。

在处理突患重病游客入院治疗之外，导游员还需做好如下工作：

(l)请求该团领队或请旅行社将患者患病情况电告其家人。

(2)患者动手术，按照医院规定，须亲属签字，而其亲属又不在现场，因而须电告其家人采用传真方式授权医院。

(3)由于患者术后还需继续治疗，不能随团回国，所以，要为患者办理分离签证和延期签证。

(4)由于该导游员要在医院照顾患者，需请旅行社委派其他导游员接运该团其他客人至机场，自己应提前与他们道别。

(5)该患者家人来海口后，要为其家人安排住宿和饮食，并不时前来医院看望患者。

(6)患者恢复后，还要为患者和其家人预订回国机票和欢送客人。

案例2

某导游员带领25名游客驱车行驶在湖南省一条公路上，突然前方一辆面包车在没有任何提示的情况下进行了紧急刹车，使得该车司机也赶紧刹车。但由于下雨路滑，该车仍向前冲去，眼看就要撞上前方的面包车，司机只好紧打方向盘，结果导致了翻车。该导游员从昏迷中醒来后被路人拉出车外，手上流血不止，但是当她看到车内外的游客仍在痛苦地呻吟时，她不顾手痛，和路人一起将仍在车下呻吟的游客一一救出，并拨打急救电话，将受伤游客送至就近医院救治。如果你在导游工作中遇到此种情况，你将如何处理。

资料来源：就因为我是导游.中国旅游报，2012-03-09.(改写)

评析

遇到车祸，导游人员只要自己清醒，就应该将游客放在第一位，尽力抢救游客，该导游员不顾自己受伤，与路人一起将压在车下的游客一一救出，并立即拨打急救电话，将受伤游客送往就近医院救治是正确的。

交通事故的处理是一件比较复杂的工作，涉及多个方面，导游人员除了及时抢救游客外，还应做好如下工作：

(1)游客被救出后，导游员要一面拨打急救电话，请急救人员前来救治，一面要尽可能地对受伤游客进行必要的急救处理，如止血、包扎等。

(2)导游员要委托有关人员保护好事故现场的同时，迅速向公安和交通管理部门报告，请其来人调查处理，并向他们如实地报告事故发生的详情。

(3)导游员要将事故情况及时报告旅行社，请其派人前来帮助和指挥事故的处理，并派车(如果事故导致旅游车坏了)和导游员(如果导游自己受伤较重)前来接运未受伤和轻伤的游客，做好他们的安抚工作，尽可能地继续组织未受伤游客的旅游活动。

(4)记住肇事车辆的牌号，以防其逃逸。

(5)事后向旅行社和有关部门如实写出事故发生和处理报告。

案例3

2008年5月11日，浙江某导游员带领11名游客从杭州飞往成都。第=天，当汶川大地震发生时，她的旅游团汽车正行驶在茂县前往九寨沟的山路上。突然一块巨石从山上飞速而下，正好砸在旅游车上，她和游客均被压在车厢里。当她从变形的车中爬出来时，虽已感胸部一阵疼痛，但责任，o驱使她赶快抢救未爬出来的3人。由于巨石很大，又无工具，光靠爬出来的游客无法撼动它，于是，她忍着伤痛，向公路上正在逃生的人呼救，又跑到山坡的村寨向房屋倒塌的

羌族同胞求救，终于在大家的努力下，救出了仍在车中的受伤者。

由于这时又下起了大雨，对外的通信已中断，该导游员感到不能让大家停在公路上，于是她又带领游客走到羌寨，与村长联系，安顿游客。在村长和村民的帮助下，为他们解决了临时的口粮和休息的地方。如果你是该团导游员，处在这种情况下，你将如何处理?

资料来源：徐文潇，抢救游客是我们的责任[N].中国旅游报，2008 - 05 -26.(改写)

评析

(1)该旅游团的汽车被大石所压，游客受伤，生命垂危，该导游员的胸部虽然也受了伤，但当她爬出车外后，首先想到的是仍压在车中的游客安危，于是积极呼救，在关键时刻仍将游客安全放在第一位。

(2)处在这种情况下，该导游员临危不乱，在将游客救出后，想到了此时游客最需要的是转移到安全的地方，于是迅速将游客带到山坡上的村寨中。

(3)为安顿好游客，该导游员又同村长商量，解决了他们临时的简单生活问题，考虑得十分周到。

在该团游客滞留村寨的临时需要解决后，导游人员还需要做好如下工作：

(1)设法与村外取得联系并求救。

(2)设法将情况报告旅行社，请求帮助。

(3)与村长进一步商量，解决游客在救援人员来到之前的生活需要，如在空地上搭一个简易帐篷避雨等，以及受伤游客的临时护理。

(4)从地震灾区出来后，迅速将受伤游客送往医院治疗。

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