导游证

安慰的功能

安慰就是慰藉，就是在交际对方需要安抚的时候通过巧妙地劝慰使对方心情安适。如果说赞美基本上是锦上添花，那么安慰则是雪中送炭。安慰的功能主要是满足人们需要温情的心理，主要有下面两点。

1.满足人们心理慰藉的需求

安慰的本身是安慰者传递温情的表示，而对被安慰者来说得到必要的慰藉也是必然的心理需求。所以，安慰不能掺杂进不必要的怜悯，否则会伤害被安慰者的自尊心和自信心，也不能起到安慰的积极作用。

2.激励

游客在不顺利的时候可能会心情烦躁，甚至会失去对自己或对他人的信心。这时候有经验的导游员就会用激励的方式去安慰游客，这种激励式的安慰既能够消除对方的苦恼，又能够增强其自信。反之，导游员如果被对方的情绪感染，顺着对方的消极心理说一些泄气的话，不仅不能解脱对方的烦恼，反而会陡然加重对方的痛苦。

安慰的技巧

安慰的技巧有很多，如体贴式、比较式、实例式、允诺式等，在导游交际过程中常用的主要有体贴式、允诺式两种技巧。

1.体贴式

体贴式安慰主要是以情感沟通为主要目的的安慰。这种安慰完全从游客的心理需要出发，不仅要晓之以理，而且要动之以情，达到与游客情感上的交融。

在安慰中，导游员与游客的情感沟通十分重要，导游员感情上的特别关注能够融化游客心中的各种消极的感觉，从而起到积极的作用。

请看案例分析。两位游客没有在约定时间到达指定地点集合，全体游客等了他们很长时间，当他们最终到来时，有些游客会明显地表现出对他们的不满，这往往会使事态往不良的方向发展。

这时，细心的导游员很快就会发现迟到的游客不是故意的不配合，而是事出有因。这位导游员很快地就这两位游客迟到的客观原因向其他游客做了解释说明，希望大家谅解，并真诚地安慰这两位游客说：“在旅程中人生地不熟，会有许多偶然情况发生，你们一定着急死了，我太理解你们现在的心情了。不过忍耐一点，大家的抱怨也是正常的，一定忍着点啊!大家这种不满情绪一会儿就过去了，一定请你们相信我。”

这种体贴式的安慰既使迟到的游客受到了极大的感动，又使其他一些牢骚满腹的游客的过激反应平息了。这位导游员的安慰对象实际上有两方面：一方面是迟到的游客，一方面是等待的游客。导游员上述的表达十分巧妙，沟通了与双方的情感，使两方面的游客都得到了妥当的安慰，消除了将会影响整个旅游团的不良情绪，使事态一下子得到了积极扭转。

2.允诺式

允诺式的安慰主要是在尽可能的情况下以补偿式的承诺安慰游客。

导游工作过程中的变数非常多，导游员在工作中也往往要经受各种考验，有些事件的发生不但很难预料，就连想象都想象不到。

允诺式的安慰技巧一般多是在旅行团议定日程或计划中的行程被安排失误等情况下使用。因为有失误的前提，领队或者导游员可以向相关方面讨价还价，这时候，一般的情况都会对旅行团有利，导游员如果提出一些恰当的额外要求的话，一般也能够得到失误方的同意，从而与旅行团达成相关的补偿协议。在这种情况下，导游员就可以使用允诺式技巧安慰游客了。

请看一个案例。一艘在长江三峡上航行的游轮因航道问题，使计划中的白天经过“神女峰”的行程改成夜间通过，因而游客们无法领略到向往已久的神女峰的雄姿神韵，遭到游客们的非议。当导游员听说旅行团将改变白天欣赏神女峰的计划时，他立刻找船方交涉。当最终无法改变现状时，就与船方进行谈判，船方终于同意采取一定的补偿措施。

导游员这时就直接向游客解释说明真实的情况，并向游客承诺：向乘坐该游轮的客人无偿赠送包含神女峰风光在内的VCD三峡风光片，另外将次日的晚餐变更为丰盛的晚宴。同时导游再进一步安抚客人，说送一盘光碟、一顿好饭是无法补偿漏景之憾的，但因长江水域船舶总协调的原因，船方也是迫不得已才改变计划的。好在来日方长，长江三峡四季的美景各有特点，祝愿朋友们再次畅游三峡，我也盼望着再为各位导游，并且我也一定努力提高导游水准，届时为诸位献上更诚挚的服务。

游客们得到了这样到位的安慰，就算还有什么不满意，也能够给予一些理解，也就不太好意思再激烈抨击改变计划一事了。游客的情绪稳定了，心态就会比较正常，有些话就能够听进去，就能够愉快地与导游员配合，这样导游员的安慰工作就做成功了。

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