导游证

导游证考试《导游业务》考点：游客个别要求的处理

1、 处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务)

2、 处理旅游者个别要求的方法：(1)认真倾听，耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务)

3、 处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定

4、 吃、住、行、游、购、娱方面的要求：

旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。

5、 需劝阻游客自由活动的几种情况(背下)：

(1) 旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。

(2)影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。

(3)存在安全问题时，不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。)

(4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。

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