导游证

第九章旅游者个别要求的处理

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则

面对旅游者的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理?怎样才能使要求得到基本满足的旅游者高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的旅游者也对导游人员提不出更多的指责?这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证和提高旅游服务质量的重要条件之一。旅游者提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家心情愉快地旅行游览。

旅游者提出的要求多种多样，处理每个要求的原则各不相同。本节只介绍处理旅游者个别要求的基本原则。

一、“合理而可能”的原则

旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多旅游者以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以，对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。有时，不提任何要求的旅游者并不是不需要导游人员的帮助而是不愿意开口求人。因此，导游人员要细心地观察旅游者的言行举止，了解旅游者的心理活动。即使有的旅游者不开口，也要向其提供需要的服务。导游人员若能做到这一点，他的工作必将会得到旅游者的高度评价。

二、认真倾听、耐心解释的原则

旅游者提出的要求大多数是合情合理的，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的工作增加一定的难度。苛求，即过高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务;有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足;还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

面对旅游者的过分苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释;二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感或恶语相向;三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的苛求和挑剔，导游人员不可意气用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

来中国旅游的旅游者，不管来自哪个国家、属于哪个民族，不管其社会经济地位高低、年老年幼，都是我们的客人，都是导游人员的服务对象。导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇、厚此薄彼，

旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。处理这类问题，要坚持原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超常服务，这样导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，可在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。确有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

导游人员要记住自己是主人。是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对客人(旅游者)礼让三分。客人可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须冷静，始终有礼、有理、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，对客人要以礼相待，不与其争论，更不能与其发生正面冲突，以免影响旅游活动的进行，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其提供热情服务，对他们合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

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