正确处理方法:
(1)在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间,导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补;
(2)导游人员应该掌握景区作息时间,特别在淡旺交替之际;
(3)面对发生了没有预料到的变化(或事故)导游人员应该努力去解决;
(4)努力末果,导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任;
(5)导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者,让其决定最后办法;(6)向旅行社领导汇报并提出自己的想法;(7)酌情给旅游者某些物质补偿。
评析:
本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉,在带领团队奔赴远距离景点(区)前没有考虑途中可能出现的障碍,没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化,给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后,他没有从客观上寻找理由来推卸责任,没有指责景区不把信息通报给旅行社,也没有批评景区工作人员不会灵活变通,而是在努力末果的情况下,勇敢地将责任承担起来并向客人们道歉,从而获得了客人的谅解,最后共同努力一起把问题解决。
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(责任编辑:liushengbao)
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