导游证

第三章导游带团技能

　　导游员的带团技能，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。

　　第一节导游带团的特点与原则

　　一、导游员带团的特点
　　(一)工作的流动性
　　导游员的工作环境不是静止的，正如一位导游员写道：“如果说旅游业也有厂房的话，那么遍布神州的名胜古迹、风光如画的旅游胜地，以及风格各异的酒楼宾馆，就是那大大小小的车间。如同工人眼里的机器、农民眼中的土地一样，这些是我每天工作的地方。”
　　(二)接触的短暂性
　　导游员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。
　　(三)服务的主动性
　　导游员的职责决定了其是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游员负有组织游客、联系交往、传播信息的职能。
　　二、导游员带团的原则
　　基于以上的特点，导游员在与游客相处时，应以下列原则为带团准则。
　　(一)游客至上原则
　　导游员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。
　　(二)履行合同原则
　　导游员带团要以契约为基本，是否履行旅游合同的内容是评估导游员是否履行职责的基本尺度。这一标准涉及两个方面：一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关的服务内容与等级要求。导游员凡事既要设身处地为公司着想，也要为游客着想。
　　(三)等距离交往原则
　　尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们。导游员不应对一些游客表现出偏爱，导游员应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜。除非特殊情况，导游员采取的态度应是与每位游客保持等距离接触，对每一位游客都要友好、礼貌与殷勤。

上章内容：

2011年导游职业规范知识讲义2.1:团队旅游地陪服务程序规范

2011年导游职业规范知识讲义2.2:团队旅游地陪服务程序规范

2011年导游职业规范知识讲义2.3:团队旅游领队服务程序规范

2011年导游职业规范知识讲义2.4:散客旅游导游服务程序规范

2011年导游职业规范知识讲义2.5:景区讲解服务程序规范

（责任编辑：liushengbao）

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