导游证

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　　NO.1 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
　　处理步骤
　　①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
　　②若接受邀请，首先应表示谢意。
　　③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
　　NO.2旅游团临时提出换餐怎么办?
　　处理步骤
　　①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐
　　前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
　　②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用
　　自理。原综合费中餐费不退。
　　NO.3 游客要求再加菜时，该怎么办?
　　处理步骤
　　①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
　　②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
　　③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
　　NO.4 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
　　处理步骤
　　①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
　　②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
　　NO.5 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
　　处理步骤
　　①耐心解释，说明我方难以照办的理由。
　　②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
　　③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。
　　NO.6 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
　　处理步骤
　　①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
　　②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
　　NO.7 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施?
　　处理步骤
　　①认真听取客人的意见，并做记录。
　　②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
　　③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
　　NO.8 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??
　　处理步骤
　　①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
　　②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
　　③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
　　④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
　　⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
　　⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
　　NO.9 游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
　　处理步骤
　　①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
　　②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
　　③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
　　④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
　　NO.10 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?
　　处理步骤
　　①说明情况，劝其随团活动。
　　②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)
　　

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