导游证

2018年导游资格考试《导游业务》模拟题第六章 游客个别要求的处理

一、单项选择题

1.贯彻“游客至上”导游服务原则的重要内容就是努力满足 。

A、游客的所有需要

B、游客的正当需要

C、游客的合理但不可行需要

D、游客的不合理需要

参考答案：B

2.游客甲得知导游员小王和其亲戚住在同一条街上，因此请求导游员小王帮忙转递一包腌制的萝卜干，导游员小王应 。

A、为体现“游客至上”原则而一口答应

B、婉言拒绝

C、向旅行社领导请示

D、交给旅行社，由旅行社转递

参考答案：B

3.游客在用餐前2小时提出换餐要求，导游员一般 ，但要做好解释工作。

A、请示旅行社领导

B、接受要求

C、不应接受要求

D、主动为游客单独用餐

参考答案：C

4.游客要求外出自费品尝风味餐，并盛情邀请导游员参加，导游员 ，但不要反客为主。

A、婉言拒绝

B、请示领导

C、明确反对

D、陪同前往

参考答案：D

5.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种　　的特殊要求。

A、计划内

B、计划外

C、不合理

D、合理但不可行

参考答案：B

6.处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员　　的一种检验。

A、服务质量

B、服务能力

C、服务技巧

D、服务方法

参考答案：A

7.如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该 游客　　的要求。

A、婉言拒绝

B、明确反对

C、努力满足

D、尽量满足

参考答案：C

8.对于一些特种旅游团如VIP旅游团等，导游员还应主动多提供 。

A、规范化服务

B、个人服务

C、安全卫生服务

D、超常服务

参考答案：D

9.旅游团一名游客提出晚间去黄兴街购物，导游员应该 。

A、婉言拒绝

B、明确反对

C、协助安排

D、陪同前往

参考答案：C

10.旅游团一名游客提出晚上前往酒吧过夜生活，导游员应该 。

A、婉言拒绝

B、予以协助

C、明确反对

D、陪同前往

参考答案：A

11.在以下 情况下，导游员可以满足游客自由活动的要求。

A、在本地旅游期间，游客要求不随团游览市容而在下榻饭店休息

B、在火车站候车时，游客要求到附近的百货商场买些土特产

C、游客要求不随团离开本市，自行购票前往下一地与旅游团会合

D、在张家界旅游期间，游客要求夜间登山赏月

参考答案：A

12.某内宾团与同房游客闹矛盾，要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应　　。

A、请领队调解

B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理

D、请全陪调解尽量内部调配

参考答案：D

二、多项选择题

1.国庆期间，地陪小王接待一个来湘的广东团，因为客房紧张，所以未能按照协议安排既定饭店，游客提出更换饭店的要求，小王应 。

A、即时与旅行社联系

B、耐心向游客解释

C、补偿游客房价差额

D、寻求全陪和游客的谅解

参考答案：ABCD

2.游客甲在浏阳旅游过程中看中了一菊花砚台，但刚好缺货，因此游客甲要求导游员小王代购代运，小王应 。

A、请示旅行社领导

B、在领导指示下收取足够钱款

C、购物、托运手续要完备

D、保存必要的文字资料

参考答案：ABCD

3.游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应 。

A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游;

B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理;

C、耐心解释，希望得到他的谅解;

D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费不予退还

参考答案：ACD

4.旅游者在长沙参观游览期间适逢举办“金鹰艺术节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会。导游员应该 。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、协助购买门票

C、协助安排车辆，但车费自理

D、提醒有关注意事项，不陪同前往

参考答案：BCD

5.某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该 。

A、了解情况

B、安慰游客“买了算了”

C、指出“商品售出，概不退换”

D、积极协助

参考答案：AD

6.某旅游团一名在旅游地游览期间恰逢生日，要求晚餐增加菜肴和酒水，导游员应该 。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、明确拒绝，按照合同办

C、满足要求，协助联系

D、告知费用自理

参考答案：CD

7.某旅游团按照计划住三星级饭店，但到景区后却住进了未挂星的饭店，游客不愿意住且坚持要更换饭店，导游员应该 。

A、婉言拒绝

B、及时与旅行社联系

C、确有困难，如实说明原因

D、积极寻找，如有则更换

参考答案：BCD

8.某旅游团一名游客要求住高于合同标准的房间，导游员应该 。

A、请示旅行社领导

B、积极与饭店联系，如有则调换

C、告知付饭店退房损失费和房费差价

D、如果没有要耐心解释

参考答案：BCD

9.旅游团抵达后，一些游客向导游员提出更换原定的观赏文艺演出而观看其他演出，导游员应该 。

A、请示旅行社领导

B、征求全游客意见

C、与领队或全陪协商和劝解

D、告知费用自理

参考答案：ABCD

10.旅游团到达景区后，一些游客提出不按规定的线路游览而去摄影，导游员应该 。

A、环境许可，同意要求

B、做好相关提醒工作

C、必要时写好便条

D、请示旅行社领导

参考答案：ABC

11.下列亲友 要求随团活动的，导游员应该婉拒。

A、境外记者

B、驻华使领馆人员

C、驻华商务代表

D、外籍教师

参考答案：AB

12.个别旅游者在长沙参观游览期间，希望利用晚上休息时间去田汉大剧院观看演出，地陪应该　　。

A、婉言拒绝，耐心解释

B、协助购买门票

C、协助安排车辆，但车费自理

D、提醒有关注意事项

参考答案：BCD

14.在游客提出要购买仿古艺术品时，导游员应该 。

A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买

B、提醒游客保存发票且不要去掉物品上的火漆印

C、劝阻游客在地摊上选购并告知中国有关规定

D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门

参考答案：ABCD

15.东北某旅游团一行23人在张家界游览，原定5天，在第三天下午游客代表和全陪一起找到地陪小李，说他们玩得很开心，非常希望多玩几天。地陪小李应该 。

A、报告旅行社，调整原定活动日程

B、重新落实用餐、用房、用车和行李服务

C、办理相关服务

D、及时通知下一站

参考答案：ABCD

三、判断题

1.游客到海南旅游时，提出要去看人妖表演的要求，导游员应断然拒绝，如果其不听劝告执意前往，导游员要立即报告有关部门。

参考答案：√

2.旅游团离开后，延长游期的游客提出继续需要导游服务，可以不再签订合同，酌情收取一定的费用即可。

参考答案：×

3.游客购物后发现是残次品，要求导游员帮其退换，导游员以“商品售出，概不退换”为由予以拒绝。

参考答案：×

4.导游员应帮助游客会见本地亲友或同行，但一般不参加会见。

参考答案：√

5.处理好游客的个别要求，既是对导游员处理问题能力的一种考验，也是对导游员服务质量的一种检验。

参考答案：√

6.导游员在处理游客个别要求时，不仅要遵循导游服务原则，而且要采取适当的方式、方法和技巧，多提供一些个性化的超常服务，尽量使游客高兴而来满意而归。

参考答案：√

7.游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游员就应该努力满足游客的要求。

参考答案：√

8.努力满足游客的正当需要时贯彻“游客至上”的导游服务原则的重要内容。

参考答案：√

9.旅游活动中不提要求的游客说明不需要导游员的帮助，因此导游员应主要帮助哪些提出要求的游客。

参考答案：×

10.游客提出探望在本地的亲友，导游员应努力满足其愿望，做好有关协助工作。

参考答案：√

11.外国游客不论何种原因提前离开中国，导游员要在旅行社领导指示下，协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续。

参考答案：√

12.内宾团游客要求不随团离开而延长游期的，导游员可以满足其要求，但需办理相关手续。

参考答案：√

13.外国游客无需延长签证而提出延长游期的，导游员可以满足其要求。

参考答案：√

14.外国游客签证到期，但非常希望再到我国其他著名景区游览，导游员在请示领导后可以继续提供服务。

参考答案：×

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