管理咨询师

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 案例分析第一题

人物：经营副厂长林彬，销售科长白光川，质量检验科长赵光一，技术科长李光武，企管办主任张世杰，财务科长王复利

地点：长春红星机械厂

剧情简介：某年5月15日，长春红星机械厂负责销售的经营副厂长林彬接到销售科长白光川送来的吉林油田48台摩擦焊机的退货信函。面对这一意外事件的发生，林副厂长决定于5月20日召开一次质量分析会，讨论一下解决办法。这部剧就是围绕这次会议展开的。

红星机械厂背景介绍：红星机械厂是一个C620车床的专业厂家之一。全厂分为铸造、锻造、加工、装配、热处理等8个生产车间，主要生产车床、摩擦焊机。产品畅销全国，远销泰国，驰名中外。两年前研制出摩擦焊机，投放市场，深受欢迎，于是大量生产，光销往吉林油田一家就达48台，价值480万。

某年5月15日，红星机械厂林副厂长办公室里

（有人敲门）

林：请进

（销售科长白光川推门进入，手拿一封信函）

白：厂长，这是吉林油田的退货信函，他们说我们的产品有问题，要求全部退货，怎么办啊？

林：哦，我知道了，你先出去吧，让我想想（林副厂长点燃了一只烟，猛吸了两口，满脸愁容，在屋子里来回踱步。这样过了十几分钟，林副厂长走到电话机旁，抓起电话，拨通了白科长的电话）

林：喂，白科长吗，我是老林啊，你通知大家一下，20号我们要开一个质量分析会，让大家准备一下。

（时间转眼到了20号上午，会议室里正召开着由林副厂长主持的质量分析会）

林：大家都知道这次会议的内容了吧。关于这次退货事件，请大家谈谈吧。

（质量检验科长赵光一首先发言）

赵：这件事事关重大，关系到我们厂的声誉。这次退货，我认为主要是焊机本身的质量不过关。吉林油田反映我们的焊机性能差，主轴摆动过大，同心度不好，长此下去，就很容易造成钻头断裂，影响到油田的开采。

李（技术科长李光武）：不能单看退货这一表面现象，它反映出我们厂生产的焊机整体质量差，我们要透过现象看本质，就是我们的生产技术水平还不够，还不过关，突出表现是我们的产品质量意识差，粗制滥造。

白（销售科白科长）：焊机退货一事，说明我们厂还缺乏市场与销售观念，虽然目前还只有一家退货，但我们不能没有危机意识。我们的主导产品车床销售就不佳，如果焊机再销售不出去，那我们就很难维持下去了。不过。油田方面说，如果我们返修成功不影响到质量的话，可以接受返修，但我们必须给予赔偿。

张（企管办主任张世杰）：这件事说明我们厂对新产品开发认识不足，指导思想上只图扩大眼前的销量，而忽视了质量把关，没有处理好质量、产量与效益的关系。我认为还是采取措施进行返修。

王（财务科长王复利）：今年我们厂生产的120台焊机，吉林油田购买了48台，占了40%，销售收入达480万。如果全部退货，我们损失太大，这样的话今年的利润计划就完不成了。如果返修，赔偿的损失也不小，最好我们采取两全其美的办法，将损失减到最低。

（最后，林副厂长总结大家意见）

林：这次产品质量会议开的很成功，围绕焊机退货一事，大家都谈了自己的看法啊，既分析了原因，又提出了对策。但最后将如何处理

【思考问题】

1、这48台焊机是接受退货，还是接受返修，赔偿损失？

2、从这件事上我们厂应该接受什么教训？今后应该怎么办？

【案例分析】

这个案例主要反映的是质量问题。红星机械厂面临自己的产品出现质量问题而吉林油又要求退货的情况下，到底该如何处理呢？这是红星机械厂要直接解决的问题。从中引发出来的基本问题是企业发现其产品质量存在问题时，应从哪方面去找原因，并采取相应措施才能奏效？

在具体该如何处理退货问题的质量分析会上，各层管理者都对退货问题进行了分析，并提出了相应方案。

首先，产品出现退货就已经造成了影响，不承认是不对的，应该承担责任。这点红星机械厂没有推卸责任，做的很对。

其次，在分析原因时，各抒己见，从不同侧面分析了出现问题的原因。质量检验科赵科长认为退货是因为产品质量有问题，造成焊机性能差；技术科李科长认为是技术不过关，质量意识差；销售科白科长认为是缺乏市场与销售观念；企管办张主任认为指导思想偏离了“质量、产量与效益”关系的正确轨道。这些分析较为透彻深刻，因此在处理这件事情的基础上要加强对企业自身各方面的管理，提高产品质量意识和工人技术水平，改变落后的制造工艺，严把产品、材料质量关，健全企业制度，严格执行工艺过程，确保产品质量。

再次，在决策方面，应如何采取措施使损失降到最低，在分析中无非存在这样三种情况：一、退货改善，这样会完全损失480万，但影响最好；二、返修改善，预计返修费用为每台一万元，那么损失48万元，损失不大，但影响不太好；三、既不退也不修，这样可以没有直接经济损失，但造成的影响是最不好的，企业也将会声誉扫地。那么，除了剧中人物所说的三种方案外，还有没有更好的方案呢？在出现问题时采取补救措施是必要的，但主要考虑到可操作性，既要考虑返修后合格，又要考虑到返修费用和赔偿损失的费用。从几种方案中综合考虑，我认为还是返修比较好，既减少了损失又不至于受到更大的影响。

 案例分析第二题

这是发生在百货大楼的一个故事。顾客陈某是位60多岁的老年顾客，在百货大楼买了一条皮带，回家后经人一说觉得不太满意，第二天到百货大楼退货，营业员高某接待了他。接着，发生了下面的故事……

高：大爷，您需要点儿什么？

陈：我是来退货的。（陈某把皮带放到高某的柜台上）

高：（看了看皮带）没什么问题呀，为什么要退呢？

陈：（有些不悦，沉着脸）是没什么问题，我就是想退。

高：（犹豫了一下）好吧，把您的发票给我看看。

陈：发票？商店没给我开发票啊！

高：不可能，我们商场1元以上的商品都给开发票。

陈：（不高兴了，大声说道）我这么大岁数了还能骗你吗？

这时，有很多人都把目光集中到了高某身上

高：我不是那个意思。按照规定没有发票不能退货，所以我不能给您退。

陈：不给退？是商店没给我开发票，又不是我的错。（陈某的说话声更大了）

高：（考虑到陈某年纪大了，记性差等原因）好吧，我给你退。给您退钱19.5元。

陈某：怎么是19.5？我买这条皮带花了21.9元，你应该给我退21.9元。

高：这种皮带售价就是19.5元，没有21.9元的价格，应该给你退19.5元。

陈：那不行，我花21.9买的，你就该给我退21.9元

高：那不行，柜台里都没有21.9的价格。

接着，两人吵了起来，引起了更多人的围观，严重影响了正常的销售活动。

高：好吧，给你退了。

陈某这才慢慢的离去，可是刚好走出不远……

高：（低声地）真无赖！

陈：你骂谁呢？……

于是，两人又吵了起来，而且吵得更凶了。后来经人耐心劝说，陈某这才离去。

事后，商店领导经过研究，本着严格要求的原则，给予营业员高某通报批评的处分，并处以相应的罚款。

【案例分析】

现代公司企业，树立顾客至上的原则，为企业带来了无限的发展潜力，但在经营的过程中也难免发生这样那样的事。

就本案例来讲：该名营业员在遇到老年顾客的无理刁难时，从公司的影响出发，勉为其难的为顾客退掉了没有发货票，价格不符的皮带。出发点虽好，但也明显违反了公司的明文规定。若人人效仿，就会造成人人随意退货，那么商场的秩序必定混乱不堪。另外营业人员不该骂人，这也造成了不良影响。

经理做的处理也不妥当，他不顾营业员的感受和立场，严重挫伤了员工的积极性，使企业的向心力受到极不好的影响，员工在以后的工作中只知按规定办事，不管对企业有何影响。

公司对员工的处罚也不全面，应有罚有奖，毕竟员工的出发点是好的，应在处罚之外给予适当的鼓励。这样即可以保证对公司规定的维护，也保全了员工的工作积极性。

最后在全公司范围内发出公告，如再有类似事情发生，一率不允许退货，交由部门经理处理。

 案例分析第三题

人物：药店销售人员小杨，郑经理，药品负责人，刘大爷及女儿，群众演员

旁白：这是发生在一个偏远山村的故事，这天药店小杨正在整理药品，电话铃声响了起来。

小杨：您好！这里是双莲药业，哦，原来是郑经理，要收回那些过期的药，我已经将这些药封存了，就等你过来取。那好的，再见！

旁白：这时，门开了，走进来一位老大爷和一位年轻的女子，小杨看到急忙走了过去。

小杨：大爷，您好，请问您有什么需要帮忙的吗？来，先喝杯水，慢慢说！

大爷：没时间喝水了，我老伴儿病得很厉害，需要一种药，我也说不清楚，让我女儿和你说吧。

女儿：是这样的，

（责任编辑：xy）