为了帮助考生更好的备考2013年管理咨询师考试科目,小编特搜集整理了2013年管理咨询师考试企业管理实务知识点分析,以供大家训练,希望对您有所帮助,祝您考试顺利!
平衡计分卡
1.财务指标
2.客户指标客户方面绩效指标主要包括:
(1)市场份额,即在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;
(2)客户保留度,即企业继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数表示,也可以用相对数表示;
(3)客户获取率,即企业吸引或取得新客户的数量或比例,既可以用绝对数表示,也可以用相对数表示;
(4)客户满意度,即反映客户对其从企业获得价值的满意程度,可以通过函询、会见等方法加以估计;
(5)客户利润贡献率,即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。
3.内部业务流程指标主要包括三个方面:
(1)评价企业创新能力的指标,如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;
(2)评价企业生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;
(3)评价企业售后服务绩效的指标,如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。
4.学习与成长绩效指标学习与成长绩效指标主要包括三个方面:
(1)评价员工能力的指标,如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;
(2)评价企业信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;
(3)评价激励、授权与协作的指标,如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。
这四部分内容,虽然各自有特定的评价对象和指标,但彼此之间存在着密切的联系,共同构筑了一个完整的评价体系。
相关推荐:
更多关注:更多辅导资料 管理咨询师考试辅导 考试培训 考试动态
(责任编辑:中大编辑)