管理咨询师

【案例】

某日上午，江苏新世纪大酒店1908房(当天是预走房)客人没有结账就离开了酒店。当日下午2点多，客人打来电话通知退房，几天后来店结账。可是酒店规定的退房时间是在13：00整，由于超出一个多小时，电脑自动加收了半天房费。几天后，客人来结账时发现房费与预计的有出入，于是以酒店失误为由不予承认。酒店大堂最终以免收这半天房费作为处理结果，并要求往后客房服务员在每日13：00前必须逐间查报无人无行李房。

【评析】

这是一个典型的无人无行李房案例。无人无行李房的查报本就是一项补救措施，到了退房时间客人不退，主要责任应在客方，按照合同契约和酒店规定，确实应加收房费。

此类客房究竟该如何操作呢?如果服务员一间一间地敲门询问，无疑会打扰客人的休息，客人也会产生不安的心理。一般来说，在住房分为两种类型：当天不走的与当天预走的。对于当天不走的在住房，由于他的押金足够，不存在逃账问题，所以通常不必担心客人会忘记退房时间，也就无需主动查房。但楼层服务员如果发现了无人无行李房，还是应当及时把信息传递给前台，以确认是不是外宿房等，可备客满时的应急之需;而对于当天预走的在住房，总台收银应提前半小时加以控制。对为量不多的预走房应做好提醒工作，主动打电话向客人了解情况，是续住?还是退房?如房内无人接听，才应通知楼层服务员去查房况，然后将结果报回给收银处理，收银处理不了的问题，再请示大堂经理。如此一来，整个过程也就清楚明了了。

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（责任编辑：中大编辑）

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