面试

　　 领导让你对你们服务质量进行问卷调查，比如服务态度，服务质量，群众反映情况，你怎么开展？（2012年7月8日上午山东省即墨市事业单位面试题）
　　 【考查要点】组织管理调查类
　　 【答题思路】对本单位服务质量进行问卷调查的意义——事前（问卷调查的前期准备）——事中（调查进行中要注意的问题）——事后事宜
　　 【参考答案】
　　 针对本区群众进行问卷调查，目的是收集大家对于本政府部门服务质量的满意度以及相关意见和建议，进而提高服务质量，最终获得群众的广泛认可。
　　 调查内容包括服务态度、服务效率、服务渠道、群众反映情况等四个方面。每个大的方面，再细分为若干小部分，比如“服务渠道”可细分为：服务渠道的多样化表现为网络、电话、单位大厅、意见箱、实际下基层；各渠道实时性较强，信息更新、反馈及时等。“服务态度”细分为主动、热情、周到、耐心。“服务效率”细化为：办事人员有较高的能力素质；从不拖延办事时间。“群众反映情况”为主观试题。 各个小问题全为肯定式叙述题，采用从“很同意”到“很不同意”的五级量表形式。制好调查问卷之后，通过向有关部门了解区内群众户数打印调查问卷的数量。调查问卷的下发采取挨家上门的形式，调查小组由单位内部各部门人员代表组成，以划区域的方式责任到人。周末时间大家统一行动。
　　 我作为调查组负责人在整个调查过程中统领各区域调查进展情况，并进一步调整相应进度。必要时寻求街道小区负责人的协助。为了保证调查的真实性，问卷填写不必署名、等待填写完毕及时回收，对于群众不在家的情况可随时做好用户信息记录，以便再次访问。
　　 通过两轮或三轮的调查回访，完成调查问卷收集后，结合部门内部统计方面的专业人士对所收集的原始材料从四个调查内容方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。最后将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交单位领导。同时做好我个人收获和经验的撰写工作，必要时，在单位的成果分享会议上分享给大家。
　　 【知识拓展】
　　 1、同类型题目：某机关开展总结改变作风问题，你将如何组织？（2012年7月7日下午湖北省公务员面试题）
　　 2、知识延伸：
　　 调查问卷又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件。问卷可以是表格式、卡片式或簿记式。设计问卷，是询问调查的关键。完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。要完成这两个功能，问卷设计时应当遵循一定的原则和程序，运用一定的技巧。
　　 （一）问卷设计的原则
　　 1．有明确的主题。根据调查主题，从实际出发拟题，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。2．结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。3．通俗易懂。问卷应使应答者一目了然，并愿意如实回答。问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观性和暗示性，以免答案失真。4．控制问卷的长度。回答问卷的时间控制在20分钟左右，问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。5．便于资料的校验、整理和统计。
　　 （ 二）问卷设计的程序
　　 1.把握调研的目的和内容 。2.搜集有关研究课题的资料 。3.确定调查方法的类型。4.确定每个问答题的内容。5.决定问答题的结构。6.决定问题的措词。7.安排问题的顺序。8.确定格式和排版。9.拟定问卷的初稿和预调查。10.制成正式问卷。

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（责任编辑：中大编辑）

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