面试

　　假如你已经帮助群众处理好一项事务，但他不满意，情绪激动，要找你的领导解决，你怎么办？(2012年9月2日丽水市缙云县事业面试题)

　　【考查要点】事件处理类

　　【答题思路】分析情况—确定任务—解决问题—总结提升

　　【参考答案】

　　作为政府工作人员要把群众的利益放在高于一切的位置，想群众所想，急群众所急，认认真真的帮助群众解难题、办实事。凡是涉及群众切身利益的事情，再小的事也是大事，再难办的事也要想办法办好，让群众满意。面对我已经帮助群众处理好一项事务，但群众不满意的情况，需要引起高度重视，在不伤害群众情感的基础上，我一定尽自己所能帮助群众，直到群众满意为止。

　　首先，我要对群众的不满表示理解，并保持不急不躁的态度，积极的安抚居民激动的情绪。将该群众安排到接待室，为其准备好茶水，并耐心解释中间可能有误会，待其心情平复后，耐心的询问其对我所处理结果不满的原因，并做好记录。    其次，在耐心听取原因后，我会对帮助该群众处理好的事务进行再次核实。如果确实是由于我处理过程中的失误所致，要及时、坦诚的向该群众承认错误，并积极的采取措施，积极寻求对此项事务比较熟悉的同事帮助，在符合单位规章制度要求的情况下尽力满足居民的要求，事情也会有圆满的解决方案；如果是群众提出的要求合理但超越了我的职权范围，群众对我有误解，我要先向该群众解释清楚，我已经及时把他的诉求向相关的部门进行了反应，并一直关注事情的处理进度，有任何进展会第一时间通知他，请他相信我们，耐心等待；如果该群众的要求是不合理的，我也要耐心的向对方讲明相关的政策和法律法规，并查找出具体文件让其查看，表明这是此项事务的最好处理结果，相信经过我耐心细致的讲解，通过良好的互动沟通消除误解，能够取得该群众的理解，妥善地解决问题，这样就不需要再给领导添麻烦了。

　　再次，通过处理这件事使我认识到良好的互动沟通的重要性，这也提示我在以后的工作中在做好本职工作的基础上，更加积极主动的去关注自己不熟悉的业务知识，有不清楚的地方及时的向有经验的同事请教，遇到解决不了的事情及时向领导汇报、请教，以提高自身的工作能力。

　　此外，在今后的工作中要及时的将一些政策文件、管理制度、业务范围等要及时的传送到单位网站上，这样有利于群众更好的了解我单位的服务范围，提高办事效率，并可以监督我们的工作成效。

　　【知识拓展】

　　1、同类型题目：你刚到一个新单位，领导表面对你客气，实际思想上并不接纳你；老同志表面尊重你，实际上对你不屑一顾。怎么处理？（2012年9月1日湖北恩施公选副处级领导干部面试题）

　　2、知识延伸：如何帮助困难群众解决实际问题

　　农村困难群众作为社会上的弱势群体，他们致贫的原因是多方面的，有的是因为天灾人祸，有的是因为致富无方，有的是因为缺少劳力、资金、技术等。帮助他们解决实际问题，是村干部义不容辞的责任。

　　一是思想上扶志。村干部要把关心困难群众的生产生活作为本职要求，放下架子，扑下身子，经常深入到困难户家中，亲身体验他们的实际困难，积极宣传党的方针政策，帮助他们分析困难原因，寻找解决办法，鼓励他们树立脱贫致富的信心和勇气。

　　二是观念上扶新。要用身边的致富典型加强对困难群众的教育，重点学习富裕群众的创业历程和致富经验，引导困难群众进一步解放思想，树立竞争意识和市场经济意识，彻底摒弃“等、靠、要”的传统观念。

　　三是能力上扶技。充分发挥领导干部和上级部门的帮扶作用，富裕党员的“双带”作用，科技示范培训基地的引导作用，通过专题讲座、集中培训、现场观摩、外出考察等多种形式，积极组织困难群众参加科技知识培训，为他们提供信息、技术上的服务，帮助他们学科技、用科技，理清发展思路，选准致富项目，尽快摆脱贫困。

　　四是政策上扶持。对于农村特困群众要实行必要的政策倾斜。在农业税、义务工、各种公益事业费、子女入学杂费以及生产生活资料供应等方面，给予适当照顾。同时，坚持因村制宜、多业并举，大力发展村级集体经济，为解决困难群众的实际问题提供物质上的保证

　　五是生活上扶资。积极争取社会福利基金扶助、帮扶部门拨款资助、社会各界集资捐助，筹建农村困难群众救助基金。

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（责任编辑：中大编辑）

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