面试

2012年甘肃公务员考试面试备考指导(1)

　　随着笔试的大幕落下，即将迎来的是面试的殊死搏杀。谁人能成为最后的强者，面试就是决战的舞台。但是无论处于优势地位的“守擂者”，还是处于相对落后位置的“翻盘者”，那么一定不能忽视对于面试技巧的把握，以及在技巧基础之上综合面试能力的提高。人际沟通作为面试常考题型之一，难度不是很大，但是对于基层工作经验不足的广大考生来说却也不轻松，特别是面对涉及处理群众关系的题目的时候很多人头脑一片空白，更不要说答得出彩答得漂亮了。那么如何找准答题技巧，答好涉及处理群众关系的问题呢?

　　一、 树立认识

　　俗话说的好，如果要想打败你的对手，那么首先要了解你的对手。同样的道理，如果你想在面试过程之中取得高分，那么同样需要对于人际沟通之中所需要的技巧拥有足够的认识。正所谓“知己知彼方能百战不殆”，只有对于一件事物了解了，那么才能够找到足够好的方法去战胜它。只有对于群众关系问题足够了解，树立对它的准确认知，那么才能够较好的驾驭它。

　　作为参加面试的“准公务员”，在涉及群众关系处理的问题之上，必须树立如下认识：

　　第一，群众问题是重点。现阶段，中国处于社会转型的关键时期，各种社会矛盾积聚，而其中涉及群众关系的问题则尤为突出。人民是国家的法律意义上的主人，而如何处理好与“主人”之间的问题，通过有效沟通来化解矛盾则是考核准公务员们能力的核心要素。配套服务型政府建设的需求，对准公务员的服务意识与服务水平的考核自然也是面试过程之中重点要考核的内容，而在其中对于涉及群众关系问题的考查则是重要手段。因此，群众问题是各位考生需要关注的重点。

　　第二，群众利益无小事。在涉及群众问题之上，必须无时无刻把群众的利益摆在首位。这不仅理论上如此，实际工作之中，乃至答题过程中都要树立这样的意识。有许多人也许认为这样答题很假，难以逾越心理的阻碍，但是却是有事实依据的。我们在新闻媒体的报道之中时常可以看到，很多政府公职人员在处理涉及群众利益问题的时候没有把握好分寸，结果以一件小事为导火索不断造成干群矛盾的激化，甚至最后演变成为了群体性事件生，给社会造成了极为不利的影响。这其中缘由在于，群众的利益诉求，通常代表着的是最为大众化的诉求，是一种来自底层的呼声，但是很多公职人员却不能很好倾听这种声音，思想上不重视的结果是行为上的方式方法不当，最终造成激化了矛盾，湖北石首事件即为个中突出代表。

　　二、 理清思路

　　树立认识是答好人际沟通之中涉及群众问题的第一步，但是在认识上的提高并不必然带来问题的有效解决。如同知识要转化为生产力一样，思想认识也需要通过一定的技巧转化为答题能力，而其中的关键就是要理清答题思路。人际沟通的基本答题思路是“态度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群众关系问题作为特殊的人际沟通类型，在答题过程之中也要注意在一般答题思路基础之上的特殊之处。那么面对涉及群众问题的考题，应该如何应对呢?我们通过下面一道例题来讲解：

　　你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去去取来不及。请问你怎么办?(2012年国家公务员面试题)

　　第一，审题找矛盾。人际沟通类型的题目反映的都是一种矛盾的存在，对考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的关键前提是找准矛盾是什么，所以面对群众问题类型的题目的时候的第一步是通过认真审题找出矛盾来。通过分析，该题存在两大矛盾，即“群众怒气冲冲要投诉”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷静对待心不慌。人际沟通群众类问题往往涉及突发性群众事件，即人际沟通与应急应变类型的混合。面对这种类型的题，在答题的时候就不是单纯的人际沟通类型的答题思路，其第一步也不是模板化的“表态”了，而是要怎么“控制事态”，并想办法解决问题。面对“投诉”，很多人可能存在两种倾向，一是心里发慌，二是觉得群众不可理喻，当这种情况的时候就必须冷静对待，心平气和地安抚群众情绪以控制事态，即要通过系列措施来占据“主动权”。

　　第三，解决问题是核心。人际沟通类型的题，其考察核心无非是如何化解矛盾来解决问题，因此“化解”环节是最为重要的部分，而要达到有效化解矛盾这一目的，前提是较好的分析出原因。所以“原因-对策”法是人际沟通类型题目的一大法宝。但是有些时候，并不能很好的分析出原因或者说问题的原因已经很明显了不需要分析了，那么这时候就必须灵活应对，直接切入问题解决的核心——对策的提出。例题之中已经明显说出工作之中的问题所在，所以直接切入对策部分，即如何在截止日期的最后一天为群众把事情办完了。

　　第四，避免环节答出亮点。作为避免环节，即如何通过这件事情的经验教训并采取相应措施来防止以后出现类似的问题。很多学员在答人际沟通类型题目，特别是群众问题的时候经常会面临两大困惑：一是解决措施提出不多，答题时间短而内容不充实，二是“化解”和“避免”环节分不开。针对第一种问题，这恰恰体现了“避免”环节的重要性，很多在之前答题过程之中漏掉的要点可以在这最后给补上，并且措施不多的时候就在避免化解多谈谈以后该如何做。例题而言，解决措施并不是很多，那么就可以在避免环节多谈谈如何通过工作方式方法的改善、工作人员素质的提高与态度的转变来提高工作效率、解决群众之所需之所求。针对第二种问题，这就需要灵活应对，并积极去模板化。在答题过程之中，并没有绝对化的“化解”与“避免”之间的界限。学员们如果分不清什么属于化解，什么又属于避免的话，那么合二为一。

　　第五，好言好语增光添彩。面对群众问题，中国留下了诸多名言好语好句。在面对群众问题的时候，是有很多答题内容是可以提前储备的，虽然不一定每一句话都用得着，但是一句好言好语就可能成为“点金之笔”。“群众利益无小事”、“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”等等都可能是答题的亮点，能够让考官眼前一亮。

　　总之，人际沟通的群众类问题，在变化之中的中国可能会是出题的一大趋向。学员在面对此类问题的时候一定要正确树立认识，认真理清思路，在消化思路的基础之上总结出自己的答题模式，相信一定能够突破自我，提高自己的答题能力与水平。

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2012年甘肃公务员考试面试备考指导(2)

　　公务员考试面试在人际关系类题目中，主要考察考生们为人处事的原则以及沟通协调的能力，而新录用的公务员一般都属于非领导的职位，也就是考生们的职位大多是基层公务员，所以在题目中遇到与下属关系类的题目比较少见，但随着公务员的素质要求不断提高，以及干部年轻化的原则，对于新近公务员能否做好称职的领导便也成为考试的热点。那么如何处理好与下属之间的关系，我们从三个方面为考生们解答：

　　第一、宏观把握处理原则，掌握核心思路

　　处理与下属的关系，把握好处理原则是关键，作为领导首先要树立在单位中的领导形象，对于下属一方面要信任、关心、尊重、用其所长;另一方面对于下属犯错自己要承担一部分责任，但不能姑息，树立领导权威。与此同时公务员在职业体系中扮演的角色是“人民公仆”所以处理上下级关系上还要注意立足在这个角色之上，不能凭空想象，或是建立在国家赋予每个公务员的行政管理权利的角度之上，在处理与下属的关系时依然要本着服务意识为基础，也就是说无论对于管理者还是下基层服务，管理百姓的基层工作者，本着服务于他们的意识，都是最有利于解决与下级之间的问题的最好出发点。

　　把握住处理原则，接下来就是要理解答题的基本思路，解决问题的关键在于问题出现以后提出合理的解决对策，而对策合理的前提则是了解事情的原委，分析出问题产生的原因，而冷静、谦和、平和的心态则是我们能够客观分析问题的基础，所以处理问题的思路就应该是态度——原因——化解——避免。

　　第二、中观切入主题，找到解决问题方法

　　当我们遇到此类题目，首先要做的是对此事进行客观冷静的分析，有针对性的从多个角度考虑找到问题的症结所在，从而切合实际的提出解决问题的方式方法。例如你交给下属的工作，他完成后总是直接向你的领导汇报，而不向你汇报，你会怎么处理?对于下属总是越级上报的行为，在职场中非常不得当的一种行为，同时也是违规行为，作为领导遇到此类事件，首先要做的就是使自己的工作能够按规定按要求顺利进行，也就是要对下属的这种不当行为及时的干预制止。另外下属越级上报的行为我也应该进行情况的核实与了解，与下属进行沟通，不能盲目的去责怪自己的下属，下属出现工作上的不符合规范的行为作为上级要负一定的的责任，下属之所以经常越级上报有可能是因为对本单位的工作职责流程不够了解;也有可能是下属并不认可自己的工作能力，对自己有一些意见或看法;针对与下属此行为的原因，我们相应找到问题的解决措施，如果是由于自身的领导能力欠缺导致下属对自己的不信任而造成的以后我们就应该不断的提高自己的业务水平及领导能力，如果是由于沟通上的障碍导致下属不了解情况或对自己的产生误解，以后应该加强与下属间的沟通，了解下属的想法，想办法满足下属的合理要求，提供更好更多的发展机会和发展空间，如果是由于对于业务流程不够了解而导致的我们就要在以后的工作中定期安排相应岗位培训，使工作可以更有序的进行。

　　针对刚刚的题目我们会发现掌握了身份的定位以及客观的分析，此类题目就可以得到合理妥善的解决。同理，在解决下面一道题目你新到一个单位做负责人，到了新单位后发现单位内部分成两派，你如何处理?作答的思路是一样的，重点在于针对题目本身提出合理切合题意的解决对策，第一作为单位负责人有义务为构建单位和谐团结的工作环境而努力，我初到单位，一定要全面了解单位的情况，对于单位分成两派的原因进行深入的了解，一种可能是受地域关系的影响，一些同志分成了不同的帮派，另外一种可能是利益的原因，要对症下药，解决目前存在的问题，一方面建立和完善更加公开化、透明化、民主化的人事晋级制度，使得干部的提拔调动都在广大干部群众的监督之下，使得拉帮结派的行为得以制止;另外多举行一些关于同事间配合与合作的活动，增进大家的感情，促使大家有更好的沟通渠道，缓解现有的状况。我们发现遇到这类问题只要对症下药都可以得到妥善解决。

　　第三、微观联系自身，善于自省，调整心态

　　在能够做到基本解决的问题以后，如何提升做答能力，如何使题目问题的解决更有深度，和其他考生拉开差距，那么最后联系自身的提升环节就显得尤为重要。也就是说只解决题目中的问题还不够，我们更应该时刻提醒自己的身份，不断反思自己的哪里做的不够好，哪里需要提升，面对工作中的种种问题或突发状况自己要如何提升能力更好的应对，以后又如何避免工作中的失误，如何提升领导的能力，增强单位内部核心竞争力与同事们的和谐人际关系等。在题目的最后适当的涉及到这样的高度和层面那么我们和竞争对手之间的差距就可以拉开了。

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2012年甘肃公务员考试面试备考指导(3)

　　在公务员结构化面试考核中，我们经常会碰到一类题目叫做人际沟通。人际沟通题目是五类题目当中较为简单的，这两年的人际沟通题目的命题方向有所转变，沟通主体多样性，沟通情景复杂性，沟通方式的选择性的变化，使得这类题目难度上升，同学普遍感觉很难入手，或入手之后很难回答的有亮点，无法避免模板化。

　　所以下面我们以沟通对象为兄弟单位为例，专家为大家讲解这类题目如何答出亮点：

　　例题：在一个项目的合作上，你的合作部门对你们部门有意见，你如何沟通处理?

　　态度：部门之间团结协作、互敬互助的关系有助于营造一个和谐的工作氛围，更有助于工作的更好开展。然而矛盾无处不在，无时不在，现在我们合作的过程中出现了问题，我们必须妥善的处理，要本着更好地做好工作的角度出发，积极面对和化解各种矛盾，而不能激化矛盾，以免影响到两部门的关系，进而影响这个工作的进程。

　　原因+化解：如果我是该部门的领导，我会首先派人核查意见的来源，如果是由该部门的主要领导向我反映的话，我会立即召开单位内部会议，研究产生矛盾的具体原因。

　　第一，有可能是我们在前期工作布置上出现疏漏，导致权责不清，职责不明，那么我派人重新进行权责定位，以期两部门能够合作顺利;

　　第二，有可能是两部门之间有不同的组织文化，所以才会导致合作不畅，那么我会积极联络对方部门，开展一些文娱活动，促进大家的内部的交流学习，共同发展，排除陌生感，增加亲切感。

　　第三，如果经我核查之后，真的是对方的问题，我会在适当的时间、适当的地点以适当的方式与对方领导进行沟通，做好解释说明工作，达成共识，对于原则性问题，我要表明立场，坚持原则，与该部门进行良好的沟通，争取对问题的一致看法;而对于非原则性的问题，我们要坦诚沟通，求同存异、折中处理，获得谅解。

　　如果意见的来源并非是主要领导反映，而是部门员工反映的话，我会从我自身的管理入手研究产生矛盾的原因。有可能是任务分配的问题。我在分配任务，统筹管理的时候，可能未尽到人尽其才、财尽其力、物尽其用，所以导致两部门在项目问题上产生分歧。那么我会管理上进行改进，创建顺畅的沟通机制和渠道，更好的服务双方工作。

　　如果我是该部门员工，我听到这样的消息，应该反思我自己的工作，第一，有可能是因为我自己的没有做好，才使对方部门对我部门产生意见，所以我要多向对方领导、老同志学习、请教，不断改善工作方法、提高工作效率、团结部门人员;第二，有可能是我和对方部门的员工交流不够，人们常说沟通是心与心的碰撞，情感与情感的交流，我们只有以真心对待他人，才能获得真正的友谊，所以我要生活上多关心、工作上多帮助同事，使我们尽快的融为一体，拧成一股绳，以消除部门之间的误会。

　　避免：发生这样的事情，也使我明白了，一个机关单位，一个部门，在社会上都不是孤立存在的;它必然要与左邻右观学习，交流经验。而在我们合作、交流、学习的同时，免不了要发生一些摩擦，如果发生意见分歧，我们要耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。

　　生活当中处处有矛盾，但是我们要以阳光的心态去看待它，我们要以我们良好的人际沟通能力去解决它，这样才能使我们生活在一个和谐有序的工作氛围之中，才能更好的为老百姓服务，才能做一名群众满意、领导信任、组织放心的国家好公职人员。

　　我们在答这类题目的时候，会发现题目的范围很大，没有具体的情景和事件，好像一时很难下手，或是有些考生总是泛泛而谈，没有说明如何沟通、如何处理。

　　所以我们对于这类题目首先要自我假定身份，具体环境，设定情景，针对于本题我们可以假定是领导的身份，可以假定是职员的身份，然后需要设定不同的情景，意见是如何而来的，是领导直接告诉你的，还是由你的职员告诉你的。在我们假设了以上这些之后，我们就会发现题目似乎有些眉目了，之后我们在把自己置于该情景之中去分析问题产生的原因是什么，并且结合自己的身份应该如何去解决，在今后的工作当中如何避免此类的事情再次发生。

　　题目在双重的假定之下就变得具体、真实，更利于考生们去回答。人际沟通题目的答题思路是：态度、原因、化解、避免。但是如果只按照这样的顺序去答题未免有些模板化的感觉，所以在人际沟通的题目的中要想去模板化、有亮点，就必须进行假定，把自己对于该情景中真实的想法和做法，有条理的叙述出来，不要生搬硬套模板，这样不仅回答的有血有肉而且逻辑清晰，向考官展示你自己的人际沟通协调能力，定能赢得考官的青睐!

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（责任编辑：中大编辑）