人力资源管理师

一、简答题(本题共2题，每小题10分，共20分)

1、请简述内部EAP与外部EAP的区别(10分)

2、绩效指标有哪些计分方式?请分别举例说明。(10分)

综合分析题(本体共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题20分，第4小题20分共80分)

1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案;

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈;

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访;

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。

集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作职责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况;

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。

经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明显提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

(1)造成当前不利局面的可能原因是什么?(12分)

2、某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员工按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。

请根据上述情境，回答以下问题：

(1)请分析该公司内部激励计划的积极之处。(12分)

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