基金从业资格

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客户投诉的处理方式

1.客户投诉的根本原因是客户没得到预期的服务。

2.因销售机构或销售人员的原因导致客户利益受损或客户对销售服务不满引起的投诉为有效投诉，销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按照有关法律法规承担相应的责任。

因客户自身原因导致客户利益受损或客户对产品、服务的误解引起的投诉为无效投诉，虽然销售机构和销售人员没有任何责任，也必须向客户做好解释工作，加强客户的风险教育。

3.为了妥善地处理客户投诉，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，设立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音;评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内部控制制度。

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（责任编辑：xy）

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