房地产经纪人

第二章 房地产经纪专业人员

第四节 房地产经纪人员的职业道德与职业责任

一、房地产经纪人员职业道德的内涵、形成及作用

(一)职业道德的内涵、形成及作用

在我国，“道德”一词是指人的行为应合于理，利于人。在西方，“道德”一词源于拉丁语的mores，原意指风尚、习俗。现在通常所说的道德，是指人们在社会生活实践中所形成的关于善恶、是非的观念、情感和行为习惯，并依靠社会舆论和良心指导的人格完善与调节人与人、人与自然关系的规范体系。

职业道德是指人们在从事各种职业活动的过程中应该遵循的思想、行为准则和规范。由于社会分工的产生，在原始社会末期出现了畜牧业、农业、手工业。此后，随着社会分工的不断深化，人们的生产活动逐渐演变成各种职业活动。每一种职业一经产生，社会就赋予了它一定的社会责任。同时，由于同一职业的从业者从事同一种劳动，依赖于同一类资源，服务于同一类主体，因而相互间形成了一种特定的关系。为了协调每个职业与社会以及同一职业中各从业主体之间的关系，就逐渐形成了职业道德。

据史书记载，我国原始社会时就已出现了猎手的职业道德——“敖敖尔”，即猎手打到猎物后，必须把地上的血迹擦净，否则其他野兽嗅到血腥味后就会立即逃离，以后其他猎手在此处就打不到猎物了。可见，职业道德萌芽于人们维护自己所从事行业的整体利益的基本意识。在当今社会，职业活动是人们最重要的活动，因为所有的社会财富都是人们在职业活动中创造的，而且在各种社会活动中，一方以职业身份出现或双方均以职业身份出现的活动占据很大的比例。因此，职业道德是道德的重要组成部分，它与家庭道德、社会公德共同构成了整个社会的道德体系，职业道德又受总体道德体系的约束，服从于社会的基本道德规范。由于职业道德是与一定的职业相联系的，所以在性质上具有专业性，即各种职业的主要规范要求各有不同，如医生的救死扶伤，教师的诲人不倦、为人师表，官员的廉洁奉公。其次，职业道德在内容上具有一定的稳定性、连续性。由于同一职业的基本职业特征，是不随时代变化而改变的，所以职业道德的主要内容常常是可以世代相传的。社会主义市场经济的建设和发展，也必然要求建设和发展与其相适应的职业道德。

(二)房地产经纪人员职业道德的内涵

房地产经纪人员职业道德是指房地产经纪行业的道德规范，是房地产经纪人员就这一职业活动所共同认可并拥有的思想观念、情感和行为习惯的总和。就思想观念而言，它包括对涉及房地产经纪活动的一些基本问题的是非、善恶的根本认识，这种认识是指在房地产经纪人员思想观念中所形成的一种内在意识。从内容上讲，主要涉及三个方面：职业良心、职业责任感和执业理念。职业良心涉及对执业活动中“自愿”、“平等”、“公平”和“诚实信用”等执业原则，以及经纪人员收入来源、经纪服务收费依据和标准等一些重大问题的认识。职业责任感涉及房地产经纪人员对自身责任及应尽义务的认识。执业理念主要是指对市场竞争、同行合作等问题的认识和看法。

房地产经纪人员职业道德的情感层面涉及房地产经纪人员的职业荣誉感、成就感及在执业活动中的心理习惯等。

行为习惯是最能显化职业道德状况的层面。房地产经纪人员职业道德在行为习惯方面包括房地产经纪人员遵守有关法律、法规和行业规则的习惯以及在执业过程中仪表、言谈、举止等方面的修养。

(三)房地产经纪人员职业道德的形成

如上所述，房地产经纪人员职业道德是一种在房地产经纪人员的思想、情感和行为等方面所形成的内在修养。

从整个行业的角度讲，它是通过广大从业人员的长期实践摸索，有关管理者或研究者的总结、提炼以及一些杰出人物的身体力行，并经由行业团体的集体约定而形成的。如在美国房地产经纪业，19世纪90年代当房地产经纪业还存在诸多不诚信、不规范操作时，一些诚信、优秀的房地产经纪人联合起来，率先践行他们所共同奉行的职业道德标准。1908年全美房地产经纪人协会(NAR)成立后，综合了各地区房地产经纪人协会在职业道德规章方面的精华，形成了约束全体NAR会员(2012年有超过100万人宣誓恪守该规范)的职业道德规章。该规章从经纪人对于客户的责任(Duties to Clients)、经纪人对社会大众的责任(Duties to the Public)以及经纪人对于其他经纪人的责任(Duties to Realtor)三个方面，对NAR会员提出了比各州法律对房地产经纪人的责任义务所要求的标准更高的职业道德规范。

对于具体的从业人员个体而言，职业道德是通过一定的教育训练、行业氛围的熏陶、社会公众的监督以及行业组织的约束而形成的。在很多发达国家，职业，道德规范都是取得房地产经纪职业资格所必须进行的基础培训和基本考核内容。大多数房地产经纪企业也会对房地产经纪人员进行职业道德的教育，一些企业还将房地产经纪职业道德纳入自己的企业文化。同时，公众和行业组织的监督、约束使房地产经纪人员违反职业道德的成本大大增高。这些对于每一个房地产经纪人员形成自身的职业道德修养，起到了关键的作用。

(四)房地产经纪人员职业道德的作用

从行业层面看，与其他行业的职业道德一样，房地产经纪人员职业道德有助于树立、维护房地产经纪业的社会形象，从而保障每一个从业人员的综合利益——经济收入、社会地位等。例如，美国房地产经纪人较高的收入水平(平均收入水平与律师、医生相当)和社会地位，就是与美国房地产经纪业在各行业中率先建立了高水准的职业道德规范密切相关。

从社会整体层面看，房地产经纪人员职业道德与房地产经纪的有关法律法规、行业规范有着共同的作用，即调整房地产经纪行业从业人员与服务对象，以及从业人员之间的关系。但两者在作用机制上有明显的区别。法律法规和行业规范均属于外在的规定，主要通过法律手段、行政手段及行业管理手段来约束房地产经纪人员。而房地产经纪人员职业道德则是指内化于房地产经纪人员思想意识和心理、行为习惯的一种修养，它主要通过良心和舆论来约束房地产经纪人员。职业道德虽然不如法律、法规和行业规则那样具有很大的强制性，但它一旦形成，则会从房地产经纪人员的内心深处产生很大的约束力，并促使房地产经纪人员更加主动地遵循有关法律、法规和行业规则。因此，房地产经纪人员职业道德对房地产经纪业的规范运作和持续发展具有重大的积极作用。

二、房地产经纪人员职业道德的主要内容

(一)遵纪守法

遵纪守法本是每个公民的基本道德修养。但是，作为房地产经纪人员，更应牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。

房地产是不动产，它的产权完全依靠有关的法律文件来证明其存在，其产权交易也必须通过有关的法律程序才能得以完成。房地产经纪人员是以促使他人的房地产交易成立作为自己的服务内容的，因此，必须严格遵守有关的规律、法规;否则，自己的服务就不能实现其价值，自己也就失去了立身之本。

由于房地产交易涉及复杂的法律程序，再加上房地产商品的综合性、复杂性及国家和地方的有关规定，房地产经纪工作会涉及很多专业知识和技能。因此，在世界各国，政府为了保证经纪活动的有效性，都要对从业人员和机构进行行业管理。只有取得了房地产经纪职业资格和资质，并遵循相关行业管理规定的人员和机构，才能从事这一专业活动。因此，房地产经纪人员首先必须遵守政府对房地产经纪行业上岗、开业的规定，不得无照、无证执业和经营;其次，在房地产经纪活动的各个环节，如接受委托、签订合同、发布广告、收取佣金等环节，都必须遵守有关法律、法规的规定。目前，房地产经纪行业中存在的服务不规范、

违规收费等现象，就反映出一些房地产经纪人员和机构“守法经营”意识淡薄，对此必须及时加以纠正。

(二)规范执业

房地产经纪是一种服务活动，具有“生产与消费同时性”特征。因此，房地产经纪服务质量体现在服务过程之中，一旦出现质量问题，难以通过“返工”来改正。正因为如此，房地产经纪行业组织与一些品牌房地产经纪企业制定了行业或企业的房地产经纪规范，旨在通过规范房地产经纪活动的行为，来保证房地产经纪服务的质量。自觉、自愿地遵守、维护这些规范是每一个行业从业人员安身立命的根本。房地产经纪人员应充分认识行业或企业的各种规范，保证行业或企业的服务品质，从而保持、提升房地产经纪行业或企业的社会形象。当然，在现实工作中，每一位房地产经纪人员可能都会遇到其他同事或同行违反规范而未受到惩罚的情况，容易产生“老实人吃亏”的错觉。但是，从长远来看，市场是公平的，只有规范执业的房地产经纪人员，才能长期获得客户的认可和回报。

(三)诚实守信

房地产经纪人员提供的服务主要是促成他人达成房地产交易，这种服务实质上是一种以信息沟通为主的动态过程。因为，与普通的商业服务业相比，房地产经纪人员及其就职的房地产经纪机构并不实际占有具有实体物质形态的商品。因此，房地产经纪服务更需要建立在对人的信任的基础上。也就是说，房地产经纪人员要促成交易，首先必须使买卖双方信任自己。而要想使买卖双方信任自己，最基本的要诀就是：诚。

“诚”的第一要义是真诚，即真心以客户的利益为己任。一些成功的房地产经纪人员总结经验时常说自己的任务就是为客户寻找最合适的交易对象。这种真诚不仅仅靠房地产经纪人员的语言来表达，更主要的是以行动来体现，其中最主要的是在房地产经纪机构的经营方式和服务费用的收取上。如果房地产经纪机构以佣金为基本收入来源，并且以成交为收取佣金的前提，这就表明，房地产经纪人员的利益与客户的利益在方向上保持一致，客户自然会相信房地产经纪人员会尽最大力量为自己寻找交易对象。因此，一个房地产经纪机构如果在交易未成交时即收取所谓的“看房费”，往往会失信于客户。所以，从“真诚”的要求出发，房地产经纪人员一定要树立“不成交不收费”的观念。

“诚”的第二要义是坦诚，即诚实地向客户告知自己的所知。房地产市场是一个非常复杂的市场，普通客户常常无法了解其实质，因而房地产经纪人员应该凭借自己的专业知识和经验来帮助客户。当出现一些可能不利于成交的因素时，应诚实地向客户告知。当客户由于不懂专业知识或不具备专业经验而对成交价格等产生不恰当期望时，不能一味迎合客户，应客观地帮客户进行分析。坦诚的结果是使客户充分知晓影响交易的方方面面，并完全按自己的意愿做出决定。这样的交易不容易产生后续纠纷，同时，也有助于客户对房地产经纪人员及其机构产生信赖感。

在现代商业社会中，信用是保持经济活动运行的重要因素。房地产经纪业是以促成客户交易为服务内容的，良好的信用可以给房地产经纪人员带来更多的客户，为经纪机构创造良好的品牌和收益。房地产经纪人员应牢固树立“信用是金”的思想观念。一方面，要言必行，行必果;另一方面，应注意不随意许诺，避免失信。

房地产交易是一个持续较长的动态过程，许多环节都有一个先预约、后执行的过程，因此房地产经纪人员在从事经纪服务的过程中会不断遇到需要事先约定或承诺的情况。如约定看房时间、承诺代办交易过户登记手续等。如果这类约定和承诺不能如约履行，必然影响买卖双方的交易，并在损害客户利益的同时损害房地产经纪人员及其机构的信誉。

由于房地产交易活动的复杂性，房地产经纪人员作为具有房地产专业知识和经验的人员，是客户最重要的参谋和具体事务代办者，客户会不断地向房地产经纪人员提出服务的要求。那么房地产经纪人员如何来处理这些要求呢?一方面，房地产经纪人员要掌握区分合理正当要求和不合理、不合法要求，对不合理、不合法要求，应说明道理后，态度和蔼但立场坚决地拒绝;另一方面，对客户正当合理的要求，还要注意分析、判断满足其要求的可能性，对于因各种客观原因明显不能满足的要求，不要轻易承诺，要客观地向客户进行解释，争取客户的谅解。

(四)尽职尽责

每一种职业活动都是社会经过专业分工后向某一特定职业人群分配的社会任务，每一个职业人都是通过自己的职业活动来实现自身价值并索取社会财富的。房地产经纪人员的责任，就是促成他人的房地产交易，因此应尽最大努力去实现这一目标。

第一，房地产经纪活动中的许多环节都是必不可少的，因此房地产经纪人员绝不能为图轻松而省略，也不能马马虎虎，敷衍了事。比如，对卖家委托的房源，应充分了解，不仅要通过已有的文字资料了解，还要到现场进行实地勘察，核实业主身份及房源能否出售。因此，房地产经纪人员要不断地走街串巷，非常辛苦。如果没有尽职守责的敬业精神，是不能胜任这一工作的;

第二，房地产经纪人员是以自己拥有的房地产专业知识、信息和市场经验来为客户提供服务的。因此，房地产经纪人员要真正承担起自己的职业责任，还必须不断提高自己的专业水平。一方面要加强理论知识学习，掌握日新月异的房地产专业知识及相关科学技术;另一方面要不断地通过实践，与同行及相关人群交流来充实自己的信息量，提高专业技能;

第三，房地产属于大宗资产，一些房地产交易活动，常常是涉及客户的商业机密或个人隐私。在房地产经纪活动中，房地产经纪人员由于工作的需要，接触到客户机密。除非客户涉及违法，否则房地产经纪人员决不能将客户的机密泄露出去，更不能以此谋利，应该替客户严守秘密，充分保护客户的利益;

第四，在我国目前的体制下，房地产经纪人员都是以自己所在的房地产经纪机构的名义来从事业务活动的，因此房地产经纪人员对自己所在的机构也承担着一定的责任。这种责任一是要帮助公司实现盈利目标，二是要维护公司信誉、品牌。从承担自身责任的要求出发，房地产经纪人员首先必须做到在聘用合同期内忠于自己的机构，不随意“跳槽”或“脚踩数条船”;同时，在言谈举止和经纪行为上都要从维护公司信誉出发，决不做有损公司信誉、品牌的事情。

(五)公平竞争

市场经济是以优胜劣汰为基本原则的，激烈的市场竞争是市场经济的必然现象。房地产经纪活动中，也存在激烈的同行竞争。房地产经纪人员首先必须不怕竞争、勇于竞争。这就要求房地产经纪人员以坦然的心态、公平的方式参与竞争。那些诋毁同行、恶意削价等不正当的竞争方式，实质上是不敢进行公平竞争的表现。这种心态和行为对房地产经纪行业危害很大，如果盛行，将阻碍整个行业的发展，并祸及行为人自身。值得注意的是，在市场竞争中，合作这一看似与竞争不同的方式，实际上常常是房地产经纪人员和经纪机构提高市场竞争力的重要手段。通过合作，房地产经纪人员和经纪机构可以取他人之长，补己之短，在做大业务增量的同时，提高自己的市场份额和收益。比如，以“上家”客户资源见长的经纪人员，通过与掌握大量“下家”客户资源的经纪人员合作，可以提高自己的业务量。当然，合作中也存在竞争，如果房地产经纪人员不能持续提高自己的市场竞争力，就会逐渐丧失自身的合作价值，最终被合作者淘汰甚至取而代之。但如果在合作中不能以公平的方式进行竞争，合作也无法达成。因此，竞争与合作是房地产经纪人员时刻面对的问题。而“公平竞争，注重合作”是制胜的前提。

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