房地产经纪人

因此，房地产经纪机构应秉承既往的管理经验，运用成熟先进的管理理念，配备专业的管理服务人员，为售楼处及样板房提供良好的管理服务。售楼处(包括样板房)日常物业管理工作主要包括如下内容：

1.接待服务

负责售楼处(包括样板房)客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。

2.工程技术服务

负责售楼处(包括样板房)及外围附属区域的设施设备的运行及维护保养，以及日常的工程小修工作等。

3.安保服务

负责维持案场秩序及迎送客户工作，负责售楼处(包括样板房)物业设施之安全。

4.保洁服务

负责售楼处(包括样板房)及外围附属区域的日常保洁维护工作。

售楼处(包括样板房)日常物业管理工作的内容详见表5-3。

(二)商品房售楼处的人员管理

1.售楼处销售人员岗位职责

(1)业务准则

①销售工作必须坚持开发商利益导向以及客户满意导向。

②在对外业务交往中，不得泄露公司机密。

③一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。

④不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。

⑤所有客户资源均为公司所有，员工不得私自保留客户资源或向客户推荐其他项目。

⑥不得再为其他任何房地产开发企业策划、接洽其他房地产项目。

⑦必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签订认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。

(2)客户接待要求

①销售人员按顺序接待客户(顺序由经理事先排定)，今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延。

②当日负责楼面接待客户的销售人员在接待区、洽谈区等候、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。

③楼面接待的销售人员负责向客户翔实地介绍项目情况，引导客户参观样板房，与客户签订房屋认购书。

④销售人员应积极主动接待客户，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度接待客户。

⑤严格按照开发商的承诺回答客户提问，向客户介绍，不准超范围承诺。

(3)客户登记要求

①售楼处员工应每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并及时按经理要求定期上报。如有隐瞒或上报虚假客户的行为，一经发现，将按公司的有关规定处理。

②销售人员与客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。

③销售经理有权随时抽查员工的工作记录，包括报表、笔记。

(4)客户确认要求

①销售人员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问。

②客户的确认，均以第一次接听电话，接待客户时登记为准。

③销售人员之间严禁争抢客户，在工作中对客户的确认有争议时，应立即通报经理，由经理调查、协调后裁定。

2.物业管理人员岗位职责

物业管理人员岗位职责包括：售楼处、样板房物业管理服务的日常运作及监督、控制;解答客户关于后期物业管理事项的咨询;收取及审阅售楼处、样板房各工作岗位记录，跟进所列问题;记录员工考勤，员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准;售楼处水吧服务，保持高档次水准;对售楼处、样板房、外围清洁总体工作负责;按照各项清洁标准监督、检查清洁员的工作;做好清洁员的岗前训示、工作分派;熟悉公司背景、了解公司组织架构;熟悉公司员工手册等各项规定;熟悉售楼处、样板房、园区环境、设备，熟悉保安监控的重点，分派保安岗哨有关工作，做好岗前训示、确定巡视，及时纠正保安人员的违规行为。检

查售楼处水吧饮料登记单，核实账物是否相符;检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁，监督、检查器皿的消毒工作;检查样板房各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏;检查售楼处库房登记单，核实账物是否相符。

3.工程技工岗位职责

工程技工岗位职责包括：做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作;每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现问题马上解决;对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题;对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持;对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录，对重要设备进行运行记录;制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。

4.保安员岗位职责

保安员岗位职责包括：为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务;保持整洁仪容仪表;维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象;坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复;对可疑人员应及时报告;发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品;下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅;夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施;检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作;夜间停车场无停闲杂车辆;如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理;如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。

5.保洁员岗位职责

保洁员岗位职责包括：为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务;保持整洁仪容仪表;对客户询问礼貌解答;负责大厅地面、大厅内各种设施、卫生间、办公区域、门窗清洁以及样板房的清洁及成品保护和外围清洁。

复习思考题

1.开设房地产经纪门店应按什么程序来进行?

2.选择房地产经纪门店的设置区域时，应对所在城市的存量房市场调查哪些内容?

3.房地产经纪门店选址应遵循的原则是什么?

4.怎样对房地产经纪门店的开设进行可行性研究?

5.租赁房地产经纪门店需把握哪些要点?

6.房地产经纪门店的形象设计与内部设计应注意哪些要点?

7.房地产经纪门店的人员配置有何要求?

8.房地产经纪门店店长的岗位职责有哪些?

9.怎样进行房地产经纪门店的任务目标管理和目标客户管理?

10.商品房售楼处设置的工作程序是怎样的?

11.商品房售楼处选址时应注意哪些事项?

12.怎样布置商品房售楼处?

13.如何为商品房售楼处进行人员配置?

14.如何进行商品房售楼处的物业管理?

15.如何进行商品房售楼处的人员管理?

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