房地产经纪人

第五章房地产经纪门店与售楼处管理

第二节商品房售楼处管理

一、商品房售楼处的设置

(一)售楼处设置的工作程序

售楼处，在房地产经纪行业内又常被称之为“案场”，是新建商品房经纪业务中销售环节进行的主要工作场所，同时也是以新建商品房经纪业务为主的房地产经纪机构下设项目组的所在地。严格来讲，售楼处设置并不是房地产经纪机构的工作，而是房地产开发商在项目规划设计时就应予以考虑的。但是，目前在我国商品房市场上，有些开发商未能在项目前期进行充分考虑，以致到了项目销售阶段，房地产经纪机构不得不帮助开发商来进行售楼处的设置。还有一种较常见的情况是，房地产经纪机构的服务越来越向商品房开发的前期延展，在项目前期就与开发商建立了业务关系，作为一种服务，代理或协助开发商进行售楼处设置的工作。在这种情况下，售楼处设置一般应按照以下程序进行：

1.售楼处功能确定

售楼处的基本功能是展示商品房项目的信息、提供商品房销售的场所。但是，展示商品房信息的内容会因商品房项目情况的不同有很大差异。如是否包含样板房，与项目的工程进度有关。如有些项目在开盘时无法提供真实的样板房展示，则售楼处现场就有必要按1：1比例提供搭建的样板房仿真品。再如，销售的商品房是全装修房，售楼处就必须提供装修建材、设备的样品展示。此外，房地产开发商有时会对售楼处的功能有多样化的考虑(如以后改作会所、商铺等)。而售楼处的功能，直接影响售楼处的面积大小、选址要求、视觉形象等。因此，设置售楼处的第一步就需要房地产经纪机构充分了解房地产开发商的要求和项目的特性，并与开发商充分沟通、认真研究确定售楼处的主要功能。

2.售楼处的选址

售楼处的位置，对售楼处的功能实现具有直接影响。但售楼处位置的选择，受到项目自身条件(地理位置、规划布局、施工进度等)的制约。房地产经纪机构应根据具体项目的售楼处功能定位与项目条件，认真研究，寻找到两者的平衡点，据此选定售楼处的位置。

3.售楼处的布置

售楼处布置包括售楼处户外功能布置、内部功能区域布置、人流动线设计、装修装饰风格及档次设计等。布置售楼处应根据售楼处的功能、项目目标客户的类型(收入、年龄、职业等)、经费预算等因素，综合考虑后确定布置方案。

4.售楼处管理制度的制定

售楼处管理制度包括工作流程、关键内容说辞、接待时间、保洁要求等。其中工作流程是最为核心的部分，主要包括客户接待的流程、签约流程、收款流程、交房流程等。关键内容说辞，是对销售人员向客户解说重要事项(如房源、合同条款、价格、交房时间、贷款办理、交易登记与产权等)的具体内容、表述方式的规定。应根据项目的具体情况和项目营销方案进行制定。

5.售楼处工作团队的组建

售楼处的工作团队一般情况下包括销售人员、管理人员和辅助人员三大类。具体人数及构成应根据项目的房源数量、销售期、市场推广方式等情况综合考虑而定。

(二)售楼处的选址

如前所述，售楼处选址应在售楼处功能要求与项目自身条件约束之间寻求平衡点。具体而言，则有以下必须注意的事项：

(1)保证售楼处的可视性。尽量保证从项目周边的主要道路上能看到售楼处。

(2)保证售楼处的通达性。保证车辆能从项目周边的主要道路上直接行驶到售楼处门口。

(3)保证售楼处的空间容纳性。在销售关键环节(如开盘、交房)或举行重大活动时，售楼处会集聚大量的人流，要保证售楼处室内、室外容纳大量人流的空间，室外还要考虑停车、举行仪式的场地。

(4)保证售楼处与项目(特别是样板房)之间通达的便捷性。虽然售楼处一般都设在项目现场，但受项目规模、出人口安排、建筑施工状况等因素影响，不同位置的看房路线长短是不一样的，应尽量在靠近样板房、出人口的位置设置售楼处。当然，对于规模较大的项目，要综合考虑各销售期通行的便捷性。

(5)保证进出售楼处人员的安全性。由于商品房预售时，项目施工尚在进行之中，因此，售楼处选址应尽量设置在项目较早完工或可在销售工作结束后再行施工的部分，以减少安全隐患。

(6)尽可能减少售楼处的浪费。搭建临时售楼处，会产生大量的浪费，并产生很多建筑垃圾，既不环保，也不经济。如果商品房项目中具有能满足售楼处基本功能的建筑单位(如会所、商铺等)，应尽量在这些建筑单位中设置售楼处。

(三)售楼处的布置

1.户外功能布置

售楼处的户外功能包括广告功能、广场功能、停车场功能、通往样板房的道路功能等。可在售楼处的高处设置项目标识，在售楼处外靠近主要道路的位置设置大型户外广告牌。室外应有较大面积的空地，以作为举行项目营销活动时的广场，客流多时也可作为人流驻留的场地。室外场地应专门开辟停车场，以备有车客户停车。如果项目开设看房专车，还要另设专用的停车区及供客户候车的座椅、凉棚等。项目有真实样板房的，要开辟从售楼处通往样板房之间的通道。

2.人流动线设计

为了保证各类信息的充分展示，应对售楼处内的客户人流动线进行合理设计，并据此安排不同功能区域的具体位置。以下是某售楼处分别对首次来访客户和二次来访客户的流动线设计：

(1)首次来访客户

停车一人/出口一接待台一休息区一影音展示区一模型展示区一样板房一建材展示一开发商品牌展示一洽谈区一休息区一入/出口。

(2)二次来访客户

停车一入/出口一接待台一洽谈区一人/出口。

3.装修装饰风格

售楼处的建筑外形、外墙立面的用材、色调，均应与项目本身的建筑风格协调、统一;内部装修风格和档次应根据目标客户的偏好进行设计;家俱、装饰品等应选择有利于激发客户购买欲的品种;并可适当地配置背景音乐烘托气氛，但要注意背景音乐的文化属性与项目定位的统一;也可结合开发商及经纪机构的品牌元素。

(四)售楼处的人员配置

售楼处内销售人员的数量，应根据项目销售单位的多寡而定，但售楼处的大小也是必须考虑的因素，面积较大或分层布局的，应相应配置更多人数的销售人员。此外，要考虑销售人员数量对销售人员积极性的影响，人数太少，缺乏竞争，容易造成销售人员的懈怠心理，影响总体销售业绩;而销售人员数量过多，可能会导致销售人员之间的恶性竞争，甚至影响客户的感受。

售楼处的管理人员即案场经理，是非常关键的人员，他(她)对案场团队的管理能力，直接影响项目的销售业绩。应根据项目的特性、销售难点及房地产经纪机构内相关资质人员的过往经历、业绩情况，合理选择配置。售楼处也是收取定金、首付款的场所，因此应配置专门的会计和出纳人员。

此外，根据房地产经纪机构对销售过程管理的制度，可相应配置办证员(负责办理登记、贷款等手续)、文员(负责文件准备、填写报表等)、网管(负责计算机系统、影音展示设备维护)、司机(负责看房车辆使用与维护)、保安(负责售楼处安全、秩序维护)、保洁等人员。

二、商品房售楼处的日常管理

(一)商品房售楼处的物业管理

作为销售楼盘的前沿，售楼处(包括样板房)的地位日渐提升。售楼处(包括样板房)在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对售楼处(包括样板房)的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。

对于购房者，在参观样板房或在售楼处进行买卖洽谈时，置身于整洁有序的环境并感受到细致周到的良好服务是十分重要的。经纪人员在洽谈买卖合同时，为购房者提供其所关心的和需要了解的诸如物业服务收费标准、服务项目、安全措施等涉及后期物业管理方面的咨询，使之感受超前提供的专业化物业管理服务，已成为现时房地产项目传递营销理念、展现楼盘特色、营造销售气氛、树立企业形象的有效辅助手段，对促进商品房销售具有一定作用。

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