房地产经纪人

第二章 房地产经纪专业人员

第三节 房地产经纪人员的职业素养与职业技能

一、房地产经纪人员的职业素养

(一)房地产经纪人员的知识结构

由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构(参见图2—1)。这一知识结构的核心是房地产经纪专业知识，即房地产经纪的基本理论与实务知识。该核心的外层是与房地产经纪相关的专业基础知识，包括经济知识、法律知识、社会知识、房地产专业知识、互联网知识、科学技术知识，最外层则是能对房地产经纪人员的文化修养和心理素质产生潜移默化影响的人文(如文学、艺术、哲学等)和心理方面的知识。

房地产经纪人员要掌握经济学基础知识，特别是市场和市场营销知识。要懂得市场调查、市场分析、市场预测的一些基本方法，熟悉商品市场，特别是房地产市场供求变化和发展的基本规律、趋势，了解经济模式、经济增长方式对房地产活动的影响。

社会主义市场经济是法制经济，房地产经纪人员从事经纪活动要有法制意识和法律观念，要依法开展经纪活动并依法维护自己和其他当事人的合法权益。房地产经纪人员要认真学习和掌握基本法律知识，如《民法通则》《民法总则》《城市房地产管理法》《合同法》《物权法》《广告法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》以及税法等与房地产经纪有关的法律、法规。

房地产经纪人员的工作是频繁与人打交道的工作，因此，社会方面的知识也是房地产经纪人员所必须要掌握的。从基本的方面来讲，房地产经纪人员应掌握的社会知识主要包括人口、家庭等社会因素对房地产市场的影响、国家的社会发展形势和政府的主要政策、大众心理、消费心理等。

房地产经纪人员是为房地产投资者、开发商、房地产消费者等各类房地产经济活动的主体服务的，因此房地产经纪人员必须要掌握一定的房地产专业知识，主要包括房屋建筑、房地产金融与投资、房地产市场营销、房地产估价、物业管理、房地产测量等方面的知识。在强调房地产理论知识的同时，不可忽略产权交易中的程序性知识和日常生活中的房屋使用知识。程序性知识可通过操作来训练。房屋使用知识，如厨房应怎样合理布置、钻石形状的客厅该如何处理等，虽然与交易本身无直接关系，但掌握这些实用的知识，可以为客户提供更切合实际的建议。此外，一些体验性知识，即房屋使用者的感受，也非常重要。一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解对象房屋的优点和缺点，为客户提供确切的信息，更能与客户默契沟通，从而更容易说服客户。体验性的知识可以通过调查或客户访谈获得，如访问对象房屋的租户。

知识经济时代对房地产经纪人员知识方面的要求越来越高。如随着计算机和互联网的普及、大数据和人工智能的出现，优秀的房地产经纪人员必须掌握一定的计算机知识等技术，能够进行数据的录入、检索、输出，以及进行数据库的维护，能够进行文档输入、编辑、打印，能够运用局域网和广域网进行数据信息交换、数据信息共享以及数据信息检索，能够使用互联网及手机应用软件( APP)处理业务等。

目前，经济全球化对我国的影响日益显著，国外企业和人员大量进入，并日益频繁地进行房地产交易。因此，房地产经纪人员还必须熟练掌握至少一门外语，才能更好地为各类外籍人士提供经纪服务。

此外，房地产经纪人员还必须有较高的文化修养，应尽可能多地阅读和欣赏文学、艺术作品，提高自己的艺术品位和鉴赏力。同时，房地产经纪人员要培养自己良好的心理素质，就必须学习一些心理学方面的知识。

(二)房地产经纪人员的心理素质

1.自知、自信

所谓自知，是指对自己的了解。房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义、经济收益等各个方面有一个全面和客观的认识。所谓自信，对于房地产经纪人员来讲，是指在自知基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和执业活动中的自信力。

房地产交易是房地产的流通环节，其活跃程度和运行效率对整个房地产市场有重要的影响。房地产经纪人员的职业责任就是促进房地产交易。因此，房地产经纪人员的工作，不仅对房地产市场，乃至对整体经济的发展，都具有很大的积极作用。而且，房地产市场上交易量最大的是普通住宅，普通住宅作为人们的基本生活资料，其市场交易活动实际上也是基本生活资料的优化配置活动。通过市场交易，更多的人得到了适合自己的住房。因此，房地产经纪工作，又是一项造福于民的工作。房地产经纪人员应对自己的职业持有充分的荣誉感。曾经有一位房地产经纪公司的经理充满自豪地说：“我们每成交一笔，就意味着又有一家人

可以搬进自己选中的房子里去了，所以，为点亮万家灯火，同志尚需努力!”这就是一种职业荣誉感的体现。拥有这样强烈的职业荣誉感，就一定会努力地去做好每一笔交易。

房地产经纪的佣金是根据交易标的金额的一定比例来确定的。由于房地产的价值高昂，房地产交易的成交额通常都是很高的，因此房地产经纪人员的单笔业务收入相对较高。对这一问题，房地产经纪人员应有正确的认识。首先，要认识到较高的收入是对专业化劳动的一种回报，它的背后是脑力加体力的艰辛劳动，如果看不到这一点，不肯付出，或者不能够不断提高自己的专业水平，而单纯为高收入来从事这一行业，那肯定是做不好的;其次，要看到这种较高的收入来自于社会对房地产经纪行业的肯定，房地产经纪人员不应对自己的收入沾沾自喜，更不应在言谈举止中自夸、自傲。在一些经济发达国家，房地产经纪人员大多以专业人士的形象出现，绝不会有自夸、自傲的浅薄言行。

房地产经纪工作是与人打交道的工作。房地产经纪人员会在工作中遇到各种各样的人。通常，人们在遇到地位比自己高的人时，会产生拘束、压抑的感觉。此外，与一些性格较特殊的人打交道.常常也是令人头痛的。但是，房地产经纪人员则必须学会与各种不同的人，特别是地位比自己高的人，进行沟通。这就需要房地产经纪人员具有充分的自信心。自信来源于自知，房地产经纪人员如果能充分了解自己工作的社会意义，知道自己可以为客户带来效益，就会对自己的社会地位产生自信心，不至于在客户面前自惭形秽。另一方面，房地产经纪人员自身的专业水平也是自信心的重要保证。不管客户在别的领域有多高的地位，但在房地产交易方面都必须承认房地产经纪人员的专业地位，房地产经纪人员完全可以通过自己专业化的服务，来赢得客户尊重。当然，这也要求房地产经纪人员要不断地提高自己的专业水平。

2.乐观、开朗

在人与人的交往中，乐观、开朗的人更容易接近，因而更受人欢迎。房地产经纪人员如果本身不具备这种性格，就应主动培养自己乐观、开朗的气质。

首先，要在心态上调整自己。相比普通商品而言，房地产交易属于大宗金额交易，交易成功的概率相对较低。因此，房地产经纪人员在促使交易的过程中，被拒绝从而导致失败的情形是经常有的，房地产经纪人员一定要懂得几次业务的失败不等于这项工作的失败，要对自己所从事的职业保持乐观的心态。房地产经纪人员心态的另一个重要方面，是与同事、同行之间的关系。房地产经纪人员如果能树立与同事、同行积极合作、公平竞争的心态，就不会因竞争而产生消极、悲观情绪，更不会产生嫉妒、敌视之类的卑下心理，乐观、开朗的气质也就容易形成。

其次，要多接触美好的事物，培养积极的心态。如利用宜人的风景、优美的艺术品，这些美好的事物来陶冶自己乐观的气质。同时，应注意在自己的表情、仪容、姿态、语言中增加积极、美好的元素，以及“我相信我能做成这笔交易”、“我一定能想出办法解决这个问题”等积极的自我心理暗示。

3.积极、主动

房地产经纪是一种中介服务，无论是房源还是客源，都要靠房地产经纪人员自己去寻找。因此房地产经纪人员必须具有积极、主动的心理素质，每天都要积极、热情地投人工作之中，主动做好每一件事。一天工作结束时再反思一下当天的工作过程，找出不完善之处，第二天再主动消灭这种不完善，争取“每天进步一点点”，然后进行自我表扬，鼓励自己今后做得更好。

由于房地产交易的复杂性，房地产经纪人员的工作经常遇到交易不成功的情况。对此，应始终以积极的心态去思考：如果没有这些挡在前面的问题和困难，那么它们后面的机会也许早被别人获得，而不会等到今天让我来获得;即使最后我也未能解决这些问题和困难，至少我也能从这个过程中得到锻炼和教训。同时，房地产经纪人员应学会运用积极的心理暗示，比如“不是我不行，是我还不够努力”，“不是我不行，是我还没找到好的方法”，从而使自己更积极。因工作的挫折和失败而产生沮丧、悲观等负面情绪在所难免，但只要具有积极的心态，主动采用一些方法来调整自己的情绪，就可以尽快摆脱负面情绪，从而避免负面情绪产生明显的破坏作用。比如，沮丧的时候想一些自己高兴的事情，想一些自己过去取得的优秀成绩;暗示自己“我今天没有做好，不代表我明天还不能做好”。房地产经纪人员平时应注意通过一些方法来培养自己积极的心态，如和同事多交流;经常参加快乐和美好的活动，如与儿童一起玩，听听相声、笑话，看看喜剧，欣赏音乐和绘画;学会理解他人，不要把拒绝和冷遇转化为对自己的失望。

4.坚韧、奋进

在实践中，房地产经纪工作中会经常遭到挫折，房地产经纪人员不仅要以乐观的心态来面对挫折，还需要以坚韧不拔的精神来化解挫折。挫折是由多种原因造成的，找出原因，再认真研究对策并予以实施，就有可能化解挫折。如有些交易不成功，可能是房源与购房者的需求不能完全匹配，那就可以从进一步了解购房者需求和搜寻更多的房源人手;有些交易的不成功，可能是买卖双方对价格的认识不一致造成的，那就可以分析各方对价格的认识是否存在偏差，进而通过沟通使其认识到这种偏差，并说服其接受合理的价格。因此，房地产经纪人员一定要具备坚韧不拔的精神。要做到这一点，首先要认识到房地产交易的复杂性。房地产是特殊性极强的商品，又是价值特别昂贵的商品，影响它的因素又很复杂。一宗交易合同的达成，经历种种反复和曲折是很自然的。因此，房地产经纪人员应视挫折为正常，而将一帆风顺的交易视作偶然。否则，整天期盼着简单、顺利、高额的交易而不得，心态自然变坏，更不可能去做好不顺利的交易。其次，要树立吃苦耐劳的精神，才能不厌其烦地去化解种种挫折。

房地产经纪人员还应具有积极向上的奋进精神，因为激烈的市场竞争造成了不进则退的局面。一方面，房地产经纪人员应充分认识到时代、环境在不断地发生巨变，很多过去自己熟悉、掌握的知识、技能、信息可能变得过时、陈旧，不能发挥作用了。专业水平的形成不是一劳永逸的，因此要“与时俱进”，要不断地学习新知识、新技术，了解新信息，接受再教育。另一方面，房地产经纪人员在业务上要有不断开拓的意识和勇气。市场需求瞬息万变，房地产经纪人员切不可故步自封，只局限于自己所熟悉的领域，要不断地开拓新市场，建立新的客户群，形成新的业务类型。

二、房地产经纪人员的职业技能

(一)信息收集的技能

信息是房地产经纪人员开展经纪业务的重要资源，房地产经纪人员只有具备良好的信息搜集技能，才能源源不断地掌握大量真实、准确和系统的房地产经纪信息。

首先，一般信息搜集技能，包括对日常得到的信息进行搜寻、鉴别、分类、整理、储存和快速检索的能力。如对平时上网、读书看报、看电视时得到信息，或与同事、同行、客户等谈话中得到的信息，能准确地鉴别其真实性，并运用适当的形式(如剪报、文献复印件、笔记、电子文档等)保存下来，并建立检索方便的分类系统，一旦需要，能迅速找到所需要的信息。

其次，特定信息搜集的技能还包括：根据特定业务需要，准确把握信息搜集的内容、重点、渠道，并灵活运用各种信息收集方法和渠道，快速有效地搜集到针对性信息。如根据某委托人需要购买一个大型商铺的要求，迅速搜寻、有关该类大型商铺的房源、市场供求、市场价格等方面的信息。

(二)产品分析的技能

产品分析技能是指房地产经纪人员能运用相关分析方法，从标的房地产的物质特征、权属特征、区位和市场吸引力四个方面分析其优劣，从而判断其可能的交易对象、交易难度乃至交易价格的范围的能力。其中，物质特征包括规模、房地产的功能用途、地块大小、地块形状、临街类型、临街深度、临街位置、地形地质条件、建筑结构类型、建筑类型与风格、内部装修及设备配置等，对于存量房地产，还包括已使用年限、建筑质量、功能折旧和外部折旧状况等。权属特征包括权属类型、他项权利设置状况，其中土地还包括土地出让合同对土地使用的规定(年限、用途、容积率)。区位包括中观的城市区位和微观的位置，中观的位置指对象房地产在城市空间结构中所处的位置，如什么圈层、什么区域、与城市空间发展轴的空间关系。微观的位置主要包括对象房地产与周边重要设施和其他房地产的空间关系、出人口、可视性(即从所临接的街道上看到对象房地产的可能性)、周边房地产的用途、交通流量、邻近地区的供求状况及地区声誉。市场吸引力主要指对象房地产所具有的特别吸引投资者(购买者)或使用者的特殊品质，如独特的建筑设计、优美的景观。对于存量收益性房地产，其市场吸引力还涉及对象房地产的一些经济特征，如租赁收入状况、经营费用、管理水平、租客类型与结构、租赁状况(包括租赁期，是否有租金折让、现有租约到期日、续租条件等)。

(三)市场分析的技能

市场分析技能是指房地产经纪人员根据所掌握的信息，采用一定的方法对其进行分析，进而对市场供给、需求、价格的现状及变化趋势进行判断。对信息的分析方法包括：简单统计分析(根据已有的数据信息计算某些数据指标，如平均单价、收益倍数等)、比较分析(不同地区或不同类别房源的比较、同类房源在不同时间段上的比较等)、因果关系分析等。对市场的判断包括定性的判断，如某种房源的供求状况，是供大于求、供小于求还是供求基本平衡?今后数月是趋涨还是趋跌?某例交易的成交价格是正常市场价格，还是限定市场价格?也包括定量的判断，如某类房地产的市场成交价格在最近三个月内上涨了百分之几?某笔交易因交易情况特殊而使其成交价格比正常市场高多少百分点等等。小至每一笔业务的进展，大至房地产经纪人员、房地产经纪机构业务重心的调整，都离不开准确的市场分析。因此，市场分析技能也是房地产经纪人员必须掌握的职业技能。

(四)人际沟通的技能

房地产经纪的服务性决定了房地产经纪人员需要不断与人打交道，不仅要与各种类型的客户打交道，还要与客户的交易对方、有可能提供信息的人，以及银行、房地产交易中心、物业服务企业等机构的人打交道。房地产经纪人员需要通过与这些人的沟通，将自己的想法传达给对方，并对对方产生一定的影响，使对方在思想上认同自己的想法，并在行动上予以支持，如：购买房地产经纪人员所推荐的房源;向房地产经纪人员提供有关的信息;为房地产经纪人员办理某项手续等。要使这些人际沟通能较好地达到服务目的，不仅要求房地产经纪人员具有良好的心理素质，还要求房地产经纪人员必须掌握良好的人际沟通技能。它包括了解对方心理活动和基本想法的技能、适当运用向对方传达意思方式(如语言、面部表情、肢体动作等)的技能、把握向对方传达关键思想的时机的技能等。

经纪服务是帮助客户做出选择和达成交易。最重要的一点就是要迅速判断每个客户的心理，并用适合他们的方式为其服务，最忌千篇一律呆板的言语应对和接待方式。如对犹豫不决类型的客户，应坚决果断地以专家的理性论据帮助客户尽快做出决定，使客户心服口服;对于风水迷信类型的客户，最好用现代科学思想观念对其进行引导，改变其风水观念，并尽可能举出反例来解除其疑惑;而对于谨慎小心类型的客户，除了详细地介绍物业之外，还应以亲切、诚恳的态度，真诚地沟通感情，通过家常闲话，慢慢了解客户的家庭情况、经济收入状况和购房愿望及偏好，争取客户的信任，然后再切入主题。

(五)供需搭配的技能

房地产经纪人员是以促成交易为己任的，因此不论是在居间业务，还是代理业务中，都需要同时考虑交易双方的需求，其实质也就是要使供求双方在某一宗(或数宗)房地产交易上达成一致。由于房地产商品具有特殊性，每一宗房地产都是与众不同的，这就要求房地产经纪人员准确把握买方的具体要求，并据此选择匹配度高的房源供其参考。房地产经纪人员不仅要充分知晓这种搭配的具体方法，更要能熟练掌握，从而使之内化为自身的一种能力，这就是供求搭配的技能。它在实务操作中，常常表现为房地产经纪人员是否能在较短的时间内完成供求搭配，从而尽可能实现每一个交易机会。如商品房销售代理经纪人在售楼处接待了一组来访客户，经过十几分钟，甚至几分钟的交谈，就必须能准确了解并把握他们的需求，并推荐恰当的房源。在实际工作中，供求搭配技能较高的房地产经纪人员，工作效率高，成交量大，每笔业务的完成速度也快，而供求搭配技能较差的房地产经纪人员则常常劳而无功，工作效率低下。

(六)议价谈判的技能

房地产经纪人员的日常工作中，议价谈判是一项重要的工作内容。一方面，客户常常会就佣金金额与经纪人员讨价还价;另一方面，房地产经纪人员要代表委托人与交易对家议价谈判。议价谈判中，最为重要的是两点：一是要将坚持原则与适当让步有机结合;二是要将把控主动权与营造良好的谈判氛围有机结合。坚持原则就是要明确自身的谈判诉求并保证其得以实现，但如果没有适当的让步，常常就会使谈判陷入僵局，因此要把握好坚持原则与妥协的平衡点，这是议价谈判技能的要点之一。为此，应在谈判之前，对对方的情况进行仔细分析，在谈判过程中，要认真、仔细地倾听对方讲话，以推断其主要意图及可能让步的方面。同时，对自己可能让步的方面进行筹划。在谈判过程中，可能会有多次让步，必须坚持让步幅度逐步减小的原则，使对方认为已逼近价格底线，从而获得一定的心理满足，防止对方无止境地要求你让步。谈判过程实质上也是交易双方相互博弈的过程，只有牢牢把握住博弈的主动权，才能有效地将谈判引向有利于自己的方向。但是，作为交易的另一方，如果很明确地意识到自己已经处于被动状态，往往会产生负面情绪，如果这种负面情绪过度积累，可能最终导致对方不愿继续谈判。因此，房地产经纪人员在把握谈判主动权的同时，还要时刻关注对方的情绪变化，对其产生的负面情绪给予照顾，比如通过和气的语言、态度安抚对方，使其负面情绪减弱，或及时给予对方宣泄负面情绪的机会，以免其累积，或通过一定的解释，化解对方由于误解而产生的一些不必要的负面情绪。

(七)交易促成的技能

交易达成，是房地产经纪人员劳动价值得以实现的基本前提，因此它是房地产经纪业务流程中关键的一环。然而，由于房地产商品的复杂性、特殊性以及价值量大等特点，房地产商品的买卖双方(尤其是买方)都会在最终决定成交的时候产生犹豫。房地产经纪人员虽然不能不顾客户的实际情况只求成交，更不能诱使客户成交，但也不能贻误合适的成交时机。因为客户的某些犹豫是不必要的，如不具备专业知识而不能做出正确的判断，甚至是由于其自身在心理或者性格上的特点引起的，如多疑、优柔寡断等。因此，房地产经纪人员应能准确判断客户犹豫的真正原因和成交的条件是否成熟，如果成交条件已经成熟则能灵活采用有关方法来消除客户的疑虑，从而使交易达成，这就是把握成交时机的技能。例如，某客户对其选中的一套房子(在同一楼层中景观最好)犹豫不决，主要原因是对这套房子的单价比它隔壁的另一套房子略贵一些。这时如果房地产经纪人员能准确判断这一情况，并能针对性地向其解释房地产稀缺性与价格之间的关系，并用自己所了解的某些已成交案例来证明，常常就能打消客户的疑虑而欣然成交。

房地产经纪人员如能把握好成交时机，不仅能提高自己的工作效率和经济收益，同时也能增加客户的利益。因为成交时机的准确把握，意味着客户借助房地产经纪人员的专业能力克服了自身的某些不足，从而实现了自己的需求，降低了交易成本。由于房地产商品具有个别性的特点，一次成交时机的贻误，可能导致买方再也无法买到自己中意的那套房子，或者需要再次花费较长的时间等待或再次寻找合意的房子。

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