房地产经纪人

第四章房地产经纪机构的企业管理

第三节房地产经纪机构的运营管理

一、房地产经纪机构的业务流程管理

(一)房地产经纪机构业务流程管理的含义和主要内容

1.房地产经纪机构业务流程管理的含义

房地产经纪机构运营的核心内容就是开展房地产经纪业务。这些业务涉及房地产经纪机构内部的不同部门和人员，而这些部门和人员的活动之间存在着一定的内在联系和先后次序要求。房地产经纪业务流程，实质上就是为达到促成买卖双方交易这一目标而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。其中，活动(如带客户看房)是指最小单位的、不可分割的行为。为了高效地开展房地产经纪业务，房地产经纪机构内各部门及各类人员之间需要持续不断地进行信息交流和传递，从而保证各部门、各人员的活动都能满足房地产经纪业务的内在关联及先后次序要求。这就必须对房地产经纪机构实施业务流程管理，即对房地产经纪业务活动的先后次序、部门及人员分工以及信息传递等制定规则，并监督实施。

在业务流程管理中，信息传递是关键。和其他行业一样，房地产经纪机构内业务运营过程中的信息传递一般是通过会议、谈话等人与人之间的直接交流来进行的。在这种情况下，往往会出现信息传递的失误，造成管理者和被管理者的理解偏差甚至误解。因此，随着信息技术的不断发展，越来越多的企业开始选择信息化的业务流程管理，房地产经纪机构也是如此。

2.房地产经纪机构业务流程管理的主要内容

房地产经纪机构业务流程管理的主要内容就是流程分析和再造。一般包括以下环节：

(1)对现有流程进行调研;

(2)绘制现有流程图，对流程图中的每个活动进行描述;

(3)组织小组讨论，找出流程中每个阶段存在的问题;

(4)将问题分类，确定解决问题的先后顺序;

(5)针对某一问题，寻找解决问题的方法;

(6)选择最好的解决方案，安排专人负责实施;

(7)评估实施结果，修正解决方案，重新实施;

(8)解决下一个问题，直至问题全部解决;

(9)进行新一轮的流程分析和重组。

房地产经纪机构业务流程再造，是以活动为基本单位来分析活动之间的内在逻辑关系——串联、并联或反馈，再根据这些活动之间内在的逻辑关系重新设计各项活动的关联秩序及相应的分工模式和信息传递规则。业务流程再造有利于房地产经纪机构最大限度地实现功能集成和管理职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立过程型组织结构，以实现企业在速度、质量、效率、成本和客户满意度等方面的巨大提高。例如“链家地产”在创立公司初期就通过“百易安二手房资金托管”，将二手房交易的资金管理环节外包，自身专注于提供二手房前期交易和后期产权过户的办理，通过流程的优化有效地解决了二手房交易中买卖双方的顾虑，使二手房交易流程规范化、透明化，创建了“京城”二手房交易新流程，也树立了我国存量房交易的范例。随后对公司内部收集房源流程进行优化，确保了房源的真实存在、真实委托和真实价格，最终使链家地产赢得了市场

业务流程改造的基本原则是：执行改造流程时，参与的人越少越好;在况程服务对象(顾客)看来，越简单越好。根据这一原则的要求，可以采用以下改造策略：

(1)将几个工序合并，由一个人完成。房地产经纪机构可以凭借信息技术的支持，把分割成许多工序或工作的流程按其自然形态进行重组。例如，可以将与房屋有关的各种协议、合同、确认书以及合同的变更、撤销等合并到合同签订信息流程进行统一管理。

(2)将完成几道工序的人员组成小组或团队共同工作，构造新流程。如将负责不动产登记信息查询、登记过户手续代办等活动的人员组成团队，以团队方式开展流程中的工作等。

(二)房地产经纪机构业务流程管理的辅助手段

房地产经纪机构业务流程管理可以采取的主要方法和措施包括：

1.建立有效的组织保障

运用业务流程管理模式主要在于处理好各流程之间的关系，合理地在各流程之间分配资源。因此，房地产经纪机构必须建立有效的组织保障，这样才能保证流程管理工作的连续性和长期性。有效的组织保障包括：建立业务流程管理机构，这一机构可以归入管理流程中;配备强有力的领导来负责内部的流程管理工作;制定各流程之间的动态关系规则。

2.建立流程管理信息系统

流程管理需要大量的信息，必须以快速而灵敏的信息网络来支持。通过流程管理信息系统，决策者可以及时掌握必需的决策信息。流程管理信息系统的建设，一方面要构造公司内部的信息网络;另一方面要与公司外部的信息网络连接，充分利用外部的信息资源。

3.重塑企业文化

以流程管理模式来构造企业的运行规则，与传统的企业运行规则完全不同。房地产经纪机构必须建立与流程管理相适应的企业文化。与流程管理相适应的文化基础是团队精神，即工作小组成员之间的信任感、默契感和积极向上的精神风貌等。

4.培养复合型人才

为了充分挖掘和利用知识和信息的价值，给客户提供满意的服务，房地产经纪机构需要对员工进行相关工序和作业能力的培训。通过业务流程重新整合，对外部的顾客来说，流程变得更为简便，但内部的工作将变得更加复杂。复杂的工作需要配备高素质、全能的人才。因此，运用流程管理模式的房地产经纪机构，必须加强对员工的教育、培训和辅导。

二、房地产经纪机构的信息管理

(一)房地产经纪机构信息管理的含义

从一般意义上来讲，信息管理是人类综合采用技术的、经济的、政策的、法律的和人文的方法和手段对信息流进行控制，以提高信息的利用效率、最大限度地实现信息效用价值为目的的一种活动。

从微观的角度来看，信息管理的目标包括丽个方面：一是建立信息集约，即在收集信息的基础上，实现信息流的集约控制;二是对信息进行整序与挖掘，实现信息的质量控制。从宏观的角度来看，信息管理的目标是为了提高社会活动资源的系统功能，最终提高社会活动资源的系统效率。

房地产经纪机构的信息管理是指房地产经纪机构搜集、加工整理、储存房地产经纪信息，通过建立管理系统最大限度地实现房地产经纪信息效用价值的一种活动。房地产经纪信息是指房源、客源信息、房地产市场信息、房地产经纪行业信息等与房地产经纪活动有关的信息的综合。

(二)房地产经纪机构信息管理的意义

信息管理渗透到现代房地产经纪机构运作的各个环节，房地产经纪行业内无论是业务人员还是管理人员，都已经离不开信息管理系统的支持。信息管理系统成为经纪人顺利开展工作，提高业绩的工具。首先，为了适应企业数字化管理的需要，业务人员必须把业务和计算机操作结合，把信息发送到企业的内部网，利用公盘获取更多的信息;其次，随着网络化经济时代到来，房地产信息服务企业随之出现，专业的房地产网站增多，经纪人面对越来越多的网民客户，为了适应市场环境的变化，信息管理的掌握和运用是必然的选择，也是提高业绩的法宝。很多大规模的房地产经纪机构都利用经纪机构信息管理系统进行房源、客源以及

经纪人的管理;营销方式上，互联网已经成为房地产经纪企业重要的营销手段，一些发展迅速的经纪企业更加重视在传统营销方式之上应用网络的复合式营销。例如有些房地产经纪机构的企业网站或手机APP，不仅仅是作为企业实力和规范的体现，同时还是作为企业信息管理的重要工具。此外，很多经纪人员打破传统门店经营模式，开始经营网上店铺，如在新浪二手房网注册的经纪人可以在这里发布房源信息，制作房源详情页，与客户在线交流，并且可以调用数据库的小区视频。

(三)房地产经纪机构信息管理的内容

房地产经纪机构信息管理的内容主要包括以下几个方面：

1.房地产经纪信息的搜集

房地产经纪信息是房地产经纪活动中十分重要的资源，但经纪信息不是自然而然地被经纪人所掌握，而是要通过有意识、有目的的劳动才能将其收集起来。由于房地产经纪信息量大、覆盖面宽，所以其收集应从多个方面入手。通常可从以下途径进行收集：

(1)收集报纸、广播、电视、杂志等公开传播的房地产经纪信息;

(2)从开发商、银行、政府相关部门等单位调查、收集房地产经纪信息;

(3)通过门店接待、上门拜访、信函或电话询问、人群聚集场所直接采集;

(4)利用互联网、联机系统等计算机网络获取;

(5)利用微信朋友圈、微信群、QQ群等网络社交工具采集

2.房地产经纪信息的加工整理

通过各种渠道获取的房地产经纪信息，其本身的内容、形式各种各样，这给查询、储存、利用带来了很大的难度，所以需要进行房地产经纪信息的加工整理。

房地产经纪信息加工整理的程序通常包括鉴别、筛选、整序、编辑和研究这五个环节。

(1)鉴别

鉴别就是对房地产经纪信息的准确性、真实性、可信性进行分析，判断误差的大小和时效的长短，剔除人为、主观的部分，使之准确、客观。鉴别是房地产经纪信息加工整理的第一步、是一项非常重要的基础性工作，也是后续加工整理环节有效开展的重要保障。

(2)筛选

筛选就是对已鉴别的房地产经纪信息进行挑选。在挑选的过程中，既要考虑到当前的需要，又要兼顾到以后的需要。在考虑当前需要时主要考虑信息的深度，而后者则主要考虑信息的广度。通过筛选，可以减少信息的数量，将无用信息删除，将有用信息保留，这样既可以减少后续整理加工的工作量，又可以减少以后查询所需的时间。

(3)整序

整序就是将不同的、杂乱无序的房地产经纪信息按一定标准、方法加以整理归类。整序的主要方法就是分类，将相同的信息归为一类，将性质相似的类别排在一起。这样做的主要目的是为了便于查询，能够减少查询时间。

(4)编辑

编辑就是对整序后的信息进行具体的文字整理过程，是整个加工整理过程中最关键的工作。在编辑的过程中要注意简单明了、重点突出，同时要注意语义表达的准确性。

(5)研究

研究是一种较高层次的信息加工整理步骤。它是在对大量信息综合分析的基础上，经过分析、判断、思考，产生具有深度和新价值的信息。房地产经纪人要经常对信息进行综合的分析和研究，以提高自身判断、思考能力，在挖掘市场内在规律的基础上，对其未来发展趋势有一个相对准确的预测。

信息通过加工整理之后，通常以表格、图片、文字报告等形式展现出来。其中表格是最常见的一种形式。房地产经纪机构对本机构业务类信息的整理，通常采取这种表格形式，一般可分为日报表、周报表、月报表等。日报表一般就是将当日发生的房地产经纪信息加以归类，主要是以数据为主。周报表是在日报表的基础上，通过将一周七天的日报表数据汇总得出，除了数据的汇总，还附有一些文字分析，阐述本周的房地产经纪业务状况，并分析原因等。月报表是建立在周报表的基础上，文字的分析更为详细，并预测未来房地产经纪业务的变化情况。

在房地产经纪机构的诸多信息表格中，有一种非常重要的表格——客户登记表。客户登记表是客户资料中最重要的报表。通过客户登记表既可以反映客户人数的变化、所属区域变化、产生客户区域变化的原因;还可以反映客户需求的变化，变化的原因;并且可以反映政策的变化所导致的销售情况的变化以及退房的人数、原因等。

房地产经纪机构通过信息加工整理而产生的新信息，通常以文字与表格相结合的形式来反映。例如，新楼盘的结案分析，其中会有反映销售过程、进度、业绩的表格以及对销售过程中得失的文字分析。

3.房地产经纪信息的储存

在房地产经纪信息的管理中，除了房地产经纪信息的搜集和加工整理之外，还应该注重房地产经纪信息的储存。因为房地产信息无法完全依靠文字来描述的，例如户型设计、建筑外观、地理位置等，这些信息必须依靠图形来进行描述，必要的时候还需要影像资料的辅助才能很好地展示物业的信息。因此。需要一种可靠的、能够储存多媒体信息的方式，将同一个房源的不同资料放在一起，以便查询和维护。

在各类房地产经纪信息中，房源信息尤其重要，它就像是房地产经纪机构的“存货”。房源信息的储存，经历了不同载体的演进过程：

1)纸张载体

将房源的有关信息记录在纸张上，按照一定的标准装订成册，这是以“纸张”作为载体的房源信息处理方式。因为在对房源资料进行查询、更新时效率较低，这种方式已逐渐被淘汰。目前，仍旧采用这种方式管理房源信息的一般是小型的单店式房地产经纪机构。

2)计算机

利用计算机记载、更新房源信息，比“纸张载体”的效率要高，但相对于更先进的计算机联机系统而言，它在信息共享等方面仍存在较大不足，因此具备足够经济实力的经纪机构，往往宁愿投入更大的成本，建立计算机联机系统。

3)计算机联机系统

计算机网络技术的发展，使房源信息的处理更为便捷，信息的传递也更为快速。这是目前许多大型房地产经纪机构所采用的房源信息处理方式。它具有的超大容量的信息存储、自动化的信息处理和快速传输等功能，大大提高了房源信息处理的效率。

计算机联机系统也大大提高了经纪机构内的从业人员协同办公的意识，比如某个房地产经纪人跟业主沟通之后，把最新的情况写在了备注里，通过联机系统，其他的同事很快就可以了解到该信息。

房地产经纪机构在日常业务记录和档案管理工作中，应当充分利用计算机等现代化手段搜集、记录、整理房地产经纪信息和文件资料，既减少了手工操作，提高了工作效率，还降低了人为因素对信息内容的干扰，更便于信息的保存。

(四)房地产经纪机构信息管理的原则

1.重视房地产经纪信息的系统性

由于房地产市场和房地产经纪活动的纷繁复杂，房地产经纪活动所需要的信息不是零星的、孤立的、个别的，而是大量的、系统的、连续的，涉及房地产经纪活动的方方面面。重视系统性，就是要通过房地产经纪信息管理，一是保证房地产经纪信息的完整性，尽可能全面准确地反映房源、客源、市场和行业的实际状况;二是保证房地产经纪信息在时间上的连续性;三是对房地产经纪信息及时进行更新和维护，以保证其时效性。

2.加强房地产经纪信息的目的性

房地产经纪信息直接作用于房地产经纪活动的过程之中，而这种活动是人们有意识、有目的的自觉行为，因此它具有比其他信息更明显的目的性特征。房地产经纪信息管理，包括搜集、加工、整理和利用都应围绕房地产经纪活动的目的而展开，如某一个待售楼盘，某一套代售房源，或是房地产经纪机构自身着重专注的某类市场、某类客户等。只有这样，才能节约房地产经纪信息的获取成本，提高房地产经纪机构的经济效益。

3.提高房地产经纪信息的时效性

随着时间推移以及房地产市场环境和市场主体的不断变化，房地产经纪信息的有效性也随之发生变化，因此，提高房地产经纪的时效性，是房地产经纪机构信息管理的重要任务之一。提高房地产经纪信息的时效性，一方面要对信息库进行及时的更新和维护;另一方面要提高信息利用的效率，尽量使信息在最短的时间内发挥作用。

4.实现房地产经纪信息的共享性

信息共享是房地产经纪机构信息管理所要实现的主要功能之一。计算机网络技术的发展，为房地产经纪信息的共享提供了手段。在房地产经纪信息管理中引入计算机网络可改变原有的信息处理和查询方式，提高信息管理和利用的效率。计算机网络可以传递的多媒体信息包括文字、图片以及三维动态模拟信息等，其传递的信息量也不是传统媒体所能企及的，而且计算机网络可以突破时间、空间的限制，能够在不同地方、任何时段为客户提供服务。

(五)房地产经纪机构信息管理系统

房地产经纪机构为了及时搜集掌握准确、可靠的信息，快速加工和处理信息，并对这些信息加以高效率的利用，必须建立一个功能齐全和高效的信息管理系统，以加强和完善对房地产经纪信息的管理。

1.房地产经纪机构信息管理系统设计的原则

(1)网络化原则

21世纪是信息化、网络化的时代，房地产经纪信息的网络化管理是必然趋势。首先，房地产经纪信息的网络化彻底改变了传统的广告媒体宣传，发放售楼书等耗费成本较大的信息发布和管理方式，可以在较短的时间内实现对海量数据的上传、处理，使房地产经纪信息在尽可能短的时间，最大限度地展现给市场，并得以有效的利用，从而节约大量的时间和成本。其次，网络化管理还为房地产经纪机构实现信息共享提供了平台。最后，网络化管理可以通过网络公开性，突破房地产交易时间和空间的局限，可以将房地产经纪机构服务的触角扩展到计算机网络可以到达的所有角落，这也是房地产经纪机构信息管理的必然趋势。

(2)共享原则

信息共享，是房地产经纪机构信息管理的必然趋势。房地产经纪机构需要通过其信息管理系统，建立企业的信息共享平台，既可以提高企业内部办公与信息交流效率，同时为协同办公提供基础。信息共享平台的主要功能有：解决房地产经纪服务过程中参与各方在沟通、协作、控制等方面存在的问题，实现企业内部资源共享的最大化，提高办公效率;增强部门职能，增强信息引导和信息服务，为全面实现网上办公建立基础;建立共享资源库，为企业管理者提供基础决策信息。

(3)协同原则

协同的最基本含义是协同工作，也就是多人相互配合完成同一目标。协同概念包含四个方面的含义：人的协同、信息协同、应用协同和流程协同，其中，人的协同是核心内容。“产品协同商务之父”Jim Hepplemann指出：以人为本的协同工作将成为今后衡量企业是否真正具有竞争力的核心。

协同原则要求房地产经纪信息管理系统的设计，在提供信息共享平台的基础上，构筑协同办公的平台。协同办公平台首先是一个沟通的平台，用以全面实现沟通过程的时效性、完整性和有效性;其次是一个管理和协作平台，能够实现团队协作，比如，项目管理、流程管理、事务管理等。这样才能做到随需应变、动态适应，实现柔性管理;再次是知识中心和应用运行支持平台。人和行为的协同就要以人为中心重新组织应用、数据、信息和知识。

2.房地产经纪机构信息管理系统的架构

房地产经纪信息是房地产经纪机构最重要的经营资源，房地产经纪机构必须对房地产经纪信息进行有效的管理。由于计算机系统具有超大容量的信息存储功能、自动化信息处理和快速传输功能，因此，计算机系统成为房地产经纪机构进行信息管理的重要工具。目前国内一些大型的房地产经纪机构都非常重视建立企业的计算机信息管理系统。房地产经纪机构信息管理系统通常包括以下子系统：

(1)数据管理系统

这类系统把现有房源信息、销售合同、费用凭证、需求客户等以一定的数据格式录入计算机里，以数字的形式保存起来，可以随时查询和维护，实现企业内部信息的数字化，并可通过局域网与互联网的对接实现与企业外部的信息交流。

(2)流程控制系统

这类系统把企业已经规范的一些流程以软件程序的方式固化下来，使得流程所涉及的岗位员工的工作更加规范高效，减少人为控制，同时提升客户满意度。比如客户前来付款，财务人员打开信息系统，输入客户的名称和交易代码，就可以直接显示该客户的详细交易信息，如何时前来咨询、何时登记、何时签订合同等信息，并且可以显示出该客户的费用支付情况等信息，而这些信息是对不同岗位信息的综合。

(3)辅助决策系统

这类系统通过对信息化的原始数据进行科学的加工处理，运用一定的计算模型，为管理和决策提供基础数据支持。以成本和费用控制为例，通常是通过月末的数据报表才能了解到资金的流向以及进行事后控制。而采用计算管理系统后，实现了对每一笔业务情况的及时录入，并可以及时归纳各科目费用，按岗位、按部门、按项目进行汇总，掌握费用支出动态。同时还能够针对某些需重点控制的费用或费用率制定计划，并就计划的落实情况进行跟踪和考核，发现异常可及时调整，从而实现了对费用的实时控制，并根据具体情况进行调整。

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