房地产经纪人

第二节 客源信息开拓和客源信息分析

一、客源信息的开拓渠道

房地产经纪人只有不断挖掘潜在的客源，才能不断创造经纪成果。一个成功的经纪人必须确保一定的潜在客户数量。为了开拓充分的客源，房地产经纪人必须非常努力，同时也必须熟练运用各种开拓客源的方法。这里列举几种主要方法，有些方法是房地产经纪人经常使用的，有些方法比如驻守和挂红幅揽客法可能很少使用。介绍这些方法的主要目的是让房地产经纪人更多地了解开拓客源的渠道。

(一)门店接待法

门店接待法是指房地产经纪人利用房地产经纪机构开设的店面，客户主动上门咨询而获取客户的方法。这种方法是常用的方法，也是房地产经纪人获得精准客户的渠道之一。门店接待的优势是：方法简单易行，开发客户的成本低，客户信息准确度高，较易展示企业能力和企业形象，增加客户的信任感，为今后进一步交往打好基础。劣势是：首先，此种方法对于房地产经纪人来说是一种较为被动、守株待兔的方式;其次，受店面的地理位置影响很大，如果店面的地理位置较差的话，很难吸引足够数量的客源。

(二)广告法

房地产经纪机构可以在当地主流媒体、房地产专业媒体、门店橱窗或者单页广告宣传单等媒介上发布房源信息，通过发布的房源信息吸引潜在客户，从而获得客源信息的渠道。使用广告法的优势是：获得的信息量会很多、很大，受众面较广，可以间接对公司的品牌进行宣传和推广。使用广告法的劣势是：成本较高，时效性较差。

(三)互联网开发法

目前，使用互联网进行客户开发的方式效果越来越明显。使用互联网方式开发客户在很多城市逐渐超过了主流媒体的使用率。互联网开发客户的优势是更新速度快，时效性强;劣势在于当前网土信息量大，信息难于突出，客户识别难度大，需要对客源信息进行有效的分析才能找出适合潜在客户的房源。互联网开发客户的方式主要有三种：

1.付费的房源信息发布平台

房地产经纪人可以在付费的房源信息发布平台上发布房源信息(包括信息中介网站或专业的房地产网站)，通过发布房源信息吸引客户。

2.免费的公共网络信息发布平台

除了付费的网站信息发布平台之外，互联网还会提供免费的信息发布途径，归结起来主要有以下几类：

(1)免费的信息发布站点：一些网站会允许用户免费发布房屋求购、求租或者出售、出租的需求，房地产经纪人可以把自己所掌握的信息，依照该类平台的运行规章进行房屋信息发布;

(2)个人主页：QQ空间、微信、博客、微博都具有个人主页功能，博客(Blog)除了可以记录经纪人的工作、生活、心得之外，还可以发布有关房地产相关的资讯和文章，以及对经纪人自己的专长介绍，经纪人在网站上发布信息时，可以附带个人博客的链接，引导消费者访问自己的博客;而微博(又被称为“微型博客”)比个人博客具有更强的互动性，不仅可以发布简短的地产、政策资讯，还可以与具有现实消费需求或潜在消费需求的客户进行网上互动;

(3)论坛：多数房地产专项网站，都建立线上业主论坛，供小区内的业主在论坛上交流、互动，房地产经纪人最好与业主论坛上的活跃业主进行日常生活方面的沟通、互动，从中也可寻找到潜在或现实的消费需求。

3.房地产经纪机构门户网站

房地产经纪人可以在本房地产经纪机构的门户网站发布广告与房源信息，吸引客户主动电话联系或者上门拜访。

(四)客户介绍法

客户介绍法是房地产经纪人通过自己服务过的客户介绍新客户的开发方式。曾经服务过的客户是对经纪人服务质量的最佳证人，服务中通过直接接触获得的信赖是经纪人的宝贵资源。经纪人依托信赖建立了稳固的客户关系网，客户常常会免费为经纪人介绍新客户。因此，一个服务质量高、业务素质好、从业时间长的房地产经纪人，资源积累越多，客源信息也就源源不断。客户能够介绍潜在客户的前提是对房地产经纪人过往服务有较高的满意度，因此，房地产经纪人在服务客户的过程中，应以争取客户获得最大满意度为目标，将服务与业务拓展融为一体。同时，老客户介绍新客户，一是成本很低，二是客户都是真实有效的，这种开发方式越来越受到经纪机构和经纪人的喜爱。现在业务经营稳健的房地产经纪机构都要求房地产经纪人使用大量时间和精力用于客户关系维护，以获得老客户的介绍。

(五)人际关系法

人际关系法不仅是指以自己认识的亲朋好友信赖为基础，通过人际关系网络介绍客户，而且包括新的人际关系的开发。这种开拓客源的方法不受时间、场地的限制，是经纪人个人可以操作的方法。

房地产经纪人必须培养自己的交际沟通能力，不断结识新朋友，维护老朋友，以自己的人格魅力争取他们的支持，介绍新客户。比如与小区保安或者物业保持长时间的感情沟通、建立信任，可获得一些看房客户的信息或者联系方式。这种揽客法成本小，简便易行，介绍来的客户效率高，成交可能性大。作为一个经纪人，利用自己的人际网络争取客户是其成功的基本保障。

(六)驻守和挂红幅揽客法

在居住小区驻守和使用挂红幅的方式来获得客户也是一种经常使用的方法。其中驻守的方式主要是，在一个特定的场所，可能是某个小区、可能是某个地段等，房地产经纪人设摊招揽客户咨询或主动接触客户而获得客户的方式。挂红幅使用的方式也类似于驻守的方式。主要是指在小区较显眼的地方把经纪人的联系方式告知客户，等待客户联系经纪人的方式。这两种方法的优势是成本较低，客户的准确性较高。而劣势是驻守的方式比较浪费经纪人的时间，挂红幅也很容易被其他人为因素或自然力损坏，需要房地产经纪人不断进行维护，而且，有时候驻守会妨碍到行人，挂红幅有时也会影响到市容市貌，应提前获得社区或城管部门的许可。

(七)其他方法

1.讲座揽客法

讲座揽客法是通过向社区、团体或特定人群举办讲座来发展客户的方法。讲座可以是房地产知识介绍，也可以是房地产市场分析或房地产投资信息的提供，或房地产交易流程、产权办证问题的介绍。通过讲座可以发掘潜在客户，启发购房愿望，促成需求实现。在做讲座时房地产经纪机构或经纪人可以自我介绍、发放公司和服务的免费资料，创造接触客户机会，增加客户。通过讲座可以培养客户对公司服务的信赖和专业的信任，同时也传播房地产信息和知识，减少未来客户在交易过程中的难度。在做社区业务时，此种方法适用。但讲座的组织准备工作尤为关键，主题，时间、场地和邀请方式及主讲人的演讲技巧等都决定其效果。

2.会员揽客法

会员揽客法是指通过成立客户俱乐部或客户会的方式吸收会员并挖掘潜在客户的方法。这种方法通常是大型房地产经纪机构或房地产开发企业为会员提供的特别服务和享受某些特别权益，如服务费打折、信息提供等方式吸引准客户人会。人会的会员往往受到促销产品的利益诱惑成为会员，并在需要买房或租房时成为房地产经纪机构或经纪人的客户。会员资料是经纪人能够利用的重要资料，这些资料在促成交易时若能被充分利用，将会发挥极大的价值。会员揽客法因成立客户会的难度大而较少使用。

3.团体揽客法

团体揽客法是以团体如公司或机构为对象的开发客户方法。房地产经纪机构利用与团体的公共关系发布信息，宣传公司从而争取客户的委托。例如，房地产经纪机构与银行合作，共同宣传房地产抵押贷款代办服务项目，从而争取到该银行办理房地产抵押贷款业务的客户。这种方法通常和讲座揽客法、服务费打折、提供特别的服务的方式一并使用，或者设台咨询，或者争取团体的支持来组织某些活动来加强联系，征求客户。

在实际的房地产经纪活动中，客户开发往往是采用多种方法，灵活运用。对于不同区域、不同物业市场和不同的客户类型，适用的方法可能有很大差异。房地产经纪机构和房地产经纪人应通过实战，不断总结不同方法的适用条件和效果，针对目标客户采用最有效的一种或几种方法的组合，以提高开发效率。

二、客源信息的开发策略

(一)将精力集中于市场营销

为了实现房地产产品在生产者和消费者之间、房地产产品出售方和购买方之间达成交易，房地产经纪机构作为中间商，客源信息开发和客户关系维护也就成为房地产经纪活动中的重要内容。房地产经纪机构和房地产经纪人为获取足够的房源与客源，必须进行市场营销活动，并且应该精力集中于市场营销，以现代市场营销理论指导客源信息开发和客户关系维护。只有开拓了足够多的客源，并以专业的服务使之成为公司终身客户，才能可持续地成就房地产经纪活动。

(二)致力于发展和客户之间的关系

交易从客户开始，以客户结束。客户因为不同的需求和偏好使之有所区分。房地产经纪人通过市场细分已经认识了具有不同需求和偏好的客户群，根据客户的需求与偏好，以最少的成本与最快的时间，帮助他们实现满意的成交，这是经纪人的吸引力和价值所在。房地产经纪人的基本出发点就是通过关注客户的需求而提供相应的服务并达成交易，满意的服务会推动客户介绍他们所能提供的新客户过来，而这些客户带来的价值往往比完全从市场中寻找陌生客源大得多，也容易得多。房地产经纪人与客户之间的关系是平等的，既要对客户有很强的亲和力，也要通过对客户真诚的服务赢得客户对房地产经纪人的尊重。房地产经纪人对经纪行业要有正确的价值观，与客户和业主建立平等伙伴关系，房地产经纪人向客户提供优质服务从而使客户买到满意的房子，不能做坑客户赚大笔佣金侵犯客户利益的事情。只有经纪人始终关注客户需求、维护客户关系并以发展成为终身客户为目标，才能取得源源不断的业务。

(三)随时发现客户信息

房地产经纪人的“观察”能够挖掘出许多潜在客户，使用视觉和听觉，多看、多听，并判断出“最有希望的买家”“有可能买家”和“希望不大的买家”。对客户进行分级，以选择重点投入精力。一个成功的经纪人要随时随地、连续不断地发掘、收集客户信息，并形成习惯，这样才能积累足够多的客源。对于一个专业的经纪人来讲，不会放过任何一个认识潜在客户和接触潜在客户的机会，如生日晚会、结婚庆典、参加培训和会议以及其他社会活动。对于发现的客户信息，应随身携带笔记本，将客户的姓名、电话和其他联络方法、需求都记录下来，并及时处理，定期跟踪。

(四)使潜在客户变为真正的客户

养客是客源开拓中的重要策略，指的是经纪人将一个陌生的客户转化为一个积极的购买者的过程。潜在客户希望被告知购买信息，被传授专业的知识、提供专业的服务，以帮助他们做出合理的决策。经纪人在初次接触客户之后，用自己的专业知识、经验和市场信息为客户提供咨询，从而建立与消费者之间的信任关系。经纪人提供的信息越有价值，提供的解决方案和咨询越有帮助，客户就会越信任，越容易达成交易和建立长期关系。客户某些时候也会有不切实际的价格期望和要求，房地产经纪人通过市场信息的提供和分析，引导客户调整期望，缩短供需差距。

(五)直接回应拓展策略

直接回应拓展策略是通过提供一个诱人的价位或某一种好处，如减免某种费用，或制造某一种吸引力等促销手段，吸引客户并从客户得到回应，从而获得客户的策略。它是以客户为中心的营销手段，而不是以自我宣传为中心或以广告为中心。直接回应的策略要点是：①提供有价值和有吸引力的东西;②为目标客户分析收益率，吸引某类地段和房屋有投资兴趣的潜在客户。实施这种策略需要经纪人对客户需求进行简单的定位，然后设计促销方式，从而源源不断带来真芷的潜在客户。直接回应的营销方法对于争夺客户建立联系很有帮助。在客户还未选择经纪服务机构或者在潜在客户还未转换成为活跃的购买者之前，如针对客户的需求打出“打此电话获得关于如何避免买房失误的建议”的广告，将会吸引一些潜在客户，广告变得极具吸引力，让潜在客户有了打电话的理由。

(六)建立与客户的长期联系

房地产经纪机构和房地产经纪人都面临着竞争日趋激烈的市场环境，也面临着营销费用和获取客户成本上升的压力，怎样扩大客户量、提高交易量是经纪机构和经纪人永远面对的挑战。经纪人要懂得以生命周期的观念来看待客户，必须认识到客户的价值是动态的，懂得维系客户，与客户建立长期的联系，争取更多的新客户并留住原有客户，这是至关重要的。

首先，在客户的生命周期的不同阶段，会有不同的房屋交易需求。年轻人刚就业时选择租房或者购买小户型公寓，结婚时购买二居室或三居室，事业有成时购买别墅，老年时入住老年住宅。其次，房地产消费是有生命周期的，客户具有重复购买、重复租售的可能。据统计，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面老客户更高达新客户的16倍。房地产经纪人应有意识地致力于与客户保持长期联系。房地产经纪人不应只顾及眼前利益，做一单算一单。培养长期客户有以下4种策略。

1.与老客户保持联系

根据美国房地产经纪人协会的调查，经纪人超过半数的生意来自口头介绍，媒体广告带来的客户只占40%左右(表4-2)，因而争取更多的口头介绍客户是拓广客户的重要目标。而只有使客户满意，他们才会介绍更多的新客户。要做到客户满意，需要经纪人为其提供最优质的服务，并和客户保持长期联系。在服务的过程中，收集客户资料，如生日、爱好等，在交易完成后，送一些小小的纪念品或通过邮件保持联系，另外也可以打电话或做私人访问。也要培养客户进行口头宣传的意识，要让客户知道口头宣传的重要性，积极寻找可能被介绍来的客户。

2.把眼光放在长期潜在的客户身上

很多客户从咨询到他们真正买房相隔几个月甚至几年，要把这些在买房过程中的客户看成你最好的口头宣传员，他们往往知道一些和他们处于同样处境的人，并愿意就买房问题进行讨论或征询意见。他们的口头宣传会为经纪人带来很多客户，同时，经纪人也应充分利用家人和朋友做口头宣传员，他们也是长期的潜在客户。

3.建立广泛的社会联系

房地产经纪机构和经纪人由于工作关系具有广泛的社会联系，如银行、国土规划部门、房屋管理部门、房地产开发商、公证部门、税务部门、律师事务所和保险公司等。这些单位所涉及的领域和房地产有紧密联系，他们消息灵通，能灵敏地察觉到当地的交易信息和市场信息，同时他们的工作能为交易提供相应的服务。充分利用这种联系发掘客户，为搜集信息、发展客户建立稳定的渠道。

4.与服务供应商建立广泛联系

与经纪业务相关的服务供应商包括装修、搬家、清洁、园艺绿化和煤气公司等。经纪人和这些服务供应商建立良好的关系，使之能为客户提供服务，这种服务可以提供价格优惠或质量保证以增加其吸引力。这种附加服务能够给客户带来方便又不增加成本，能与客户建立一种长期联系。

三、客源信息完善与分析

(一)目标物业与偏好分析

不同的客户对于自己想购置物业有不同的目标需求和偏好。一般情况下，购买物业的客户对目标需求有明确的意向，特别是对有自住需求的客户来说，他对于目标物业有明确的地理区域范围和价格范围。而对于投资需求的客户，其目标市场相对来说就比较的宽泛，投资客户的目标房地产不会限于一定的地理区域范围内，甚至是在驻地以外的其他省市、其他国家和地区，但只要是有较高的投资回报率物业都是他们投资的对象。因此对于房地产经纪人来说，明确客户属于什么性质的客户，是自住型还是投资型(也有可能是投机型客户)，再根据客户的需求来确定客户的目标市场。不同的客户也有不同的物业偏好。每一个物业都是唯一的，同时每一个客户也是个性的，房地产经纪人要根据不同客户的喜好来确定客户的目标房地产。

(二)购买力与消费信用分析

购买房地产是大宗金额的交易，因此客户对此非常重视。但不同客户的购买力是不同的。一般情况下，以满足自住需求的客户，其购房价格一般会严格控制在经济承受范围之内。如果房地产经纪人推荐的物业超出了自住客户购买力承受范围，就很容易引起客户的不满。而对于以满足投资目标的客户来说，价格范围的变化幅度就会相对大些。同时，房地产经纪人要分析客户的消费信用，这是因为房地产的购置一定要和客户的实际购买力和消费信用相匹配，否则在银行贷款等方面会产生问题。

(三)客户购买动机分析

房地产经纪人要了解客户购买动机和需求。客户的购买动机和需求越明确，就越容易由潜在客户变成现实客户。房地产经纪人根据客户的购房需求、偏好与购房能力，为客户提供相应的房源和解决方案，可以提高促成交易的成功几率。

1.客户购买动机

客户的购买动机因其社会地位、职业和收入等有较大差别，了解这种差别为经纪人提供了交易机会。了解客户的交易动机可借助“是什么最基本的原因促使客户进行一次房地产交易”来寻求答案，可供选择的回答有：

——因结婚而需要购房;

——因离婚而需要购房;

——因生小孩或与父母同住而需要更多的房间;

——因投资出租或投资保值而买房;

——喜欢某一区域，改善居住环境而买房;

——因改换工作而换房;

——为距离工作单位、学校或亲戚更近一些;

——为拥有自己的住房而买房;

——为老人或子女购置住房;

——为子女就读某所学校而购置住房;

——因为在家办公而需要更多的空间;

——退休之后计划迁居;

——换成更小的房子以避免打理困难和支付高昂的物业管理费;

——新设立企业(经营店铺);

——寻找更合适的商圈;

——扩大生产规模，购买(承租)新的经营场所(工厂);

——其他原因。

客户进行房地产交易的动机可能是单一的，也可能是包含几个动机的复合体。弄清这种动机应将客户做出区分，以便提供针对性的服务。

2.客户购房需求

房地产经纪人对客户购房需求的了解也可以通过以下问题求得答案。

——客户需要什么区域的房子?有无特别偏好?

——客户需要什么房型的房屋?什么种类的房屋(高层、多层、小高层或其他、商业铺位位置?)?

——客户需要什么价格(总价和单价)的房屋?

——客户希望什么时候能搬入(最快和最晚)?

——客户对房屋的配套设施有什么要求(必须有的和应该有的)?

——客户以什么付款方式购买(一次性付款或银行抵押贷款)?

在征询客户需求时，不宜采用封闭式问题，如“您是需要两居室还是三居室的?”宜采用开放式问题，给客户多些选择，如“您希望买一套几居室房屋?”

“您公司大概需要一个什么样的办公环境?”其实客户的需求项目往往是有弹性的，随着所提供房源的条件不同，客户的各种需求均可发生适应性变化，因而不能排斥这种弹性，而应通过设定条件来包容客户的需求。

当然，房地产经纪人要了解客户的真实需求，必须和客户建立良好的关系。在询问以上问题之前，房地产经纪人就可以和客户进行一些日常的闲聊，比如关于客户的喜好、工作、对某件社会时事的看法见解、子女的教育问题、客户以往的工作经历或学习经历等话题。通过这些话题的闲聊，房地产经纪人和客户建立起了信任关系，可以更加准确地判断和发现客户需求、潜在需求。

另外客户的需求，常常因为一些内外部因素的变化而引起变化。有时候在洽谈的过程中，客户的初始需求在房地产经纪人的沟通和引导下逐步发生变化，并找到客户自己真实需求。因此，在和客户接触的过程中，房地产经纪人要不断地了解客户的需求、帮助客户分析其真实需求。

最后房地产经纪人还要明确这样的一个观点，有很多客户对于自己的购房需求本身就是没有任何明确的概念。例如，毕业5年的大学生因结婚需要在未来购房，但买什么样的物业，没有认真思考和调查过。遇到这样的客户，房地产经纪人就要引导客户，让客户明确他的真实需求。

房地产经纪人不能完全固化于客户的最初要求，引导客户明确其真实需求及产生新的合理需求也具有很重要的意义。比如当客户的预算只有80万元，他认为自己只能买一个二居室的房子时，如果房地产经纪人能提供一个总价100万元，地理位置、朝向、景观都很好的三居室，但需要向银行贷款20万元时，客户衡量了自己的经济实力，也许会选择这样的房子。

(四)客户需求程度分析

根据客户对物业需求的急迫性，确定业务工作开展的先后顺序。房地产经纪人可以对客户进行分类分析，一般可以将客户按照购房或租房的急迫性分为四类：第一类是一个月内必须成交的客户，此类客户是急迫购房的客户，需要房地产经纪人马上跟进;第二类是三个月内可以成交的客户;第三类是半年以内可能成交的客户;第四类是半年以上成交或者无规定期限的客户。对于如何来对客户进行分类，一般是根据房地产经纪人的经验积累对客户进行判断。一般来说，有急迫需求的客户，经纪人应该在第一时间内为其寻找合适的房源配对以促成交易，而对于并不是很急迫的客户，经纪人应该和客户保持适当的联系。等客户购房时机成熟以后，再与客户沟通关于房屋交易事项。

(五)客户购买决策分析

在购房的过程中，有大多数的客户是几个人甚至于更多的人来看房，因此，作为房地产经纪人必须在沟通中明确，看房的人之中，谁能起到决定的作用，或者说谁最具有决策能力，谁是最终出资人。房地产经纪人在没有弄清楚谁是决策人或者出资人的情况下，一般不要轻易和其中的某一看房客户进行价格分析等关键话题的谈话。

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