中级经济师

三、消费者市又益保护法律制度

(一)消费者权益保护法概述

消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中所产生的各种社会关系的法律规范的总称，但通常提到消费者权益保护法，就是指1993年10月31日颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称《消费者权益保护法》)。

消费者权益保护法保护的对象是消费者，所谓“消费者”是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人，因此，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。具体来说，消费者权益保护法保护的“消费者”包括：①为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者;②购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民;③为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者。

(二)消费者的权利

根据《消费者权益保护法》第7条至第15条规定，消费者享有9项相互独立又相互关联的权利：

1.安全保障权

这是消费者最基本的权利，即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的保障其人身、财产安全不受侵害的权利。

2.知悉真情权

消费者在消费时享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。

3.自主选择权

这是消费者享有的自主选择商品或服务的权利，包括以下几个方面：①自主选择商品或服务的经营者的权利;②自主选择商品或服务方式的权利;③自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利;④自主选择商品或服务时享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。

4.公平交易权

消费者在购买商品或接受服务时享有的公平交易、拒绝强制交易的权利。

5.依法求偿权

消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有的要求获得赔偿的情况。依法求偿权是弥补消费者损害的必不可少的救济性权利。求偿的主体包括：①商品的购买者、使用者;②服务的接受者;③第三人，即消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。求偿的内容包括：①人身损害(无论是生命健康还是精神损害)赔偿;②财产损害赔偿，包括直接损失和可得利益的损失。

6.依法结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7.求教获知权

消费者享有获得有关消费者和消费者权益保护方面知识的权利。

8.维护尊严权

即在购买、使用和接受服务时享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9.监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

(三)经营者的义务

依据《消费者权益保护法》第16条至25条的规定，在保护消费者权益方面，经营者负有下列义务：

1.履行法定义务以及约定义务

但双方的约定不得违法。

2.接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

3.保证商品和服务安全的义务

包括：①对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应作出真实说明和明确警示，标明正确使用商品或服务的方法及防止危害发生的方法。②经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并应采取相应的防范措施。

4.提供真实信息的义务

包括：①应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。②对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。③商店提供商品应当明码标价。

5.标明真实名称和标志的义务

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

6.出具凭证或单据的义务

经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。

7.保证质量的义务

包括：①应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。②经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

9.不得单方作出对消费者不利规定的义务

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。

10.不得侵犯消费者人格权的义务

消费者的人格尊严和人身自由依法获得保障，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

(四)争议的解决

1.争议解决的途径

消费者如果与经营者发生权益争议的，可以自主选择通过以下5种途径解决：①与经营者协商和解;②提请消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;⑤向人民法院提起诉讼。

2.解决争议的几项特定规则

(1)销售者的先行赔付义务。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

(2)生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。

(4)变更后的企业仍应就变更前企业侵犯消费者权益的行为承担赔偿责任。

(5)营业执照持有人与租借人的赔偿责任。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

(6)展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

(7)虚假广告的广告主与广告经营者的责任。发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使其合法权益受到损害的，广告主应负担民事责任。广告经营者、广告发布者明知或应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应依法承担连带责任。

(8)检验机构(质监部门)及认证机构(如绿色食品认证)的法律责任。产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的，应责令改正，对单位和直接主管人员及责任人员处以罚款，没收违法所得;情节严重的，取消其检验资格、认证资格。产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任;造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。产品质量认证机构不履行质量跟踪检验义务的，对因其产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任;情节严重的，撤销其认证资格。

(9)社会团体、社会中介机构的承诺、保证责任。社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺和保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与生产者、销售者承担连带责任。

(五)违反消费者权益保护法的法律责任

违反消费者权益保护法的规定，要承担相应的法律责任。

1.行政责任

根据《消费者权益保护法》第50条的规定：有生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的;在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品等行为的，经营者应承担行政责任。

2.刑事责任

违反消费者权益保护法规定，有下述三种情形之一的，构成犯罪，依法要承担刑事责任：①经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人受伤、残疾、死亡的;②以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的;③国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。

3.民事责任

《消费者权益保护法》第40条的规定，经营者提供的商品或者服务有商品存在缺陷、不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明等损害消费者权益情形的，要承担民事责任。消费者权益保护法特别就下述问题做出特殊规定：①“三包”责任。对国家规定或者经营者与，消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。②邮购商品的民事责任。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。③预收款方式提供商品或服务的责任。经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。④消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。根据这一规定，一般商品，发现问题后应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货;对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负责

（责任编辑：中大编辑）