中级经济师

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经济师考试中级民航运输专业预习辅导(28)

第二节 特殊旅客的服务

特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或出于旅客的身体和精神状况需要给予特殊照顾的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。包括：

一、重要旅客

重要旅客是指旅客的身份、职务重要或知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。

对重要旅客乘坐班机，除各个部门必须提供良好服务外，还应注意做好保密工作，遇到问题时多请示报告。

以下内容为补充讲解，不在复习范围内，扩充背景知识。

对国务委员、副总理以及本市副市长以上的重要旅客，航空公司领导要亲临现场组织实施并接送。对其他重要旅客，航空公司运输部门值班领导要亲临现场组织实施并接送。

(一)重要旅客的范围

我国党和国家领导人;外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长;联合国正、副秘书长;我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人;军队在职正军职、少将以上的军事系统领导人。

外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人;我国全国总工会、共青团和妇联负责人;我国和外国大使及由我驻外使、领馆提出要求，按重要旅客接待的客人;我国各民主党派主要负责人;来华访问的外国党的负责人;国内著名科学家、社会活动家、作家等。

国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家等。

(二)运送重要旅客的工作程序

1.重要旅客订座，接待单位需出示单位介绍信。承运人应优先安排并予以保证，如因人数较多安排确有困难时，应立即向上级部门反映。

2.接受订座时需问清以下情况，并做好详细记录：

其内容是航班(含联程和回程)、起飞时间和目的地;姓名、职务;特殊服务要求;随行人员人数;联系电话、联系人;是否愿意公开身份。

需要建立PNR，并在重要旅客订座记录的0SI组注明VIP姓名和职务

二、病残旅客

(一) 病残旅客分类

(二)不予承运的病残旅客

1.下列情况之一者，承运人有权拒绝运输：

(1)患有传染性疾病;

(2)精神病患者，易于发狂、可能对其他旅客或自身造成危害者;

(3)面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌恶者。

2.患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命且经承运人同意进行特殊安排之外，不予承运：

(1)处于极严重或危急状态的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫癜症状和心肌梗塞者(在旅行前六周之内曾发生过梗塞者);

(2)严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者;

(3)近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的神经系统病症的患者;

(4)大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人，头部损伤颅内压增高及颅骨骨折，下颌骨骨折最近使用金属线连接者;

(5)在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者;

(6)带有严重咳血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人;

(7)近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。

(三)病残旅客的接受

病残旅客要求乘机须具备下列条件：

(1)诊断证明书

病残旅客要求乘机，需交验“诊断证明书”一式三份，“诊断证明书”需由医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经意向书签字、医疗单位盖章。

在班机起飞前96小时以内填开“诊断证明书”方为有效;病情严重的旅客，则应备有班机起飞前48小时以内填开的“诊断证明书”。

三、盲人、聋哑旅客

盲人旅客是指双目失明，单独旅行需要承运人提供特殊服务或有成人陪伴旅行的成人旅客。眼睛有疾病的旅客不属于盲人旅客，应按病残旅客的有关规定办理。

聋哑人旅客是指因双耳听力缺陷或者不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。

分类：

(1)无成人陪伴(单独旅行)的盲人旅客或者无成人陪伴(单独旅行)的聋哑人旅客;

(2)有成人陪伴的盲人旅客或者有成人陪伴的聋哑人旅客。

单独旅行的盲人或者聋哑人，必须在定座时提出申请，经航空同意后，在航班起飞前48小时内 购票(此类旅客运输受限制)，并由其家属或他的照料人填写《特殊旅客(无成人陪伴的盲人/聋哑人)乘机申请书》。不满16周岁的盲人或者不满16周岁的聋哑人单独乘机，航空公司将不予承运。

四、孕妇及新生儿

(一)孕妇运输

由于飞机在高空飞行，高空空气中氧气相对减少，气压降低，对孕妇乘坐飞机有一定的限制条件。尽管有研究表明，妊娠期的任何阶段乘坐飞机都是安全的，但为了慎重起见，航空公司通常对孕妇乘机制定了一些规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机。

怀孕不足八个月(32周)的健康孕妇，可按一般旅客运输。怀孕超过八个月(32周)的孕妇以及怀孕不足八个月，且经医生诊断不适宜乘机者，一般不予接受。

怀孕超过八个月但不足九个月的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式两份。内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时间、预产期、航程和日期、适宜乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项，经承运人同意后方可购票乘机。不接受怀孕超过九个月的孕妇运输。

(二)婴儿运输

由于新生儿的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又较短，鼻咽部常有黏液阻塞，飞机升降时气压变化大，对身体刺激大，新生儿又不会做吞咽动作，难以保持鼓膜内外压力平衡。因此，对婴儿乘坐飞机要有一定的限制条件。航空公司规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。

五、无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童是指年龄在5周岁以上l2周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。年龄在5周岁以下的儿童不予承运。

无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受承运运输：

无成人陪伴儿童必须有儿童的父母或监护人陪送到上机地点，并在儿童的下机地点安排人员迎接和照料。运输的全航程包括两个或两个以上的航班时，不论是由同一个承运人或不同的承运人承运，在航班衔接站应有儿童的父母或监护人安排人员接送和照料，并应提供接送人的姓名、地址和电话号码。无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞日前一星期提出，否则不予受理。

国内航空公司一般规定，在直达航班上可接受5岁至11岁无成人陪伴儿童运输，联程航班可接受8岁至11岁无成人陪伴儿童运输。如涉及其他承运人，还应得到有关承运人确认的电报同意后方可承运。过夜的联程航班，不接受无成人陪伴儿童的运输。

在国内航线运输5周岁和5周岁以上至l2周岁以下的无成人陪伴儿童，一般按适用成人票价的50%购买儿童票;国际航线运输的年龄在8周岁以下的无成人陪伴儿童通常按成人票价购买客票。

无成人陪伴儿童客票的填开，除按一般规定外，在“旅客姓名”栏儿童姓名后缀“UM”字样，并加上两位数字的儿童年龄。

六、犯人

由于犯人是受我国现行法律管束的，在办理犯人运输时，应与有关公安部门配合。有关的规定如下：

(1)公安部门应在订座时提出犯人运输申请，经承运人同意后方可购票乘机;

(2)在运输犯人的全航程中，有关公安部门必须至少派两人监送，并对监送犯人负全部责任;

(3)监送人员如需携带武器，应由机场安检部门处理;

(4)除民航局特别批准外，只能在班机上监送犯人运输; (5)办妥售票手续后，应给始发站、中途站和到达站拍发“犯人运输”电报。

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