中级经济师

对航空公司运行质量的测量与控制

所有航空公司都面临着要从广义角度来衡量和改善其运行质量问题。常见的测评范围列于下：

(1)旅客在售票柜台的等待时间——时间分布;

(2)超售航班数量及所占百分比;

(3)旅客登机的时间分布;

(4)离港航班的延误时间分布;

(5)进港航班的延误时间分布;

(6)主要项目延误时间的平均值和标准差的分析;

(7)客舱服务质量：广播，餐饮服务，食品质量，对旅客提供帮助，服务态度，礼貌等;

(8)交运行李时间及提取行李时间分布;

(9)行李索赔数量及比率：丢失行李，破损行李，丢失行李内物品; (10)行李错运：对航空公司造成的损失，错运数量及平均处理时间;

(11)按不同服务环节或特定服务项目划分的旅客不满或抱怨人数;

(12)地面上等待的航班：数量、比率、延误时间、处理办法和费用损失。

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