中级经济师

为了帮助考生系统的复习2013年初级经济师考试课程的相关重点，本文根据2012年经济师考试《中级旅游经济专业知识与实务》考试大纲特别整理历年来考试的重点考点，希望提前掌握，以备迎接2013年考试!!!

第十一章 饭店服务质量管理

考试大纲：1、饭店服务质量的含义、构成与特点p175

2、饭店优质服务的含义、要求与方法p176

3、饭店服务质量管理的要求P177

4、饭店服务调查过程的控制p178

5、饭店服务设计过程的控制p179

6、饭店服务提供过程的控制p181

7、饭店服务评价过程的控制P183

8、饭店顾客价值含义、特征与创造p186

9、零缺陷管理法的含义、特点与工作程序p187

10、IS09000质量管理体系认证的程序与要求P189

重点：1、饭店服务质量管理的要求P177

2、饭店服务调查过程的控制p178

3、饭店服务设计过程的控制p179

4、饭店服务提供过程的控制p181

5、饭店服务评价过程的控制P183

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（责任编辑：中大编辑）

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