中级经济师

不正常航班的处理

一、一般规定

航班正常是指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班;反之则为航班不正常。

航班不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、备降和飞越等不正常情况。

由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等服务。

航班延误两小时以上，原则上每八小时免费提供一次饮料。正值用餐时间应免费提供餐食。

航班延误时间比较长或过夜，应免费安排住宿。 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发站延误或取消，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用应由旅客自理。

航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人应负责向经停旅客免费提供膳宿服务。

航班延误或取消时，承运人应迅速及时地将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作，提供良好服务;并按规定依照旅客的要求，做好后续航班座位安排和退票工作。

二、信息发布

如果在旅客抵达起飞机场之前办理乘机手续部门得知航班将延误超过60分钟或取消，由售票处根据旅客的联系电话通知航班的变更时间;如在办理乘机手续后航班发生延误，延误不超过l0分钟可不需要通知旅客;

延误超过10分钟至15分钟或取消的情况，应立即通知旅客，并告知旅客该航班预计登机时间或航班取消后的安排，航班延误信息部确定的，应每隔30分钟通报一次动态信息。

航班延误后应根据旅客的要求和飞机的载量，积极帮助旅客办理改乘航班或退票手续。

三、航班超售时的处理

超售是指航空公司出售的客票超过该航班本身所具有的实际运力。由于一些旅客因各种原因购买机票后却没有登机，超售是为了最大限度减少飞机座位的虚耗，是航空公司营销的一种策略，但是被作为超售的机票在旅客购买时应该告知旅客。

旅客所持机票一旦被认定为超售即属于非自愿范畴。有两种情况：调整舱位等级;旅客无法在所订航班成行。航空公司通常的做法是：
如需升舱，应按座位等级逐级提高的原则，免费为旅客提供高一级的舱位。按照如下顺序：重要旅客，乘机航段最短的旅客，正常票价的旅客，一般(折扣票价)票价旅客。旅客仍按照原所持客票的舱位享受免费行李额。

如需降舱，应按照如下顺序：无订座记录的旅客，优待折扣票的旅客，乘机航段最短的旅客(以上旅客不含重要旅客)。应退还客票的差额，但是仍按照原所持客票的舱位享受免费行李额。 如因超售致使旅客无法成行则按照以下顺序拉下：利用空余吨位的旅客;本站无订座记录的旅客;已付费的占座行李;特种票价的旅客;持代理人折扣票，有带团的领队或全陪;本站有订座记录的旅客(按办理乘机手续的先后顺序)。

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