中级经济师

本文为2013年中级经济师考试邮电经济专业知识与实务的备考强化必看知识点，希望本文能够帮助您更好的全面备考2013年经济师考试!!

第四节 通信服务质量管理

一、通信服务质量的定义和特点

1、 定义：客户对实际所得到的服务的感知与对服务的期望之间的比价，如感知大于期望，则服务质量好;否则不符合客户质量要求。所谓期望，就是客户心目中认为服务应达到和可达到的水平。

(1)影响服务期望的因素有两类：一类是企业可控的因素，包括定价、促销、服务承诺等，另一类是企业不可控的因素，包括其它公司的信息，客户的要求、心态等。

(2)影响服务感知的因素有：企业形象、服务接触、服务过程、有形展示。

2、通信服务质量的特点：服务质量的主观性;服务质量的过程性(服务质量不仅包括产出质量还包括功能质量。服务质量是在服务的过程形成的);服务质量的变动性;服务质量的整体性——是客户期望质量和感知质量的综合，服务质量的形成与一线服务生产和销售人员有关，还和二线人员有关。

二、服务质量的评价

1、服务质量评价标准：可感知性(有形展示)、可靠性(准确无误履行承诺的技术能力)、反应性(服务等待时间长短、响应的迅速程度)、保证性(服务人言的知识、态度和胜任能力)、关怀性(企业的关心和个性化服务)

2、用户满意度指数评价模型

满意度：满意是通过对产品的感知的效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。比较后有三种关系：感知大于、等于、小于期望产生很满意，满意，不满意。

我国电信用户测评模型为tcsi模型，tcsi模型变量包括7个结构变量，包括-期望质量、感知质量、感知价值，品牌印象，满意度，用户抱怨、忠诚度。

三、服务质量差距模型：在服务过程中，从决策者对客户期望的认知到服务质量的规范化，再到服务的传递和服务的执行过程，服务企业内部存在差距。

1.管理者对客户期望的认知上的差。2.服务标准的差距。3.服务提供的差距。4.服务沟通的差距5.顾客(可感知服务质量)差距。

提供通信服务质量思路：一是提升技术水平、网络质量-结果质量;二是重视服务人员与顾客的接触-功能质量。

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（责任编辑：中大编辑）

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