中级经济师

三、企业销售物流管理

(一)企业销售物流管理的目标及原则

1.企业销售物流管理的目标

企业销售物流管理的目标主要包括：①在适当的交货期，准确地向顾客发送商品。②对于顾客的订单，尽量减少和避免缺货。③合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存。④使运输、装卸、保管和包装等操作省力化。⑤维持合理的物流费用。⑥使订单到发货的情报流动畅通无阻。(7)将销售额情报，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门。

2.企业销售物流管理的原则

企业实施销售物流管理应遵循以下七项原则：①根据客户所需的服务特性来划分客户群。②根据客户需求和企业可获利情况设计企业的物流网络。③倾听市场的需求信息，及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划。④实施“延迟”策略。⑤与渠道成员建立双赢的合作策略。⑥在整个分销渠道领域构筑高效的信息平台。⑦建立整个销售物流的绩效考核准则，销售物流管理的最终验收标准是客户的满意程度。

(二)企业销售物流的合理化及其实现

1.企业销售物流合理化的形式

企业销售物流合理化应该做到：在适当的交货期，准确地向顾客发送商品;对于顾客的订单，尽量减少商品缺货或者脱销;合理设置仓库和配送中心，保持合理的商品库存;使运输、装卸、保管和包装等操作省力化;维持合理的物流费用;使订单到发货的情报传递畅通无阻;将销售额等订货信息，迅速提供给采购部门、生产部门和销售部门。

企业销售物流合理化的形式有大量化、计划化、商物分离化、差别化、标准化：等多种形式。

(1)大量化。通过控制客户的订货，增加运输量，使发货大量化。一般通过延长备货时间得以实现。如家用电器企业规定三天之内送货。这样做能够掌握配送货物量，：蜓幅度提高配送的装载效率。现在，以延长备货时间来增加货运量的做法，已被所有的行业广泛采用。

(2)计划化。对客户的订货按照某种规律制订发货计划，并对其实施管理。例如，按路线配送、按时间表配送、混装发货、返程配载等各种措施，被用于运输活动之中。

(3)商物分离化。商、物分离的具体做法，是将订单活动与配送活动相互分离。这样，就把自备载货汽车运输与委托运输乃至共同运输联系在一起了。

(4)差别化。根据商品周转的快慢和销售对象规模的大小，把仓储地点和配送方式区别开来，是利用差别化方法实现物流合理化的策略。即实行周转较快的商品群分散保管，周转较慢的商品群尽量集中保管，以做到压缩流通阶段的库存，有效利用保管面积，使库存管理简单化。此外，也可以根据销售对象决定物流方法。

(5)标准化。销售批量规定订单的最低数量，会明显提高配送效率和库存管理效率。比如成套或者成包装数量出售。

2.企业销售物流合理化的实现

(1)销售物流的综合成本控制。为了实现销售活动，仓储、运输、包装等各职能部门所投入的成本称为职能成本。系统成本则是整个销售物流活动过程中各职能成本的总和。

(2)直销方案的综合物流费用分析。把商品直接销售到用户手中，这种销售物流方案一般会耗费较高的物流成本费用，因为通常直销的货物数量不会很大，而且运输频率高，因此运送成本较高。但是这种直销一般是针对急需的用户采用，一旦延误，很有可能失去用户。如果失去销售机会而损失的成本大于物流成本，则企业还是应采取直销方案。

(3)销售物流的统一管理。在销售物流过程中，仓储、运输、包装决策应该是互相协调的。因此，企业应将销售物流活动统一管理，协调各职能部门的决策，全权负责，这对于满足用户需求，节约企业的物流投入是非常有利的。

(三)企业销售物流管理效果的评价

企业销售物流是把商品送到客户手中的最后一个环节，它对企业经营和发展的作用至关重要，必须加强对销售物流工作的管理，并能准确评价管理效果。对企业销售物流管理效果的评价可以从效率、成本、综合绩效等方面进行。

1.企业销售物流效率评价

物流效率是物流要素投入与产出之比，依投入要素涵盖的范围，物流效率评价基本上可分为：单要素投入的效率评价，如衡量劳动、资本或技术投入在物流行为改善中所起作用的评估;多要素效率评估，包括所需全部物资、设备、能量与其他投入。单因素投入法一般用来考察个别的物流要素如运输、先进物流设备采用后对物流行为的影响。而对于整个销售物流过程的效率的考察需采用多因素投入评价。

2.企业销售物流成本控制

企业销售物流成本指产品空间位移(包括静止)过程中所耗费的各种资源的货币表现，是物品在实物运动过程中，如包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出的人力、财力、物力的总和。销售物流具有节约成本费用的潜力，如果物流决策不协调，则导致过高的成本代价。因此，必须加强对销售物流成本的控制。销售物流成本控制是按照成本会计的方法，事先预定各自的成本目标，在实际过程中将实际发生的物流成本与目标成本作比较，寻找差距和原因。销售物流成本的控制由局部控制和综合控制组成。

(1)企业销售物流成本的局部控制。企业销售物流成本的局部控制就是在企业的销售物流活动中，针对销售物流的一个或某些局部环节的支出所采取的策略和控制，以达到预期的物流成本目标。销售物流成本局部控制的基本内容可归纳如下：运输费用的控制;装卸搬运费用的控制;订货处理成本;退货成本;储存费用的控制;包装费用的控制;流通加工费用的控制。

(2)企业销售物流成本的综合控制。企业销售物流成本的综合控制，包括事前、事中和事后对销售物流成本进行预测、计划、计算、分析、反馈、决策等的全过程的系统控制，以达到预期目标。

3.企业销售物流综合绩效评价

对企业销售物流整体绩效的考评，应当以整体物流成本最小化、顾客服务最优化、企业利益最大化为目标，将物流绩效评价的重点放在不断降低成本上。

(1)建立销售物流综合绩效考评体系的原则

显然，要对销售物流系统进行综合考评就必须建立一整套的销售物流科学考核体系。尽管各个企业的实际情况千差万别，制定考核体系的时候当然也就会有所不同。但是在设计考核体系的过程中，有一些基本的原则是不能违背的：

①整体性原则。销售物流的评价体系不仅仅要考察局部的工作职能，还应当从整体上对销售物流的绩效进行考核、控制。

②可比性原则。在设计评价体系的时候，不仅要考虑到本企业在纵向的可比性，还应当考虑到本企业的绩效与其他同行业企业横向上的可比性。

③经济性原则。在考核企业销售物流绩效时，要考虑到考评过程中的成本收益。如果指标收集过于庞大，不仅操作困难，费时费力，得不偿失。但是指标确定得太小，又很可能遗漏有关的信息，掩盖存在的问题。所以，在设计考评体系时应当在二者之间寻求一个均衡点。

④定量与定性相结合的原则。由于销售物流的考核涉及风险和顾客满意度等难以量化的问题。因此，企业在考核销售物流的绩效问题时，除了采用定量的指标之外，还应当辅以一些定性的指标进行修正。

(2)企业销售物流综合绩效考评体系的指标

企业销售物流总体绩效的考评可由以下几个主要的指标构成。

①企业销售物流管理绩效的成本指标。局部成本指标可用运输装卸费用、订货处理费用、退货处理费用、仓储费用、包装费用和流通加工费用来评价;全局性的成本指标可用销售物流总成本来衡量。

②企业物流的效率评价指标。可以运用来自前一阶段对物流成本的评价的结果和来自实际工作统计的数据信息，用以下五个指标来反映企业销售物流的效率：

销售物流的合理物流率=(物流总成本一不合理的物流量)/物流总的完成量

迅速物流及时率：迅速及时完成销售物流量/销售物流总完成量

准确完成物流率=准确无误完成销售物流量/销售物流总完成量

耗损率=耗损量/销售物流总完成量

经济效率：销售物流实现利税/销售物流资金占用

③企业销售物流的风险评价指标。由于销售物流的整个流程是由运输装卸、仓储、配送、包装和流通加工等阶段构成，各阶段之间的衔接必然存在风险，所以在日常的企业管理中销售物流面临着种种的风险。

④企业销售物流的客户满意度评价指标。物流和资金流、信息流渗透在企业运作的各个方面。特别是销售物流直接与顾客相连，销售物流的管理水平直接关系到顾客的满意程度。因此在对销售物流管理绩效进行评价时，不能不考虑销售物流对顾客满意度的：影响。可以用以下指标来反映客户的满意程度：

货物到达客户手中的及时率=1一货物没有及时送达客户的次数/送货总次数

货物发送的正确率：货物正确送达客户手中的次数/送货总次数

货物出现损伤的频率=l一货物发送的完好率

完成一次销售的周期和时间=订购周期+运输周期+仓储周期

客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数

问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量/出现抱怨的顾客的总数

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（责任编辑：中大编辑）