中级经济师

民航客货运输的主要质量控制因素

对于航空运输企业来讲，主要的质量控制因素包括了运输产生全过程各个阶段和环节的

顾客感知质量维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中质量控制的中心环节是保证航班运行的安全性，要求各部门、各环节首先必须将保证航班安全性作为其首要条件。其次是良好的服务，衡量服务质量最常用的质量特性指标是顾客满意度、航班正点率、行李运输差错率、顾客投诉率等。其中顾客满意度是反映航空公司运输服务质量水平的最为综合性的指标，其指标体系的构成包括了顾客能够感知的各个层面和服务环节。

对货物运输服务质量的测量与评价可以通过货物在运输全过程的时间性、安全性、可靠性等质量特性值来反映。常用的货物运输服务质量特性值指标有：货物接收时间、货物提取时间、提取空置货箱时间、货物在各环节的作业(处置)时间、处置失误率、货物准时交付率、航班正点率、货车轮候时间等。

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