中级经济师

质量突破的过程、步骤

根据IS0 9000：2000的定义，质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。对过程进行持续改进有两条基本途径：

①突破性改进，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程;它们通常由日常运作之外的跨职能部门成员组织的小组来实施;

②渐进性改进，即由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。

(一)论证组织质量突破的必要性

为了引起上层管理和企业所有成员的重视，必须提供真实的数据，用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。常用的方法是分别用“货币”语言和“事物量”的语言来论证问题。例如，论证航空公司提高航班正点率和降低各种类型差错事故的必要性时，可收集有关的数据资料，认真估算出每年由于这类质量问题给航空公司带来的损失和浪费。如：由于非天气原因造成的航班延误或取消、货物和行李运输差错、各种机械设备事故及公司

资源(人员、设备、材料、资金等)的浪费等给公司带来的经济损失，均可以通过认真地统计分析来进行估计。当然，有些损失是不好估计出来的，但也要通过一些定量或定性的方法来说明。

(二)选择质量突破目标

每个长期存在的慢性质量问题都包含着若干个需要解决的项目。这些项目的有效解决会促使质量的不断提高。选择突破目标可分两步进行：

1.利用排列图法选择质量突破目标

2.确定质量突破的先后顺序

当质量突破目标不止一个时，可根据以下几个因素确定质量突破项目的先后顺序：

(1)项目的大小和经济效益。这里必须考虑各项目对整个企业甚至国家、社会的经济利 益，不能单独考虑部门的经济效益;

(2)项目的迫切性。如涉及安全及顾客意见强烈等方面的项目应优先考虑;

(3)项目实现的难易程度。如本公司或本部门范围内的问题，可先着手解决。涉及其他部门的项目，可通过协商等办法，统一意见后再作为正式项目提出来;

(4)产品的稳定性。如需求量大的航线上的问题可先着手解决;

(5)克服所遇到的阻力。如某些项目可能会使各级各类人员抱有消极、反对的态度，或者会遇到其他方面的阻力，应先想办法克服这些阻力后再进行质量突破。而那些阻力小的项目应先解决。

(三)成立组织

项目的组织工作对于质量突破的成功与否起着至关重要的作用。一般来讲，解决问题需要经过两个步骤：

(1)从问题的征兆到找出并确认原因的过程，我们将这个过程称为“诊断过程”

(2)从原因到采取措施的过程，我们将其称为“治疗过程”。

表面看来，两个过程的划分并不重要，而实际上，两个过程的目的不同，而且是由不同的人去完成的，做起来的难易程度也各不相同。

(四)诊断过程

诊断过程可分为三个阶段进行：

(1)分析质量问题的现象。对产生问题的部门认真地进行实地观察，特别是对出现质量问题的整个工作过程进行认真观察;

(2)对质量问题产生的原因提出推想。根据观察分析以及从事该工作的实践经验，推测产生问题的原因。进行原因分析时，可用因果图将其归类整理;

(3)验证各个推想。对推测的结果进行验证，找出真正的原因。

(五)治疗过程

是指针对诊断过程查找出的主要原因采取有效措施，明确职权来解决问题的过程。

(六)克服阻力，贯彻实施

实施过程可能会遇到一定的阻力，主要有两个方面的阻力：

(1)既得利益者方面的阻力。如有的改善项目可能会带来组织结构上的变化，影响到一尴人的工作重新分配和经济状况方面的变化;

(2)习惯上的阻力。如有些人已习惯原有的管理方法和工作方法，一旦实行新的科学管理方法，严格按新的业务规则和标准工作的话，会产生“不习惯”的感觉。应想办法使管理人员和企业职工了解和适应新的方法。

(七)在新的水平上进行控制

对质量进行控制的方法有很多，但归根到底，对质量的控制是对影响质量的各类因素的控制，即对“人、机、料、法、环”五大因素的控制。

在实际工作中，对航空运输生产全过程的控制，还会用到其他的方法。常用的有：

(1)前置控制。(2)实时控制。(3)后置控制。

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