中级经济师

航空运输企业的质量管理观念

1.质量及质量管理的概念

按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。

下面对其中的几个主要概念进行解释：

①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;

②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ— ment)，简称4M1E;

③顾客既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;

④相关方主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。 而根据IS0 9000的定义，质量管理(quality management)是确定质量方针、目标和职责并借

助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。全面质量管理(Total Quality Management，以下简称TQM)，则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。

2.对质量概念的理解

(1)质量有明确的目的性。满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。在此前提 下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。

从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;

(2)质量有其形成规律。质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，服务质量主要体现在企业与顾客接触的服务提供活动过程中。

3.理解全面质量管理的中心思想

(1)质量效益。通过对产品、服务、经营工作过程以及人的不断完善可以使企业的盈利水平大幅度提高。在过去的十几年中，世界上一些有名的大企业(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已经开展了全方位的质量管理活动，许多企业通过改进质量增加了盈利，而不仅仅是靠增加销量，因为他们知道，仅仅靠增加销量也必然会同时增加营业成本。而提高质量才是长久改善企业盈利水平的唯一正确途径;

(2)第一次就做好。TQM的核心是坚信在绝大多数的时间内，我们的工作都可以做到无缺陷。第一次就做好或零缺陷是以强调预防、注重测量及过程控制为出发点，它是质量改进的最终目标。质量保证也是通过有计划、有系统的活动如工作过程文件化、质量审核、质量保证来预防质量问题的产生; .

(3)竞争性的水平对比(Competitive Benchmarking)。将一个企业的经营绩效与竞争对手进行对比，以发现和改进企业自身存在的问题，并利用与竞争对手比较的结果设计一种实用的

计划，其目标是超过最强的竞争对手以获得领先的市场地位。这种竞争性的水平对比主要是在全面质量活动的三个方面进行——产品和服务、工作过程和程序以及人。

·产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务; ·过程：各部门/职能单位的工作过程;

·人：组织、企业文化及人的素质和能力。

当进行了正确的竞争性水平对比之后会产生不容置疑的事实，要求企业策划并制定有效的经营战略来全面地满足顾客的需求。其步骤包括：

①决定在哪些方面进行水平对比。需要进行水平对比的方面可能包括产品和服务、顾客、各部门的工作过程、组织文化及员工素质和培训等。

②选择竞争对手，即跟谁比。谁在产品和服务、工作过程、人员以及企业希望进行比较的方面是最好的，将其作为比较的对象(企业通常喜欢选择直接的竞争对手，但也可以去寻找外部的企业，将自己与该行业在某些方面领先的著名企业进行对比)。

③确定最合适的测评方法用来测定本企业及竞争对手的经营绩效和质量水平，并制定一种战略来收集有关的数据资料，以期进行有价值的和有效的对比。

④制定一个行动计划。利用分析后的数据确定使企业获得或保持领先地位的目标，并将这些目标包括在正式的计划工作过程中。为保证这一工作的顺利进行，得到高层管理对竞争性对比结果的认可是必要的。

(4)持续的质量改进(Continual improvement)。由于需求是不断变化的，因此，质量的改进和不断提高是一个永无止境的过程。全面质量管理必须应用过程方法对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断的改进。这一思想将贯穿于全面质量管理的整个工作过程中。

(5)全员参与(Everyone is involved)。组织中的每个人，不论是高层管理者还是普通员工，也无论是哪个部门，其工作质量都会直接或间接地影响到企业整体的质量水平，因此，全面质量管理要求全员参与，要求每一个人都对质量的改进负有责任。这种全面、全员质量的观点有助于发挥全体员工的创造性和潜能。

(6)团队工作中的团结协作精神(Synergy in Team Work)。在团队工作中，团结协作精神——总体大于各个部分之和的思想，在TQM中是一个非常重要的概念。它用来增强团队成员的合作精神，达成统一意见，并激发富有创造性的争论和建议，使团队成功。

(7)认可和奖励。一个恰当的认可和奖励体系对于任何一个企业的TQM活动都会起到关键的作用，尤其是对于基层员工更广泛地参与质量改善过程会起到积极的作用。

4.理解全面质量管理模型及构成要素

质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的关系链，每一个过程的输出即是下一个过程的输入。要保证航空运输企业服务质量形成过程的稳定，并不断通过对过程的完善来保证顾客得到满意的质量，必须围绕着供方和顾客组成的服务链，建立一个完善的全面质量管理体系，该管理体系需要包括以下几个方面的要素：

(1)“软件”要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等;

A.质量文化

它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质量意识、规范、价值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。质量文化主要和全体员工的质量意识、

质量观念、业务素质、工作责任心和敬业精神等有关。在质量文化的建设中，上层管理者常常是质量文化的创造者。其工作态度、管理方式和处理问题的方式方法等都直接影响企业质量文化的 形成。因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和质量竞争意识，激励员工的创新精神，鼓励员工参与质量管理活动的过程改进，要善于对有利于质量改进的行为给予及时的认可和奖励。

B.上层领导的参与及对全面质量的承诺

上层领导必须重视并亲自参与企业的质量管理。首先，他们必须将全面质量管理作为企业长远发展战略之一。其次，他们还必须亲自参与企业的质量改进活动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制定改进措施。

C.有效的沟通和交流

在企业中推行全面质量管理的思想意味着新思想、新体系、新方法的引进，变革总会遇到阻力，通过上下级间、部门间的有效沟通会让全体员工了解企业变革的目的及原因，减少变革的阻力。同时，通过员工与顾客的交流、部门间的交流与沟通，使企业所有人员更清楚地了解顾客的需求，了解下道工序的需求，使部门间的工作相互协调一致。

(2)“硬件”要素：包括有效的质量管理体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。

A.有效的质量管理体系

一个有效的质量管理体系是企业实施全面质量管理的基础。IS0 9000系列标准给出了质量管理体系的模式和建立的程序内容。

B.科学的质量管理方法的应用

科学的质量管理方法的应用是企业质量管理成功的有效途径。全面质量管理中常用的方法很多，如了解顾客需求信息的方法，分析主要问题及其产生原因的方法，对生产过程进行控制的方法，不断改进的质量循环(PDCA循环)方法，以及对质量体系运行结果的测量评价方法等。航空运输企业在实施全面质量管理过程中，必须要综合应用这些科学的管理方法，才能对运输生产和服务过程进行有效的控制，使质量水平不断提高。

C.质量管理团队

它是以团队精神和系统思想为宗旨建立起来的工作团队，其目的是为了共同研究工作中存在的问题，共同制定目标和实施对工作过程的改进，并从系统最优的观点出发来协调各环节工作的顺利进行。

5以质量管理的八项原则为指导，IS0 9000：2000系列标准为最高管理者制定了以质量管理八项原则为基础的管理指南，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。质量管理的八项原则是：

(1)以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望;

(2)领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境;

(3)全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益;

(4)过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果;

(5)管理的系统方法。将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率;

(6)持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标;

(7)基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的

(8)与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

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