中级经济师

不同类型旅客的需求特性分析

为了满足旅客的需求，航空公司的产品和服务必须满足不同旅客对航空运输的差异化需求。因此，研究和分析航空公司的目标市场(如航线)的旅客构成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是设计航空公司产品、服务及其服务提供过程的基础，也是航空公司服务质量管理的出发点。

(1)旅客构成及其需求的差异性。从旅客的旅行目的来看，旅客构成主要包括商务或公务出差旅客、休闲度假旅客、探亲访友旅客、其他(如学习、就医等);从购票的资金来源看，主要分为自费旅客和公费旅客。

商务旅客和休闲旅客对于服务的期望存在一定差异。商务旅客一般对时间更为敏感，但对价格不太敏感，他们通常到达机场的时间较晚，而对办理登机和联检等手续的快速方便性要求更高，对休息室的环境、航班的准时起飞和优质的行李服务等也有更高的要求。

短途和长途旅客对机场地面服务的需求也有一定的差异。由于短途旅客在航班两端机场内花费的时间占整个旅行的比例较高，甚至有可能要超过飞行时间，因此短途旅客对机场地面服务和条件的要求较高;相反的，长途旅客对机上服务要求更高;

(2)旅客和航空公司关注的主要因素。旅客选择承运人和航班时考虑的主要因素是航班时刻、票价、服务质量、安全纪录、机型、航空公司的形象、航班正点等因素。

目前，许多业内人士开始认识到，飞机本身不再是形成航空公司优势的来源，航空公司的优势更主要来自于为顾客提供更加便捷、舒适、可靠和高附加值的产品，通过发自内心的服务建立与顾客之间更加亲密的关系，通过增加旅客忠诚度来留住顾客。

在满足顾客需求方面，不同类型的航空公司正在形成自身的服务质量定位和差异化竞争，如低成本航空公司定位于满足顾客的基本需求——点对点式的直达服务、低廉的价格、简便的网上购票等，而传统航空公司则致力于通过提供增值服务来满足顾客对舒适性、个性化的质量需求，通过为顾客提供周到、细致、发自内心的服务提高顾客的忠诚度;

(3)航空运输服务质量的构成要素。根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量

的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种

(4)航空运输服务质量维度。美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出，旅客对服务质量的评价主要依据五个指标：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。

对于航空运输服务质量来讲，保证航班的安全是航空运输服务的基本环节，因此可以增加一个安全性维度。

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