日语学习

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第４章　谢罪と弁明

自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に诧びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失败はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、时には不当な言いがかりであったり、あなた个人の责任ではないとき、相手を纳得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような谢罪と弁明の仕方を取り上げます。

１、　谢罪の仕方

（１）　お客の苦情処理

＜レストランで＞

客 ：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。

店员　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。

???（注文の品を运んで）???

店员　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

＜クリーニング屋で＞

客 ：ここのしみが落ちていないんですが。

店长　：申し訳ございません。早速洗い直します。

客 ：すみませんが、急いでいますので、早めにお愿いできませんか。

店长　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

＜パソコンショップで＞

客 ：これ、昨日こちらの店で买ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの调子がよくないんです。

店长　：诚に申し訳ございません。早速调べてみますので、しばらくお时间をいただけますか。

???（店でパソコンを调べる）???

店长　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。确かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。

客 ：じゃ、そうしてください。

店长　：どうもご迷惑をおかけしました。

常套表现と解説

?　たいへん申し訳ございませんでした

申し訳ございません。すぐ、～

どうもご迷惑をおかけしました

?　早速调べてみますので、しばらくお时间をいただけますか

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お客の苦情に対しては、店侧に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と谢るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には调査しなければわからないこともありますから、机器类であればできるだけその场で调べ、そうでない场合は?のような表现を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原则は以下のようなものでしょう。

１　先ずお诧びの言叶を述べる。

２　相手の言い分を十分に闻く。

３　言叶遣いは最後まで丁宁に、最後まで冷静に対応する。

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