物流师

一、应知目标考核题

（一）单项选择题
1、从物流的角度看，顾客服务可以理解为（   ）
A、顾客满意     
B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度
C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意   
D、顾客忠诚
2、下列服务要素中属于交易前要素的是（    ）
A、顾客服务条例的书面说明     B、订货的便利性
C、替代产品                   D、产品跟踪
3、下列服务要素中属于交易后要素的是（    ）
A、系统柔性               B、订货周期的稳定性
C、替代产品               D、产品跟踪
4、通常顾客不满意的最主要原因是（    ）
A、数量短缺    B、送货延迟   
C、产品破损    D、产品质量或品种问题
5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（    ）的影响。
A、少数顾客的特殊要求       B、竞争环境及行业传统
C、销售人员                 D、企业的技术特征
6、有效的顾客服务战略立足于（    ）
A、深刻理解顾客对服务的需要       B、产品的研究与开发
C、调查研究                       D、行业传统

（二）判断题
1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。（   ）
2、把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。（   ）
3、顾客服务易被竞争对手模仿。（   ）
4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。(  )
5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。（   ）
6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。（   ）
7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。（  ）
8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。（   ）
9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。（   ）
10、确定供货优先等级时，可以按接受订单的时间先后处理。（   ）

（三）简答题
1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。
2、简要说明物流客户服务标准。
3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。
4、试简述4ps和4cs的区别。

二、应会能力测试题

请结合案例回答相关问题。
     案例一 沃尔玛的制胜之道

　　全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。
　　但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜“必杀技”。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的“小弟”，其创办人沃尔顿（Sam Walton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。
　　沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。
    自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。
    今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。

思考题：
沃尔玛的经营优势何在？
沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？

（责任编辑：中大编辑）