物流师

第七章 
1．现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义 
2．客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户 
3．客户满意度调查的基本内容：（P317） 
4．物流客户管理的流程： 
（1）客户信息资料的收集 
（2）客户信息分析 
（3）信息交流与反馈管理 
（4）服务管理 
（5）时间管理 
5．熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析 
6．客户分类的意义： 
（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务 
（2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围 
（3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源 
7．国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担 
8．国际货运代理人业务： 
（1）订舱、仓储 
（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱 
（3）国际多式联运 
（4）除私人信函外的国际快递 
（5）报关、报验、保险 
（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算 
（7）其他国际货物运输代理业务 
9．国际货运代理人的性质：国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、保险、以及对货物零星技工等业务服务的一个机构，并管理国际货物的运输、中转装卸、仓储等事宜 
10．国际货运代理合同的法律性质：（1）货运代理合同特点 （2）货运代理合同本身法律特征 
11．国际货运代理人的职责：（1）国际货运代理人基本职责 （2）国际货运代理人责任期限 （3）国际货运代理人对合同的责任 （4）国际货运代理人对仓储的责任 （5）国际货物运输代理人权利 （6）国际货运代理人除外责任 （7）委托方责任 
12．班轮运输船舶代理人：是指在班轮运输中，班轮公司在从事班轮运输的船舶停靠的港口委托代理人 
13．国际船舶代理业务范围： 
（1）办理船舶进出港口和水域的申报手续、联系安排引航、泊位 
（2）办理进口货物的申报手续，联系安排装卸衡量、熏蒸、监装、监卸从货物与货舱检验 

（责任编辑：中大编辑）