物流师

为了帮助考生系统的复习物流师课程 全面的了解物流师考试的相关重点，小编特编辑汇总了 2011年物流师复习相关资料 希望对您参加本次考试有所帮助！！

9-3.举例说明气质差异在人力资源管理中的应用?(382)

答：气质差异的理论用于人力资源管理，能更好发挥员工的积极作用，从而保证物流企业目标的实现。包括：根据人的气质特征合理安排和分配工作(如驾驶飞机要求反应灵活、胆大心细、情绪稳定);根据人的气质合理调整组织结构，增强组织的凝聚力(如果断和严谨、激情和冷静等不同气质的人组成互补的团体);对不同气质类型的人采取不同的管理方法(如对不同性格的人，采用批评和激励的不同方式);注意气质类型的差异对人际关系的影响(如内向型和外向型适当搭配)。

4.举例说明能力差异在人力资源管理中的应用?(384)

答：1人的能力要与工作相匹配;2人的能力要互补与协调(要有领导能力的人，专门人才，也要有协调人才);3既要考虑员工的知识智能，又要考虑员工的技能和潜能。(既要高学历人才、也要熟练的技术工人);4根据能力差异，进行职业技术培训。

9-5.举例说明性格差异在人力资源管理中的应用?(386)

答：1了解个体性格，按性格进行不同组合，有利于提高管理水平(领导班子中不能都是慢性子或急性子);2注意行为预测，合理安排工作。(独立性，能自如处理紧急问题;情绪性，行为易受情绪左右;内倾性，交往困难等);2注意性格顺应和性格互补(如独立性和顺从性互补);4全面了解员工性格，加强思想教育。(如理智型应让其自己考虑;意志性引导其树立正确目标;独立型应启发独立思考等)

9-6.什么是鲶鱼效应?其实质是什么?(395)

答：鲶鱼效应即采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的相关物流企业。其实质是一种负激励。

9-7.在应用鲶鱼效应时应注意什么问题?(396)

答：应注意：1合理配置人员，防止“鲶鱼”和“鲶鱼”窝里斗;2运用时要看是否需要从外部引进“鲶鱼”，能否将内部有作为的“沙丁鱼”提升为“鲶鱼”，防止“鲶鱼”未到，“沙丁鱼”流失。

10-1.试简述服务的差异性?

答：差异性是指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：1)由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;2)由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果;3)由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

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（责任编辑：中大编辑）

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