一、案例背景
中国目前的出版产业规模为800亿-1000亿人民币，每年全国出版约18万种书籍，平均每天新出版的书约300种，全国每年图书库存率约300亿码洋。北京是全国的文化和教育中心，全国性的出版社多集中在北京。据统计，截至2002年，北京市共有出版社240家，其中大型出版社占20%家，中小型出版社占80%，年发货总量约200亿码洋。
北京中邮物流公司是中邮物流和北京邮政共同组建的新型专业物流公司，依托中国邮政数十年以来建设完善的实物传递网络，构架起全新的电子化信息网和资金结算网，融合了百年邮政的品牌信誉，不断地为客户打造更为有效的物流体系。以上良好的市场资源环境和北京邮政特有的优势成为中邮物流公司进军出版发行行业物流市场得天独厚的条件。通过几年的努力，公司在出版发行业内的物流服务得到了广大客户的认可。
二、图书出版发行物流项目需求分析
客户是中央级综合性出版社，一直致力于为社会广大读者服务“专、精、特、新”的优秀图书。出书范围包括政治理论、思想修养、社会科学、法律、文艺、人物传记、婚恋家庭、家庭教育、少儿读物、妇幼保健及各种生活类、文化类书籍、译著及工具书等。建社以来出版图书达2000余种，其中不乏双效益俱佳的、备受读者欢迎的诸多优秀图书；同时开展了两大读书活动。从而形成了“一体（主体出版）两翼（两个读书活动）”的独特发展模式，开创了该社令人瞩目的发展局面。同时该社还拥有一家附属的音像出版社，已拍摄多部专题片，并出版了百余种音像制品。针对这样一家大社，中邮物流公司在充分了解客户的情况下，总结了业内的操作特点，以优化其发行和运输的流程为契机，全力为客户提升物流运输的有效性。确定图书行业的物流需求和特点是：
（1）图书品种繁多、货量大，对库房管理的信息化和人员的熟练程度有待提升。
（2）各种图书的尺寸规格简单，对封装简单。但不同种类图书需求量不一，导致发货量差别很大。
（3）要求库房特别要注意防潮、防水、防火等。
（4）收货人多为全国各地的图书代理商；服务深度：一般为门到站自提服务，但是希望网络满足到门服务的能力；配送范围：涵括全国各地直至地县三级城市。
（5）少量的加急运送。
（6）出版行业获益主要产生在中间商，出版社利润较低，要为客户提升利润，就要建立更有效、更便捷、更简单的流程和系统。
（7）出版行业物流提供商要具备强大的仓储、密集的网络覆盖、成规模的运输渠道和畅通的信息系统等方面的综合能力。
三、项目策划执行
根据以上的需求和特点，公司从两个方面入手：一手抓市场；一手抓客户。
市场方面：整理客户行业资料、分析市场竞争格局、分析优劣势。
客户方面：整理客户面临的问题、设计流程、优化流程。
中邮物流公司与客户接触几次后，发现该社对现有的物流服务商的服务不甚满意，包括：仓储管理和到门服务等环节。这两个环节正是图书发行过程的两头，是影响运输通道有效性的瓶颈。通过几次与客户的交流，又进一步深入了解了客户的情况和深层的需求，公司提出为改变目前客户图书仓储和配送的现状，必须提高仓储管理和到门配送服务的有效性，并得到客户的认可。
（一）项目执行
1、提出服务承诺
以百年邮政的品牌为信誉保证；
以全面的ISO9001质量体系为质量保证；
以成熟、畅通的实物运递网、综合信息网、资金结算网为综合的物流网络保证；
以7×24×365为全时全天候的服务保证；
以物流管理系统、精良齐备的设备为环节渠道保证；
以背靠背的保险服务为“零风险”保证。
2、流程构架
图书业的运输流程并不复杂，而客户的物流瓶颈也不在运输环节，所以对目前客户接受的在途运输程序没有必要改变。服务重点在两端环节（即仓储管理和到门配送）需进行调整。
首先，对现有库房的布局和设备进行了调整，按照客户出版物的条码号进行分区管理，并在部分成套图书的尾号增添识别数字，将数据扫入库管系统，此举规范和简化了库内的管理，对于内部封装环节极为有利。客户先进行预发货通知，之后下单正式发货，中邮物流公司会在预发货的时候就开始做分拣工作。接到正式发货通知后，与预发货通知核对并与客户核对，库内分拣封装环节的工作会在很短的时间内完成，同时中邮物流的出库数据更新，安排上站发运。
在末端的配送环节上，充分发挥了邮政的全国全网的配送网络优势。同时针对图书运输、配送的特点，在容易出现问题的地方进行了重点的监控，并安排预到站接货，以保证第一时间提货，第一时间配送。妥收单据及时上传至中邮物流方数据库。
（二）运行效果与经验
一年多来，收到了明显的运行效果。配送准时率98%，物品完好率99．5%，信息反馈率95%，客户满意率98%，一次妥投率97%。这些KPI的关键性指标体现了中邮物流服务的有效性。在提供服务的第二个年头，客户的业务整体增长了近50%，这是以往所没有的。
从这次的项目策划和执行中，中邮物流获取了一些经验：
准确的自身定位是成功的关键；
能够解决客户的具体问题并了解客户的需求是成功的契机；
对行业、竞争对手进行充分调查是基础；
高效的运营网络和管理系统是保障。
此案例的成功运作，使中邮物流在出版业内的业务发展迅速，同时在业内树立了一个良好的形象，丰富了邮政品牌的内涵。

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