物业管理师

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正确处理物业服务企业发展中的八大关系1

1981年3月深圳市第一家从事涉外商品房的专业公司——深圳物业服务公司的成立，标志着我国物业服务行业的开始。从此，物业服务企业伴随着市场经济的发展、住房制度改革的深入和住房商品化进程的扩大以及城市化进程的加快不断完善市场机制、拓宽市场领域、转变服务理念、提升服务质量，为推动我国经济增长和可持续性发展发挥了积极的作用，企业数量也呈迅猛增长趋势。有资料显示：“据不完全统计，截止 2005 年底，全国实行物业服务的房屋面积超过 100 亿平方米，物业服务覆盖率已接近 50% ，北京等较发达城市的覆盖率达 70% ，深圳、上海已达 90% 以上。上述 3 城市物业服务企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2% 左右。全国物业服务企业已超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人”。

在市场经济条件下，物业服务行业企业的繁荣发展，一方面提高了广大群众的生活服务质量、推动了住房消费意识和房屋的保值、增值，创造出方便、舒适、安静、祥和的居住环境。另一方面有力的促进了物业行业法制化、规范化、制度化进程的加快，推动行业企业逐步走上专业化、产业化、品牌化、集团化发展之路。但是在实践中看到：由于物业服务活动呈现出的复杂性，以及不同程度地涉及到社会、经济、环境等领域及政府等相关部门，在运行中引发了诸多的矛盾和问题。就目前现状来看，由于各相关主体利益分配差异、责任边界不清晰，部分人士对物业服务法规相关内容不熟悉、对物业服务认识不明确等原因，给物业服务健康发展带来一些烦恼和困惑”。

当前和今后一个时期，正确处理来自各方面的关系是摆在物业企业面前的新课题，亦是促进物业服务企业、行业适应时代发展，构建和谐社会的重中之重，为推动物业行业、企业发展具有十分重要的意义。

一、正确处理物业服务与供水、供电、供气、供热、通讯有线电视等单位之间的关系

（一）当前存在的问题

近年来，伴随着业主日益增长的文化、生活及环境等多种需求，物业服务企业、行业在飞速发展中出现了物业企业、业主与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位之间的责任区分难等问题，已成为困扰物业企业日常服务和影响企业与业主关系的“难点”。虽然根据建住房字[1998]213号《住宅共用部位共用设备设施维修基金管理办法》，供电线路与设备设施管理维修范围的界定，应实行供电单位、物业服务单位、业主三方分段负责制。但是，分析缘由，我们认为主要存在以下方面问题：

一是认识上的片面性。部分具有平等关系的水、电、气、热等相关单位，对物业服务企业服务宗旨、范围、内容知之甚少，模糊地认为物业服务就是所管理区域内的所有设施设备及项目维修养护、管理，物业企业也有维修部门及相关专业人员，即使水、电、气、热等出现一些小问题，物业企业维修人员都能够解决；有些混淆责任界限，认为管线接进小区由物业服务企业维护，接进业户内由业主或物业使用人承担维护使用责任，分不清主观愿望与客观事实界限等。由于存在上述模糊认识，往往导致管理上的“脱节”。

二是企业性质上的差异性。本质上，各企业性质或多或少都有不同之处，其服务的项目、方式、范围都各具特色，加上法律法规赋予的职责与义务不同，使企业在服务上存在一些差异。因而在具体设施设备维护中方法简单、办法不多。一旦遇到维修养护事宜等难题，各诉各的苦、各说各的理成了最后的“绝招”。

三是管理中的偏激性。有些平等关系的相关单位高居垄断强势地位，使本应和谐相处、平等发展的部分服务项目，在具体实施中显失公平，给物业服务企业发展带来诸多不利因素。如：自来水表表体发生故障、自来水有异味、高层建筑二次加压不达标，电表计量不准、电路中断，天然气、煤气、电信、通讯等管道、管线跑、冒、滴、漏等现象不时发生；问题出现了，具有维修养护义务的相关单位应及时维修。如超出保修期限和保修范围事宜协商处理，保障业主及使用人的合法权益。但有些相关单位距离维护区域路途较远、工作分工不细致等原因，造成处理极其缓慢的现象时有发生。甚至还有些相关单位对业户长期共存的问题漠视不管，使业主的合法权益得不到及时保障，业主常常以拒缴物业服务费为由强迫物业企业处理一些超出合同范围之外的事务。

凭心而论，部分相关设施突然中断，相关单位也不愿意看到由此给用户带来的不便和损失，物业企业更是没有责任和义务为部分相关设施突然损坏而造成的后果买单。但是，由于相关单位与物业企业之间部分设施维护法定责任边界不清晰、对物业服务法规不明确，对《物业服务合同》了解不多等，使物业企业在部分问题处理中无辜受到牵连，不但增加了其持续上升的管理成本，而且影响了企业的正常工作秩序。

（二）解决的办法

我们认为，要解决好上述问题，应从以下方面入手：

一是注重服务质量，在端正服务态度上下功夫。

随着市场机制的繁荣发展，各相关单位首先应加大管理力度，深化服务内容，注重服务质量、速度、效率，了解和掌握行业发展中存在的各种不足和弊端，用推动市场化竞争的方法推动行业发展。其次，把各种考核、评级、奖励、处罚等管理体系放到基层、放到用户的满意率上。根据服务内容、职责范围、群众满意率、协调处理矛盾及方法，实施综合评价与管理。第三，各行业行政主管单位应根据质量、效益、服务以及企业竞标业绩等情况，评估行业企业执行能力，不断更新新技术，开发出更多、更好、更符合用户满意的产品和服务，推动行业的良性发展。

二是注重实效，在密切配合上花气力。

和谐共处是各行业企业做好各项工作的前提和基础，靠挖别人的墙角办不了企业，也是有悖于市场经济的发展规律。各相关企业、行业间应澄清模糊认识，认清全心全意为人民服务是各企业的本质所在；认清各企业服务的权责与范围边界。通过相互协作，自觉按照法律法规约束自己的行为，做到服务有据、服务有度、服务有序，共同赢造公平公正的市场竞争环境。

三是明确权责，在服务机制上寻方略。

各相关企业在做好本职服务的同时，应对相关经常性发生问题的部分管线设施明确权责，并制定各种应急处理方案，建立长效的管理机制。如：物业企业应制定水、电、气、热等突发性事件应急方案，对遇到的突发事件以最短的时间进行处理。并及时联系相关单位及时到达现场，排除故障，做好善后处理工作，使各种损失降到最小。与此同时，相关单位还可以对易发生问题的相关管线维护保养，委托物业服务企业进行养护，明确责、权、利，签定委托协议，真正为业户提供“方便、快捷、高效”的优质服务。

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