物业管理师

《物业管理实务》是2014年物业管理师考试科目之一，为了帮助考生更加系统地复习备考，小编特整理了2014年物业管理师考试《物业管理实务》相关知识点，希望能给您的备考带来一定的帮助，顺利通过考试!

二、写字楼物业管理的内容

(一)写字楼物业管理的目标

1、为业主及客户提供一个安全、舒适的工作环境。物业管理公司通过提供优质的服务、创造并保持良好的环境，让业主及客户在大楼里工作、生活感到安全、舒服、方便，而且在大楼内往来、活动便捷，与国内外的信息联系快捷、畅通。

2、确保写字楼功能的正常发挥。写字楼物业管理的主要任务就是保证写字楼内部的正常办公秩序，确保大厦内供电、供水、空调、电梯、供暖等设备设施处于正常运行状态，为楼内业主或客户提供安全、舒适、优雅、便利的生活和办公环境。

3、使物业保值增值。物业管理工作做得好，通过对物业的精心养护和维修，不仅能使物业及其设备处于完好状态，能够正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，延长物业的使用年限，使物业保值增值，即使是在市场比较疲软的情况下，也能够容易地招徕客户，出租或出售这些房屋，获取更多的租金或利润，从而产生较高的经济效益。

(二)写字楼物业管理的特点

1、管理服务质量要求高，科技含量大。由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报警系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。

2、设备设施多，管理难度大。写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行。否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时，如果电力供应的中断，将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。

由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，必须保证楼内空调系统的正常运行，定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。

为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员的用水安全。

对于高层写字楼来说，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障将会给楼内办公人员的出行带来很大的不便，因此必须制定严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保楼内办公人员的正常使用。

保证楼内与外界通讯渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提，通过对楼内通讯设备日常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员的使用需求。

3、安全保障要求高。写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾后果难以设想，因此，物业管理工作中除了要保证消防设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的防火宣传教育工作，消防工作应做到常备不懈。

写字楼内人员流动较大，并且楼内隐蔽死角多，因此，必须加强楼内各区域的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施，达到人防与技防的有机结合。对进入写字楼内办公区的人员必须建立登记检查制度，并通过严格的监督检查机制以确保安全保卫管理制度的有效实施。

必须做好应付突发事件的准备，由于写字楼内的设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司应时刻保持警惕，随时准备应付各种突发事件。因此，要建立完善的应急预案，诸如火灾预案、刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并应定期进行演练，做到常备不懈。

4、要求环境整洁，舒适优雅。现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净、整洁、优雅、舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业的保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。

楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗，可以保持大厦良好的外观形象。

摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境，使楼内的办公人员感到舒适、优雅。

(三)写字楼物业管理的方式

因写字楼的规模不同、功能不同、用户要求不同、业主或投资者的目的不同，各写字楼的管理方式也不同。根据产权性质划分，写字楼物业管理方式可分为委托服务型和自主经营型。

1、委托服务型物业管理方式。委托服务型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼委托给专业物业管理企业进行管理，物业管理企业只拥有物业的经营管理权，不拥有其产权。此类物业管理企业为谋得较好的经济效益，可同时管理多幢写字楼乃至另一类物业，其主要职能是提供房屋及其附属设施设备的维修养护、安全、消防、保洁、绿化等服务，有时接受业主的委托也可以代理物业租赁业务。

2、自主经营型物业管理方式。自主经营型物业管理是业主或投资者将建成的写字楼交由属下的物业管理机构进行管理和出租经营，通过收取租金收回投资。物业管理机构不仅拥有写字楼的经营管理权，而且拥有产权;其职能不仅是维护性管理，更为主要的是对所管物业进行出租经营，以获取长效、稳定的利润。其经营职责不只是将写字楼简单地租出去，还要根据市场的需要和变化对所管物业的某些方面适时进行更新改造，如室内装修、外墙粉饰、空间的重新分隔、电信通讯、楼层交通、庭院美化绿化等，以改造和完善物业的使用条件，提高物业的档次和适应性，进而调整租金以反映市场价格的变化，从而获取更多的利润。

(四)写字楼物业管理的内容

1、楼宇投入使用前的准备工作。

(1)物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。

(2)制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。

(3)根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立大厦业主委员会。

(4)根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。

(5)物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。

(6)按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。

2、租售与营销服务。写字楼是收益性物业，写字楼除了业主少部分自用外，大部分都用于出租，有时也会出售转手。写字楼客户的流动率较高，如果物业管理公司接受业主的委托代理物业租售业务，则营销推广是其一项经常性的管理工作内容。为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营销服务，写字楼营销的市场调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导潜在客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营销推广服务范畴。

3、房屋建筑及附属设备设施的维修养护与管理。

(1)房屋使用管理及维修养护。写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。

物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。

(2)设施设备的使用管理及维修养护。写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。

4、环境管理。包括：

(1)保洁服务。物业管理公司应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、配电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。

(2)绿化美化服务。写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。

5、安全管理。包括：

(1)安保服务。包括：

①制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。

②根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐安管员固定岗和巡逻岗的位置与数量。

③确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场(库)等处。

④建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

⑤完善闭路电视监控系统，在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。

(2)消防管理。包括：

①建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人;组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。

②根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。

③进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

④配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。

⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

⑥制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

(3)车辆进出与停车服务。主要是做好停车场(库)各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。

6、写字楼的商务服务。写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。

(1)硬件配置。写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，如电话、传真机、电脑、打印机、电视、录音机、投影仪以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置。商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。商务中心人员在使用过程中，应严格按照操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

(2)服务要求。客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷，必须先用知识全面、经验丰富、有责任心的工作人员，并制定明确的工作要求。商务中心人员不仅品德修养要高，而且应具备流利的外语听、说、读、写能力，熟练的中英文打字能力，熟练操作各种办公设备的能力，以及商务管理知识、秘书工作知识和一定的设备清洁、养护知识。

商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。

(3)商务中心服务项目。写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容：

·各类文件的处理、打印服务。

·长话、传真、电讯、互联网服务。

·邮件、邮包、快递等邮政服务。

·商务咨询、商务信息查询服务。

·商务会谈、会议安排服务。

·电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。

·临时办公室租用服务。

·翻译服务。

·报刊、杂志订阅服务。

·文件、名片等印刷服务。

·客户外出期间保管、代转传真、信件等。

·秘书培训服务。

7、写字楼的前台服务。在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务主要项目有：

(1)钥匙分发服务。

(2)问讯、引导服务和留言服务。

(3)物品寄存服务。

(4)信件报刊收发、分拣、递送服务。

(5)行李搬运、寄送服务。

(6)出租汽车预约服务。

(7)提供旅游活动安排服务。

(8)航空机票订购、确认服务。

(9)全国及世界各地酒店预定服务。

(10)代订餐饮、文化体育节目票务服务。

(11)文娱活动安排及组织服务。

(12)外币兑换。

(13)花卉代购、递送服务。

(14)洗衣、送衣服务。

(15)代购清洁物品服务。

(16)其他各种委托代办服务。

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（责任编辑：中大编辑）

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