物业管理师

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正确处理物业服务企业发展中的八大关系4

二是行业企业要做到“四个必须、运用三个方法”。

“四个必须”即：必须统一思想认识、必须自觉接受行业协会的指导、必须突出工作重点、必须坚持为群众办事实。

“三种方法”即：一是加强思想教育打牢工作基础。首先要加强物业企业的性质、宗旨、任务教育，端正从业人员的思想教育，增强其工作自豪感和责任心。其次，加强法律法规及规章制度教育，如：《物权法》、《物业服务条例》等。二是主次分明，兼顾全局。首先要制定切实可行的计划、目标和任务，在与协会沟通交流上，要突出使用性和可操作性；在工作内容安排上要注重把群众关心的敏感问题、难点问题、焦点问题做为重点；在协调处理中，要体现出政策要求与工作生活需要一致性；在工作方法上要注重，定期不定期，定时与不定时，与协会保持联系，注重具体环节的连续性和统一性，维护企业的健康发展。三是关心成长、注重发展。行业协会要尽可能为会员单位创造培育、交流等各种环境，使其掌握更多的本领及技能，更好的为业主服务。

六、正确处理房地产行政主管部门与物业服务企业之间的关系

房地产行政主管部门依据《物权法》《物业服务条例》及相关法律法规在指导和监督业主大会和业主委员会、物业服务招投标活动、日常物业服务管理活动实施、督促建设单位履行前期物业服务的相关义务和监督物业服务企业等方面做出的大量的行之有效的工作，维护了物业服务企业、行业的健康发展。但是，也不排除，由于个别业主唯我独尊，用房屋所有权掩盖一切的做法，使物业企业正常秩序受到影响。上级在执法过程中，由于工作复杂、程序漫长，影响物业服务活动的正常运行。这些途径虽然可以通过司法程序解决，但提起诉讼程序复杂，加上公共服务特征的制约，使投诉宜少不宜多。

在市场经济竞争中，作为物业服务企业首先必须要端正指导思想、必须强化责任意识，跟上主管理单位监督步伐，树立长远思想，谋整体、谋全局、谋可持续性发展。其次，着眼任务需要，贯彻上级精神，用适应形式发展的科学方法建设现代化企业。针对个别业主违章装修，乱搭乱建、颤自改变房屋结构、用途及外立面等违章行为，物业企业把功夫下在抓工作、抓自身建设上，及时引导督促其整改，切不可把希望寄托于上级身上。因为起决定性作用的还是自己抓这个内因。第三预防为主，化解矛盾。在此类问题的解决上，物业服务企业要事先预防，发现问题劝其整改，切不可情绪激动、激化矛盾。针对问题及时与房地产行政主管部门汇报沟通，在各种监管过程中物业企业应予密切配合，说服教育、化干戈为玉帛，促进物业服务各项工作走上正规化轨道。

七、正确处理业主大会和业主委员会关系

在我国改革开放和社会主义市场经济蓬勃发展的新形式下，业主大会和业主委员会发展的主流是好的，但也不可否认，由于种种原因造成业主大会和业主委员会工作面临着前所未有的新挑战。怎样顺应形势发展，如何充分发挥好其职能作用，是各界人士都在研究和探讨的一个重要问题，现就业主大会和业主委员会工作浅谈一些看法。

一是当前存在的主要问题。在现实中，业主大会及业主委员会和物业服务企业、业主之间所发生的矛盾频繁，主要表现在：

第一，业委会工作难适应。大多数业委会及其成员都拥有一颗赤诚为群众服务的心开展工作。但从事过业委会工作的人都有这样的叹息：“用一片诚心去服务，却遭到部分业主的质疑；出于一片好心去办事，却门难进、脸难看、事难办，甚至遭到部分业主的语言攻击、人身伤害”。透视业委会工作难的主要原因是：首先，部分业主缺乏社会公德。在现实中，部分业主认为拥有产权就拥有一切，全然不顾大多数业主的利益，我行我素、唯我独尊。使热心公益事业的业委会在长期的工作中心灰意冷、无所适从。其次，办公场所不健全，办公经费缺失。在部分老旧小区还存在业委会从成立至今连一所办公场所都没有，办公经费更是无从谈起。虽然《物业服务条例》规定：“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担”。但是少交费享受多服务是大多数人的心理反应，仅加收几分钱的业委会办公费却遭到业主的反对和不满，缺乏资金运转的业委会也只能处在“只闻其名、不见其声”的状态。再次，部分业主只申张权利，不履行义务。《物权法》第七十二条规定：“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利而不履行义务”。在现实中，业主维权是时代发展的需要，是以法治国的综合体现，无可厚非。但过分主张权利及维权错位、越位是影响业委会及物业服务企业发展“瓶颈”。如：邻里夫妻吵架，楼上渗水、公共交通车辆噪声影响入住等，业主不找相关责任人及责任单位，而是胁迫业主委员会和物业公司解决，动不动以服务不到位来拒缴物业服务费，使业主委员会协调工作难开展。

第二，业主委员会标准难坚持。综观业主大会选举业主委员会过程，由于操作不规范、法律不完善，使业委会功能弱、成员事业性不强。首先，选举程序不规范。现实中业主委员会成员大多数是由筹备组拟定和自愿报名的人员中选取，但是拟定人选缺乏和小区业主的沟通和了解，对选取的人责任心、事业心及行为处事能力无从判别。大部分业主在业主大会上只是举举手、鼓鼓掌，其被选取的成员公益心、事业心只能在长期的工作中才能逐渐了解和认知，影响业委会功能的发挥。其次，职能发挥不强。业委会只有在处理事务中公平、公正，以强烈的责任感、事业心切实为群众办实事、办好事才能赢得群众的认可。但是，也不排除有些业委会成员对工作漠不关心，把心思没有放在社区事务上，而是，一门心思谋私利，一旦有些决议设及到自己的利益就“大闹天宫”；还有些业委会成员抱有“多一事不如少一事”的思想，在职能发挥中做一天和尚撞一天钟，大大削弱了业委会职能作用的发挥；从许多案例中看到：还有些业委会成员以权谋私，吃拿卡要、胁迫物业企业请吃、送礼、外出考察、旅游等，影响了企业的发展和社区事业建设。如此现象都给社区发展带来不利因素，必须坚决制止和摒弃。

二是解决难点问题的主要对策

《国家职业资格教程物业服务基础》中对物业服务企业、业主大会、业主委员会之间的关系表述为：“物业服务企业为业主和使用人提供服务，物业服务区域的全体业主组成业主大会。业主委员会是依据法定的程序由业主大会从业主中选举产生的，业主大会和业主委员会一方面要代表和维护物业服务区域内全体业主的合法权益，另一方面也要协助物业服务企业开展工作。业主大会及业主委员会和物业服务企业的关系是平等的，是委托与受托关系”。因此，在工作中就要从以下三方面入手：

一是规范业主委员会行为。

按照法律法规及《物业服务条例》等规范业委会行为是正确开展各项工作的具体体现，行政主管单位，业委会要通过座谈、培训、组织学习等方法，熟悉《物业服务条例》《物权法》等法规应知应会的内容，提高业委会依法办事，依法履行职责的能力。尤其是在学习培训中，既要注重与业主沟通技巧的学习，又要注重与行政主管单位、平等关系的企业等协调能力；既要注重法规的素质及道德水平的培训，又要注重宣传法律法规的能力，使业委会真正成为办好事、办实事的职能机构。

二是提高履行职能意识。

业委会在监督物业服务企业的同时，更要协助物业服务企业工作。当发现物业服务企业在各项服务开展中有违规行为，业主委员会从全体业主的利益出发进行制止，限期改正；当发现业主有违规行为时，业委会要深入了解业主的实际情况，分析违规现象的原因及结果。有针对性地做好协调处理工作；针对个别经常性，反复性较多的违规事宜，业委会要发动群众，共同参与管理，共同维护美好家园，使各种违规消灭在萌芽状态。

三是增强服务意识。

服务是业委会，物业企业永恒的主题，以维护全体业主根本利益为出发点，落脚点，才能从本质上正确处理业委会，物业企业，业主之间的关系。因此，物业企业、业主大会、业委会就要全时日、全方位为业主做好服务。树立“一切为了业主，一切方便业主，一切服务业主”的理念，始终把“想业主之所想、急业主之所急、解业主之所需”为已任。最终才能赢得业主的尊重和理解，真正形成良好的精神文明新风尚，建设温馨和谐的社区氛围。

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